1 引言

進入信息時代后，隨著競爭的不斷加劇以及產(chǎn)品和服務(wù)的極大豐富，如何把握客戶的需求并以最快的速度作出響應(yīng)，即如何吸引并保持客戶已成為當(dāng)今企業(yè)競爭的焦點。傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)注重的主要是企業(yè)內(nèi)部管理的改革和理論變遷，是以產(chǎn)品為核心、以成本控制為目標的管理體系，難以考慮到整個市場“價值鏈”變動給企業(yè)帶來的影響和沖擊，特別是Internet應(yīng)用的革命性變化，無法滿足企業(yè)圍繞客戶進行商業(yè)運作、實現(xiàn)電子商務(wù)的需求。因此，需要通過引入客戶關(guān)系管理及供應(yīng)鏈管理來拓展傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)的概念和范疇，提供一種能夠反映企業(yè)與客戶間復(fù)雜聯(lián)系的管理系統(tǒng)，即不僅能夠記錄、追蹤客戶的信息資料、企業(yè)與客戶間的業(yè)務(wù)行為，而且能夠分析這些信息，為企業(yè)提供各種決策依據(jù)，從而更好地適應(yīng)“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟”時代的企業(yè)管理需求。