客戶關(guān)系管理：聚焦+聚合

聚焦移動(dòng)互聯(lián)——順勢(shì)而為

據(jù)新浪、搜狐、騰訊三家門(mén)戶網(wǎng)站不完全統(tǒng)計(jì)，截至2011年年底，已有將近300多萬(wàn)機(jī)構(gòu)或運(yùn)營(yíng)商注冊(cè)了實(shí)名微博，與此同時(shí)，很多運(yùn)營(yíng)商都開(kāi)通了QQ在線客服、視頻客戶、微信、米聊等社交化客服。隨著3G移動(dòng)互聯(lián)走向全民時(shí)代，客戶與運(yùn)營(yíng)商溝通的渠道與方式變得更隨時(shí)、隨地。

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，除了靠傳統(tǒng)的廣告和促銷來(lái)引起消費(fèi)者注意，運(yùn)營(yíng)商還要采取其他多種方式來(lái)吸引潛在客戶。

建立移動(dòng)互聯(lián)社交化服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)。移動(dòng)互聯(lián)的發(fā)展，要求運(yùn)營(yíng)商應(yīng)變革傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷思維，要契合用戶行為，建立微博、微信、視頻、電子渠道、網(wǎng)店等社交化與電子化服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)，利用3G和網(wǎng)絡(luò)融合平臺(tái)，豐富電子營(yíng)業(yè)廳、電子客戶呼叫中心，包括短信營(yíng)業(yè)廳和手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、微博互動(dòng)服務(wù)內(nèi)容，改變傳統(tǒng)語(yǔ)音客戶服務(wù)，成立專屬機(jī)構(gòu)，培養(yǎng)專職人員，進(jìn)行社會(huì)化營(yíng)銷與服務(wù)，增強(qiáng)用戶的互動(dòng)感受，提供方便快捷的自助服務(wù)。

采取多維度關(guān)聯(lián)策略。面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)的開(kāi)放性，運(yùn)營(yíng)商必須采取多維度關(guān)聯(lián)策略，要聚焦移動(dòng)互聯(lián)的特性，以關(guān)注網(wǎng)民特性為核心，在產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)的策略上采取組合策略，要從內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)體系著手，做好移動(dòng)互聯(lián)的內(nèi)容設(shè)計(jì)、流程管理、客戶關(guān)系維系、客戶響應(yīng)機(jī)制的建設(shè)，并做好移動(dòng)互聯(lián)營(yíng)銷服務(wù)與傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)的區(qū)隔和銜接，在服務(wù)的方式與內(nèi)容上，要出臺(tái)專屬服務(wù)內(nèi)容，打造立體化營(yíng)銷服務(wù)體系，培養(yǎng)用戶在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下的消費(fèi)特性，并建立良好的客戶關(guān)系。

聚合多元資源——?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)

從客戶開(kāi)始感知到運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，再到持續(xù)和運(yùn)營(yíng)商發(fā)生服務(wù)關(guān)系，這個(gè)過(guò)程中對(duì)應(yīng)的管理行為有：廣告宣傳、營(yíng)銷產(chǎn)品策劃、選擇銷售渠道、銷售、客戶主動(dòng)接觸渠道辦理業(yè)務(wù)、渠道主動(dòng)接觸客戶進(jìn)行營(yíng)銷(增值銷售、交叉銷售、維系、挽留)、投訴處理和危機(jī)應(yīng)對(duì)。在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商要策劃好營(yíng)銷服務(wù)渠道的合理結(jié)構(gòu)，聚合互聯(lián)網(wǎng)多元資源、實(shí)體與電子渠道資源、價(jià)值鏈資源，根據(jù)不同渠道的客戶覆蓋率和成本，設(shè)計(jì)合理的渠道立體結(jié)構(gòu)，針對(duì)不同渠道，分配功能，分流客戶，擴(kuò)大電子渠道的覆蓋率和業(yè)務(wù)功能，提高移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代服務(wù)資源的利用率。

聚合客戶需求。運(yùn)營(yíng)商要依據(jù)客戶需求特點(diǎn)，在產(chǎn)品的研發(fā)、服務(wù)、售前、售中、售后等環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)劃，讓運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品與服務(wù)和客戶的需求，在移動(dòng)互聯(lián)的“星空”下聚合力量，成為口碑營(yíng)銷的重要窗口。

聚合運(yùn)營(yíng)商服務(wù)資源。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商不能唱獨(dú)角戲，運(yùn)營(yíng)商要聚合多方資源，采取營(yíng)銷策略聯(lián)盟，創(chuàng)新綜合服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)資源互換，提高移動(dòng)互聯(lián)營(yíng)銷與服務(wù)影響力和客戶感知度。要聯(lián)合商場(chǎng)、酒店、賓館、機(jī)場(chǎng)、銀行、電視媒介、SP商、軟件、應(yīng)用開(kāi)發(fā)商、第三方支付平臺(tái)等與人們生活息息相關(guān)且具有影響力的知名企業(yè)，建立營(yíng)銷策略聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源互換，提高雙方為共同用戶的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，消費(fèi)在變革，營(yíng)銷服務(wù)方式也正在變革。隨著移動(dòng)互聯(lián)走向全民時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商唯有盡快轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維，轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，與客戶建立互動(dòng)合作、彼此學(xué)習(xí)、長(zhǎng)期穩(wěn)定的更加密切的雙贏關(guān)系，才能創(chuàng)造客戶價(jià)值的最大化。