信息化項目的實施過程中，會有即得利益的再分配，這必然導(dǎo)致員工的抵抗。作為員工，都有兩面性：一方面，想要改善自己的工作方式;另一方面，又不想有什么大的變化，自己的利益不想有任何損失。而作為管理者，當然希望能夠在保證業(yè)務(wù)正常開展的情況下，雇傭的人越少越好，這樣管理成本就可以輕很多。

所以，在實施CRM的過程中，員工必然會對其有抵抗，員工會有多種憂慮。

實施阻力一 ;模式改變 不愿適應(yīng)

在CRM項目的實施過程中，隨著流程的重新梳理，必然會調(diào)整現(xiàn)有的工作分配。如上CRM系統(tǒng)后，對于客戶投訴的處理結(jié)果，業(yè)務(wù)員都要自己通過系統(tǒng)查詢，而以前，只要打個電話問問就可以了。從效果上來說，是自己查詢系統(tǒng)比較清楚，信息比較全面，不容易出錯。從便利上來說，是打電話比較省事。

有了CRM系統(tǒng)后，行政部門或企業(yè)高層希望業(yè)務(wù)員能夠自己查詢系統(tǒng)，他們不希望自己書面做一遍，還要口頭再向業(yè)務(wù)員傳達一遍。這一是信息全面，不容易出錯，還有關(guān)聯(lián)查詢，另一方面，也是督促其他員工，把相關(guān)信息如實、全面的輸入到系統(tǒng)中去。

針對這些工作的重新分配，有些員工是有抵觸心理的。為此，一方面，CRM實施顧問要向員工多多展現(xiàn)系統(tǒng)的魅力，如報表的自動生成、信息的共享與電子審核，以后再也不用拿著單據(jù)去一個個部門找人簽字等等優(yōu)秀的功能，讓他們在失去某些東西的同時，也能夠享受系統(tǒng)給他們帶來的便利;另一方面，要制定詳細的作業(yè)說明，并進行監(jiān)督，從制度上，來規(guī)范他們的操作系統(tǒng)。

實施阻力二：獨行俠的工作風

自掃門前雪，這中國的中庸之道影響了中國幾千年。現(xiàn)在企業(yè)的員工普遍缺乏團體協(xié)作的精神，喜歡各自為陣。而CRM強調(diào)的是團體協(xié)作的精神，一個人做不好，就可能影響到后續(xù)的工作，員工擔心不能適應(yīng)這種新的高效的工作模式。所以，他們在后續(xù)的項目推進過程中，會找種種借口來推委。

如業(yè)務(wù)員接觸一個新客戶，將客戶的資料錄入到CRM系統(tǒng)中去，注明現(xiàn)在開發(fā)的進度。這便于業(yè)務(wù)經(jīng)理對其工作的監(jiān)督，在開發(fā)過程中，也可以做到隨時提出跟進的指導(dǎo)。但是，業(yè)務(wù)員不習慣如此，他們一是擔心客戶開發(fā)不成功，會被領(lǐng)導(dǎo)碎碎念，所以寧愿不給公司知道，就向沒接觸過這個客戶一樣;另一方面，業(yè)務(wù)員喜歡獨來獨往，不希望別人來干涉自己的工作。

針對這種情況，要根據(jù)員工的級別區(qū)別對待。對于企業(yè)的高級管理人員，如各個部門經(jīng)理，要通過培訓、拓展訓練的等方式，培養(yǎng)他們團隊合作的默契。因為即使不上CRM系統(tǒng)，他們之間的團隊合作也是企業(yè)管理所必須的。對于企業(yè)的員工，要通讓其明白CRM給工作帶來的便利，還要要通過相關(guān)的規(guī)定，把該做的工作分配給他們，責任到人，加強工作的針對性。

實施阻力三：害怕犯錯無法掩蓋

因為CRM要把客戶的重要信息錄入進去，如客基本資料、跟客戶溝通的內(nèi)容、做過的服務(wù)和客戶的建議等等。這有利于公司跟蹤客戶，提高客戶的滿意度，也可以利用這些資料，分析客戶的存在價值，判斷哪些是比較有價值的客戶。

也正是因此，導(dǎo)致員工在同客戶交流過程中的任何失誤都無法掩蓋。在系統(tǒng)中詳細的記錄，讓相關(guān)的人員再也不能進行推委，分配給誰處理，誰就要負責到底。有沒有按照公司的制度辦事，有沒有把公司的相關(guān)產(chǎn)品信息及時的反映給客戶，客戶提出的需求有沒有馬上給予回復(fù)等，都會在CRM 系統(tǒng)中體現(xiàn)出來。

針對這種情況，筆者認為，可以采取如下方式：

制定相關(guān)的規(guī)定，在系統(tǒng)剛開始運行的時候，員工需要一些時間來磨合，多多少少會有疏漏的地方，但是按照規(guī)定來做，還是很快可以規(guī)范的試用CRM，到系統(tǒng)運用熟練，自然就會體會到CRM帶來的便利。

多關(guān)心員工的工作，并可以隨時對CRM試用中發(fā)現(xiàn)的問題做講解，讓員工了解到CRM系統(tǒng)不是用來監(jiān)督他們的鐐銬，而是來幫助他們工作的工具。比如在CRM中的跟蹤提醒、庫存預(yù)警、詳細的行動記錄等，都可以方便員工對客戶的了解，便于跟進。員工不用擔心因自己的一時疏漏忘記了某項重要的工作。