將BPM引入到客戶關(guān)系管理，可以極大地改進(jìn)客戶以及一線員工的服務(wù)體驗(yàn)，同時還有很多不可見的好處。——Crystal Bedell

隨著世界經(jīng)濟(jì)越來越面向客戶服務(wù)，很多公司，不論規(guī)模大小，不論所屬行業(yè)，都在努力將客戶服務(wù)發(fā)展成為自己的一個競爭優(yōu)勢。由此而來的問題是，如何才能使我們提供的服務(wù)體驗(yàn)既超出客戶期望而又不致成本太高?

一個聲音越來越響的答案是：通過BPM技術(shù)和實(shí)踐活動來增強(qiáng)客戶關(guān)系管理(CRM)。

根據(jù)Forrester的觀點(diǎn)，組織機(jī)構(gòu)之所以為滿足客戶的期望疲于奔命，是由于他們不能始終如一地管理他們與客戶服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。作為新增加的一個流程層，BPM能夠使得客戶服務(wù)相關(guān)的行動更具可預(yù)測性，F(xiàn)orrester高級分析師Kate Leggett這樣評論。

“現(xiàn)實(shí)情況是，客戶服務(wù)代表為了解決一個客戶的問題，有時候在一天之中不得不使用幾十種甚至數(shù)以百計的不同工具在所有系統(tǒng)中進(jìn)行搜索和挑選。在多個步驟的流程中，客服代表通常并不使用相同的流程，”Leggett說道，“增加BPM相當(dāng)于引領(lǐng)著客服代表走完這個流程。它帶來了可重復(fù)性。”

流程標(biāo)準(zhǔn)化

Leggett舉了一個例子：在一份保險計劃中增加一個家庭成員。客服代表需要首先核實(shí)打電話者的身份，然后再檢查是否有欠費(fèi)情況，最后才會將新的家庭成員加入保險計劃。每個子流程可能需要使用不同的系統(tǒng)。

將BPM和CRM結(jié)合起來可以極大地提高效率。“在解決客戶問題流程的合適時機(jī)，目前的信息和知識就會‘推’給客服代表，”這樣就能幫助客服代表們更快的服務(wù)客戶，Leggett說道。

流程標(biāo)準(zhǔn)化還能改進(jìn)客服和客戶的服務(wù)體驗(yàn)。通過引導(dǎo)客服逐步完成問題解決的流程，公司能夠確保他們的客戶總是得到一致的服務(wù)體驗(yàn)，Leggett說道。這種方法也避免了客服需要記住解決特定問題需要多個步驟，將他們的主要精力解放出來，從而可以更好地關(guān)注客戶需求。結(jié)果：客服代表將需要較少的培訓(xùn)就可以提供讓客戶滿意的服務(wù)。

用BPM將與客戶相關(guān)的流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，還能幫助公司符合監(jiān)管部門的要求。在監(jiān)管比較嚴(yán)格的行業(yè)，比如金融服務(wù)和醫(yī)療衛(wèi)生，BPM能夠確保客戶服務(wù)代表按照正確的子流程進(jìn)行執(zhí)行，符合監(jiān)管要求，避免違規(guī)造成的嚴(yán)重處罰。