4 CRM系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

CRM系統(tǒng)一般由以下三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成：

(1)客戶銷售管理子系統(tǒng)。它可快速獲取和管理日常銷售信息，從機(jī)會(huì)管理，對(duì)聯(lián)系人的跟蹤，到預(yù)測(cè)和察看最新的渠道信息;能夠?yàn)樘岣咪N售人員工作效率提供流暢、直觀的工作流功能，同時(shí)也保證了每個(gè)客戶和每個(gè)銷售機(jī)會(huì)的銷售小組的成員之間能進(jìn)行完全的溝通。另外，銷售經(jīng)理也能夠有效地協(xié)調(diào)和監(jiān)督整個(gè)銷售過(guò)程，包括機(jī)會(huì)、預(yù)測(cè)和渠道等，從而保證銷售取得最大的成功。客戶銷售管理子系統(tǒng)功能包括客戶信息管理、訂單信息管理、庫(kù)存調(diào)度管理、收發(fā)貨管理、報(bào)價(jià)管理、銷售統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)、銷售計(jì)劃管理和客戶信譽(yù)管理。

(2)客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)。它能夠提供完整的客戶活動(dòng)、事件、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫(kù)管理，從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化。可從任何一個(gè)地點(diǎn)快速獲取所有關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、事件和潛在客戶的信息。通過(guò)高度專門化的數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)選擇，潛在客戶可被細(xì)分，特定的用戶組也可基于數(shù)量、位置、購(gòu)買傾向或其它標(biāo)準(zhǔn)分配給某活動(dòng)或事件。其主要功能包括客戶信息管理、營(yíng)銷項(xiàng)目管理、營(yíng)銷活動(dòng)后期管理、市場(chǎng)資料管理、價(jià)格管理、競(jìng)爭(zhēng)管理和市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)管理。

(3)客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。通過(guò)將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到WEB上，企業(yè)還可以充分地利用電子商務(wù)帶來(lái)的便利，并提供電子市場(chǎng)營(yíng)銷、電子銷售和電子服務(wù)功能。通過(guò)建立和維護(hù)基于WEB的頁(yè)面，在WEB上銷售產(chǎn)品和提供服務(wù);創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過(guò)WEB向客戶發(fā)出;對(duì)支付處理解決方案進(jìn)行配置和部署。客戶也能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查看和支付賬單，提出和查看服務(wù)請(qǐng)求、查閱常見問(wèn)題的答案、訂貨并檢查供貨狀況。其管理子系統(tǒng)包括客戶信息管理、服務(wù)合同管理、服務(wù)檔案管理、接觸中心管理和統(tǒng)計(jì)決策。