三、為業(yè)務(wù)員分配客戶，防止重復(fù)訪問(wèn)，引起客戶反感。

前段時(shí)間我房子剛交付，準(zhǔn)備裝修。這時(shí)候，一個(gè)裝修公司不知道從哪里獲取了我的聯(lián)系信息，打電話給我問(wèn)我裝修事宜。我想反正要裝修的，就跟他約了時(shí)間，量房、出平面圖等事宜。可是，還沒(méi)過(guò)幾天，他們公司的另外一個(gè)業(yè)務(wù)員又打電話給我了，也問(wèn)我房子是否需要裝修了。憑我的職業(yè)敏感，我就知道這家企業(yè)對(duì)于潛在客戶的管理不是很好，不同的業(yè)務(wù)員會(huì)重復(fù)訪問(wèn)我。如此不健全的客戶關(guān)系管理，我能期望他們?cè)诤罄m(xù)的過(guò)程中，給我提供很好的服務(wù)嗎?所以，后來(lái)我就中止了跟他們的聯(lián)系。

我在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，也經(jīng)常遇到這種問(wèn)題。如不止一次的有銷(xiāo)售經(jīng)理向我抱怨，他們不知道對(duì)意向客戶如何管理，好幾次在拜訪過(guò)程中，客戶都跟我們投訴，為什么公司的不同業(yè)務(wù)員會(huì)在同一時(shí)間多次給他們打電話、拜訪，還問(wèn)我們是不是人太多了，沒(méi)事情做。

確實(shí)，在客戶還沒(méi)有跟你交易之前，還不知道你產(chǎn)品質(zhì)量到底如何，首先感受到的是你的服務(wù)態(tài)度。你若犯了以上這種明顯的錯(cuò)誤，那用戶第一感覺(jué)，就是覺(jué)得你的客戶關(guān)系管理的不好。連這個(gè)最基礎(chǔ)的都管理的不行的話，那客戶還能夠相信你在后期為他提供出色的服務(wù)嗎?

CRM為了防止銷(xiāo)售員犯這種比較低級(jí)的錯(cuò)誤，提供了一些控制工具。如我們?cè)趶V交會(huì)中取得客戶名片，業(yè)務(wù)員在CRM系統(tǒng)中輸入相關(guān)數(shù)據(jù)后，銷(xiāo)售經(jīng)理可以直接指定給哪個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。則業(yè)務(wù)員只能看到自己負(fù)責(zé)的潛在客戶的聯(lián)系信息，如此，就不會(huì)有不同的業(yè)務(wù)員去拜訪同一個(gè)客戶的事情發(fā)生了。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，有位管理學(xué)家說(shuō)過(guò)，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，價(jià)格越來(lái)越低，那在以后的市場(chǎng)中，要取得順利，靠的不是產(chǎn)品，也不是價(jià)格，而是服務(wù)。企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品，賣(mài)的已經(jīng)不是產(chǎn)品的本身，而是服務(wù)。所以，提高客戶滿意度，已經(jīng)成為了跟提高產(chǎn)品質(zhì)量同一個(gè)層次。企業(yè)要提高客戶滿意度，就要從細(xì)節(jié)做起。而客戶生命周期管理就是從細(xì)節(jié)出發(fā)，不漏過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)。相信，銷(xiāo)售員利用了CRM系統(tǒng)的客戶生命周期管理模型的話，一定可以用處效益來(lái)。