構(gòu)建扁平化的企業(yè)支持體系

供應(yīng)鏈一體化的CRM不僅是一條連接供應(yīng)商到終端顧客的物料流、信息流、資金流，而且是一條服務(wù)流、增值流。企業(yè)不僅僅是從技術(shù)上對待客戶關(guān)系管理，更是從組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化的高度對待它，要求每位員工都能依據(jù)客戶需求的變化而提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，但這是企業(yè)傳統(tǒng)等級制度下難以實現(xiàn)的。流程再造成為必然的選擇還，根據(jù)客戶關(guān)系管理以“客戶滿意”為中心的管理原則，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，要以提高企業(yè)溝通效率、激勵員工參與為目標(biāo)。

埃德森?斯潘塞說：“在理想的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，思想既自上而下流動，又自下而上流動，思想在流動中變得更有價值，參與和對目標(biāo)的分擔(dān)比經(jīng)理的命令更為重要”。據(jù)此，企業(yè)必須將內(nèi)部傳統(tǒng)的“金字塔”組織結(jié)構(gòu)改建為一個全新的扁平化的組織結(jié)構(gòu)，讓個人在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能動態(tài)跟蹤客戶的需求和市場變化，并能更快地做出反應(yīng)。在新型的組織結(jié)構(gòu)中，客戶處于頂尖位置，以充分體現(xiàn)客戶至上的經(jīng)營理念。同時，管理職能將部分地從管理者轉(zhuǎn)移到一線員工的層面，這樣員工才能具有創(chuàng)造性工作的自由和權(quán)力，并由執(zhí)行者變?yōu)楣ぷ鲘徫坏墓芾碚撸邆淇焖俜磻?yīng)的能力。在新型的組織結(jié)構(gòu)中，部分決策權(quán)已轉(zhuǎn)移到一線員工的層次，管理者應(yīng)授權(quán)給員工，組建恰當(dāng)?shù)墓ぷ餍〗M，并以恰當(dāng)?shù)姆绞綄T工進行引導(dǎo)、激勵和績效評析。管理者還要從領(lǐng)導(dǎo)者的角度來幫助員工獲得正確的信息，提供各方面的有力支持，促使員工全身心投人到供應(yīng)鏈的價值創(chuàng)造體系之中。

確立企業(yè)在供應(yīng)鏈一體化服務(wù)中的地位，形成一體化成員間的合作機制

從本質(zhì)上說，供應(yīng)鏈一體化是企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間供給和需求管理的集成，企業(yè)只有跨越內(nèi)部資源界限，借助信息技術(shù)手段，協(xié)同實施客戶關(guān)系管理，才能實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源的有效組織和管理。供應(yīng)鏈企業(yè)在供應(yīng)鏈中的地位是多種因素綜合作用的結(jié)果，其中較為重要的兩個因素：一是主觀上受其核心競爭能力的制約，二是客觀上受其顧客價值貢獻大小的影響。依據(jù)對價值活動以及成員顧客價值貢獻的分析，供應(yīng)鏈成員可以找到價值鏈中能夠驅(qū)動更多顧客價值的環(huán)節(jié)，通過對上下游價值活動的整合，使有實力的企業(yè)在供應(yīng)鏈中建立起龍頭主導(dǎo)地位。隨著價值增值活動在供應(yīng)鏈成員中的動態(tài)分配與調(diào)整，使得競爭能力強的成員可以承擔(dān)更多的顧客價值傳遞任務(wù)，實現(xiàn)顧客價值的貢獻與企業(yè)實力相匹配，也有助于供應(yīng)鏈內(nèi)部形成責(zé)任與能力的協(xié)調(diào)均衡。

供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系包括核心企業(yè)與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系，與制造商的伙伴關(guān)系，與銷售商、零售商的伙伴關(guān)系。它們基于一定利益基礎(chǔ)和共同愿望而建立，并在供應(yīng)鏈中擔(dān)任不同的角色，溝通、協(xié)調(diào)、各取所長、優(yōu)勢互補是形成良好合作關(guān)系的重要途徑。在供應(yīng)鏈環(huán)境下企業(yè)既是一個相對獨立的經(jīng)濟體，更是—個擁有獨特資源的節(jié)點;既是價值的創(chuàng)造者，又是服務(wù)的享用者。上游企業(yè)作為下游企業(yè)的供應(yīng)商和服務(wù)提洪者，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了供應(yīng)鏈的整體效率和利潤的實現(xiàn)速度，因此企業(yè)間需要以供應(yīng)鏈整體利益和目標(biāo)為指南協(xié)調(diào)行動，密切合作以形成一個功能性網(wǎng)絡(luò)。

在這個系統(tǒng)中，核心企業(yè)只抓有競爭力的核心業(yè)務(wù)，將非核心業(yè)務(wù)外包給其他有此核心競爭力的企業(yè)去完成，從而使各協(xié)作企業(yè)的優(yōu)勢資源得以耦合為一個整體的核心競爭力去參與市場競爭，這樣就能以供應(yīng)鏈整體的核心競爭力來抵抗和規(guī)避風(fēng)險，將單個企業(yè)的風(fēng)險消溶于供應(yīng)鏈之中，增強單個企業(yè)抗風(fēng)險能力。總之，成員企業(yè)要針對現(xiàn)有問題、發(fā)展問題以及廣泛的服務(wù)合作事項進行協(xié)調(diào)，建立利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的合作機制。