二、人的因素

1.企業(yè)內(nèi)部人群。包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和基層員工兩部分。首先，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者作為企業(yè)的決策人，必須率先建立CRM管理理念并且對(duì)CRM有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)并達(dá)成共識(shí)。同時(shí)實(shí)施CRM貫通了企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等眾多部門，CRM流程的順利進(jìn)行需要各部門的通力合作，因此企業(yè)部門負(fù)責(zé)人是否支持CRM直接決定了CRM的生存。其次，基層員工是企業(yè)運(yùn)營(yíng)與發(fā)展的中流砥柱，他們的態(tài)度關(guān)系著項(xiàng)目的成敗。企業(yè)應(yīng)該先針對(duì)“以客戶為中心”這一理念，對(duì)企業(yè)的員工進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)，讓員工充分了解了CRM的系統(tǒng)性能和使用方法，并讓所有可能與客戶進(jìn)行聯(lián)系的員工都參加企業(yè)的CRM項(xiàng)目，做到有效執(zhí)行并使用CRM技術(shù)。

2.企業(yè)外部人群。也是最重要的部分：客戶。一方面，不是所有客戶都是上帝。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，有相當(dāng)比例的客戶是會(huì)讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的，例如，服務(wù)費(fèi)用過高的客戶、形成呆賬死賬的客戶和帶來訴訟的客戶等。美國(guó)亞特蘭大咨詢公司的調(diào)查估計(jì)，一家商業(yè)銀行最高層客戶的20%帶來的收入是所花費(fèi)用的6倍以上，而20%的最底層客戶所花費(fèi)的成本卻是他們帶來收入的3～4倍。這類似于著名的顧客8/2/2法則：在頂部的20%客戶創(chuàng)造了公司80%的利潤(rùn)，而這些利潤(rùn)的一半讓處于底部的20%的非盈利客戶喪失掉了。只有那些重信譽(yù)、講原則并有利可圖的客戶才能被奉為上帝。為此，企業(yè)應(yīng)做好客戶區(qū)隔，實(shí)行差異化營(yíng)銷策略，對(duì)最有價(jià)值的客戶給予最優(yōu)厚待遇，對(duì)那些致使企業(yè)長(zhǎng)期虧損的客戶應(yīng)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至中斷業(yè)務(wù)關(guān)系。另一方面，在技術(shù)層面上CRM只是協(xié)助人提高效率的工具，無法取代人的解決方案，因此還要從人性層面上考慮客戶這一部分特殊群體。對(duì)于中國(guó)企業(yè)來說，在通過現(xiàn)代技術(shù)來提高服務(wù)效率和水平的同時(shí)必須給予客戶人性化的關(guān)懷，建立自己的差別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，總之企業(yè)實(shí)施CRM是由科技作為手段來協(xié)助企業(yè)達(dá)成最終人性化的客戶目標(biāo)。