（四）客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理問題

Michael Gibbert討論了客戶知識(shí)管理的概念，對(duì)比了知識(shí)管理、客戶關(guān)系管理和客戶知識(shí)管理之間的區(qū)別，提出了5種不同的客戶知識(shí)實(shí)踐，分別是參與產(chǎn)品制造的消費(fèi)者、團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)的相互學(xué)習(xí)、互動(dòng)創(chuàng)新、創(chuàng)新社區(qū)和智力資產(chǎn)。

企業(yè)內(nèi)知識(shí)的構(gòu)成包括供應(yīng)商知識(shí)、員工知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、操作知識(shí)、客戶知識(shí)、競爭對(duì)手知識(shí)和產(chǎn)業(yè)知識(shí)等，客戶知識(shí)包括客戶所具有的與想買的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的知識(shí)和企業(yè)所應(yīng)該有的幫助客戶做出購買決定的知識(shí)，客戶知識(shí)源包括交易中的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和與客戶的交互過程。

針對(duì)后者，M.Garcia Murillo和H.Annabi提出了一個(gè)獲取客戶交流過程中產(chǎn)生的客戶知識(shí)的“三步走”概念模型，即知識(shí)啟發(fā)、知識(shí)分類、知識(shí)平衡，該模型描述了企業(yè)與客戶之間知識(shí)交流的過程。