國(guó)家在制定經(jīng)濟(jì)發(fā)展策略的時(shí)候，需要考慮持續(xù)發(fā)展;我們?cè)趯?shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，也需要考慮持續(xù)發(fā)展的策略。因?yàn)槠髽I(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如逆水行舟，不進(jìn)則退。如果客戶管理沒有得到持續(xù)的改善，則企業(yè)的客戶，總有一天會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走。所以，為了提高不斷提高客戶的滿意程度，則企業(yè)的CRM系統(tǒng)也必須走持續(xù)改善的道路，讓企業(yè)的客戶關(guān)系管理得到持續(xù)的改善。

為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，筆者認(rèn)為應(yīng)該從如下幾個(gè)方面做起。

一、不為解決問題而解決問題。

在CRM關(guān)系管理中，我們有時(shí)會(huì)難免會(huì)遇到一些頭痛的問題。在遇到這些問題的時(shí)候，我們只是把問題解決完就了事了呢，還是應(yīng)該再想想是否該采取一些措施從根本上解決這個(gè)問題，防止其重復(fù)的發(fā)生，從而影響到我們跟客戶的關(guān)系?

如有時(shí)候，客戶會(huì)投訴為什么向我們?cè)儐柈a(chǎn)品價(jià)格的時(shí)候，時(shí)間相差不多，就往往會(huì)得到不同版本的價(jià)格?其實(shí)，很多企業(yè)現(xiàn)在都遇到了類似的問題。因?yàn)橐粋€(gè)業(yè)務(wù)員可能需要負(fù)責(zé)很多的客戶，跟蹤很多的產(chǎn)品，他們對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格不一定能夠精確的記住。有時(shí)候上午報(bào)給客戶的價(jià)格，下午可能就忘記了。當(dāng)遇到這個(gè)問題的時(shí)候，我們除了向客戶道歉，表明下不為例，然后給這個(gè)業(yè)務(wù)員記個(gè)警告，讓其下次注意外，還有其他更加好的處理方法呢?

當(dāng)然，我們?cè)谟龅絾栴}的時(shí)候，首先需要想辦法把這個(gè)問題給解決了。如我們可以讓業(yè)務(wù)員每次報(bào)價(jià)的時(shí)候都能夠書面進(jìn)行記錄，等等。但是，則只是把這個(gè)客戶的問題解決了。此時(shí)，我們就需要考慮，是不是其他客戶也遇到類似的問題，我們?cè)撊绾芜M(jìn)行預(yù)防呢?

項(xiàng)目管理人員在如此捫心自問之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一些改善客戶關(guān)系的好方法。如我們可以讓業(yè)務(wù)員在客戶每次報(bào)完價(jià)之后，都在CRM系統(tǒng)中記錄這次報(bào)的價(jià)格。如此的話，不僅這個(gè)業(yè)務(wù)員自己報(bào)價(jià)的時(shí)候，不會(huì)出現(xiàn)前后矛盾的情況;即使下次其代理人在給客戶報(bào)價(jià)的時(shí)候，也可以防止出現(xiàn)這種情況。

所以，要讓客戶關(guān)系走持續(xù)完善道路的第一步，我們就需要在解決一個(gè)問題的時(shí)候，同時(shí)需要考慮，其他客戶是否也會(huì)遇到這個(gè)問題，然后，想想是否有方法，能夠從根本上防止這個(gè)問題的重復(fù)發(fā)生。然后結(jié)合CMR系統(tǒng)，尋找可行的解決方案，并且，調(diào)整系統(tǒng)配置，從根源上把這個(gè)問題給杜絕了。