二、企業(yè)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的誤區(qū)

在市場中，客戶成為企業(yè)最寶貴的資源之一，已經(jīng)是無可非議的事實(shí)了。市場的競爭實(shí)際上就是對客戶的競爭。任何企業(yè)要在市場上立足，不得不依靠客戶，CRM自然成為企業(yè)的重要戰(zhàn)略。

客戶關(guān)系的管理既然作為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略理念，它必然是企業(yè)根據(jù)自己總體的、長遠(yuǎn)的發(fā)展計劃而制定經(jīng)營的戰(zhàn)略。它將明確指出以“客戶為中心”是企業(yè)營運(yùn)模式藍(lán)圖，并且為企業(yè)指明具體的客戶關(guān)系管理目標(biāo)、具體的工作方向和范圍。也就是說，CRM是企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，整個企業(yè)都是在這一戰(zhàn)略指引下的運(yùn)轉(zhuǎn)。

但從目前情況來看，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)一些企業(yè)對CRM的運(yùn)作來看欠佳，即沒有從企業(yè)的戰(zhàn)略高度來認(rèn)識客戶關(guān)系管理的重要性。對客戶的管理往往就事論事，我們講，實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的就是要留住客戶，不僅要創(chuàng)造目前的價值、而且還要創(chuàng)造將來的價值以及客戶的附加值，使客戶價值最大化！客戶關(guān)系管理的服務(wù)最為關(guān)鍵的不是戰(zhàn)術(shù)而是企業(yè)戰(zhàn)略。作為企業(yè)的戰(zhàn)略，它有兩大特點(diǎn)：長遠(yuǎn)性和整體性。從長遠(yuǎn)性看，它自始至終都是企業(yè)行為的目標(biāo)，企業(yè)所有的同仁都應(yīng)該為此不懈的努力；從整體性上看，是企業(yè)所有部門共同的行為準(zhǔn)則。但現(xiàn)在我們對客戶服務(wù)有太多不足，在長遠(yuǎn)性上顯得時有時無，時好時壞；在整體性，應(yīng)該是企業(yè)開拓市場的整體戰(zhàn)略，現(xiàn)在卻成為某一個部門的職責(zé)或開拓市場的一個手段。其結(jié)果“賠了夫人又折兵”，既無法體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略，又無法把某一個部門的行為上升到企業(yè)的戰(zhàn)略高度。使得客戶關(guān)系管理在企業(yè)的經(jīng)營中成為可有可無的角色。