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CRM技術(shù)及應用趨勢分析
4.其他--外貿(mào)及電子電器高科技等行業(yè)
外貿(mào)及電子電器行業(yè)的企業(yè)由于大多與國外及高科技客戶打交道，主要通過Email的方式與客戶及潛在客戶進行業(yè)務聯(lián)系，而Email系統(tǒng)的客戶端都是相對獨立的，業(yè)務郵件都分散在各業(yè)務員的Email系統(tǒng)中，不便于管理。所以這類企業(yè)CRM核心的問題就是客戶信息、日常郵件往來、外貿(mào)業(yè)務單據(jù)的跟蹤、審批、及統(tǒng)計分析等相關(guān)業(yè)務的快速處理、歸檔與報表統(tǒng)計與分析，這也是外貿(mào)行業(yè)CRM應用的重點。以下按照行業(yè)分類列出這2類行業(yè)的CRM重點需求：
圖表 4：外貿(mào)及電子電器CRM需求要點（分行業(yè)）
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行業(yè) |
CRM重點需求 |
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外貿(mào) |
需要供應商統(tǒng)一管理平臺，如對產(chǎn)品的詢價管理； 郵件管理及與outlook緊密集成； 尋找商機，并對商機進行持續(xù)的跟蹤與挖掘； 樣品管理及對客戶資信進行管理； 對業(yè)務交易進行深入分析，為決策提供有效支持； 注重對歷史產(chǎn)品、歷史報價、交往記錄等文件的管理； |
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電子/電器高科技 |
客戶數(shù)量眾多，需要客戶的分級管理； 郵件信息交流及跟蹤管理； 需要隨時準確的了解庫存產(chǎn)品數(shù)量； 需要對銷售產(chǎn)品進行序列號管理； 樣品、備品、備件的管理是重點之一； |
5.設備、工程、機械類行業(yè)的CRM模塊應用重點
設備、工程、機械類企業(yè)往往在市場、銷售、服務三個方面都有很強的需求。
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CRM應用的模塊 |
該模塊CRM重點需求 |
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市場模塊 |
1. 財年市場活動計劃的審批，每個市場活動具體執(zhí)行的管控，包括費用控制、市場問卷的設計、市場調(diào)研等等，實現(xiàn)對多渠道、多任務的市場活動的執(zhí)行和監(jiān)督。 2. 市場活動的有效評估，主要是根據(jù)活動開展后對企業(yè)形象、企業(yè)品牌認知度、區(qū)域銷售定單的漲幅情況、以及通過回訪客戶、銷售代表等來進行評估。 3. 能了解銷售詳細情況，市場部提供的相關(guān)項目情況或招標信息能傳遞至銷售項目主管，根據(jù)項目的進展情況，如果產(chǎn)生設備采購需求，直接轉(zhuǎn)成（生成）銷售信息，最后成為銷售定單。 |
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銷售模塊 |
4. 銷售模式一般會分為直銷和渠道的復合模式，銷售周期較長，甚至會有招標項目的存在。 5. 與各地所有營銷人員及時傳達公司信息，加強與公司的溝通，信息交流等 6. 根據(jù)公司年度銷售目標要求制定銷售計劃，根據(jù)市場供需情況及時調(diào)整銷售計劃，按年度銷售計劃分解到各部門及業(yè)務，同樣可根據(jù)市場情況及時調(diào)整。 7. 產(chǎn)品類型主要有: 工程機械產(chǎn)品、 建筑機械產(chǎn)品，由信息管理員統(tǒng)一報價，并有統(tǒng)一制作的報價單。 |
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服務模塊 |
1. 企業(yè)的產(chǎn)品的服務往往由廠家來負責，渠道和代理商根據(jù)資質(zhì)也可由廠方授權(quán)進行服務，大型機械類產(chǎn)品的服務類型主要有三種形式：安裝/保養(yǎng)/售后維修，一般與代理商之間簽訂協(xié)議，對售出的設備進行規(guī)定次數(shù)的保養(yǎng)。另外售后服務及相關(guān)單據(jù)很多，主要有換件申請單/故障信息單/配件調(diào)撥單/發(fā)貨單等。 2. 代理商的服務請求需要及時和廠商聯(lián)系，服務人員每日的服務計劃和實際完成狀況和工作量的統(tǒng)計。 3. 客戶服務的處理效果如何？客戶滿意度如何？相關(guān)的服務報告一般滯后3-4周左右，影響客戶服務管理效率。 4. 企業(yè)需要一個規(guī)模在10-20個人左右的呼叫中心，主要集中客戶服務電話接聽,通過電話直接處理客戶服務請求或記錄請求,然后再進行任務分派,由各辦事處上門服務等。 |
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