二、流程標(biāo)準(zhǔn)化管理，是客戶關(guān)序持續(xù)改善的保障。

無(wú)論在CRM項(xiàng)目實(shí)施之前，企業(yè)是否很好的實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程;當(dāng)企業(yè)希望持續(xù)改善客戶關(guān)系的話，則在后續(xù)的項(xiàng)目改善進(jìn)度中，必須要把客戶關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)化流程當(dāng)作一項(xiàng)重中之重的工作來(lái)抓，如此的話，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶關(guān)系持續(xù)改善的目標(biāo)。

一是對(duì)于流程實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，可以避免一些不必要的問(wèn)題，而影響到跟客戶的正常關(guān)系。如在處理客戶投訴的時(shí)候，按照標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)走，把跟客戶溝通的每一個(gè)步驟都在系統(tǒng)中如實(shí)的記錄下來(lái)。這么做得好處就可以避免重復(fù)去跟客戶確認(rèn)類(lèi)似的問(wèn)題，從而讓客戶感覺(jué)到我們處理問(wèn)題不夠效率。

二是按標(biāo)準(zhǔn)化流程來(lái)處理日常工作的話，則類(lèi)似的問(wèn)題不會(huì)重復(fù)發(fā)生。就如上面提到的價(jià)格問(wèn)題，若銷(xiāo)售員在給客戶報(bào)價(jià)的時(shí)候，能夠按照標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)做，每次報(bào)價(jià)前先從系統(tǒng)中查詢最新的這個(gè)客戶的報(bào)價(jià)內(nèi)容，若有更改的話，則在系統(tǒng)中及時(shí)進(jìn)行更改。銷(xiāo)售員若能夠遵從這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程的話，則就不會(huì)重復(fù)發(fā)生給客戶的價(jià)格前后不一致的問(wèn)題。這也是讓客戶感受到我們的管理水平在持續(xù)改善的一個(gè)點(diǎn)。

三是標(biāo)準(zhǔn)化流程管理可以提高我們問(wèn)題的處理效率。如客戶投訴我們產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，則若各個(gè)部門(mén)人員能夠遵守預(yù)先定義的客戶投訴處理流程，每個(gè)責(zé)任人都能夠按規(guī)定的動(dòng)作、規(guī)定的時(shí)間處理相關(guān)事項(xiàng)，則客戶投訴的處理效率會(huì)大大的提高，而且，客戶投訴的處理結(jié)果的質(zhì)量也會(huì)大大提高，從而提高客戶的滿意程度等等。

總之，筆者這么多年的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)告訴我，在CRM項(xiàng)目的后期管理中，若我們能夠抓住“流程標(biāo)準(zhǔn)化管理”這項(xiàng)工作，則CRM系統(tǒng)的持續(xù)完善是輕而易舉的事情。