CRM陷入尷尬境地

如今CRM已逐漸成為了國(guó)內(nèi)熱門(mén)的管理軟件之一。然而，毋庸諱言的是，不菲的價(jià)格、各實(shí)施單位系統(tǒng)的復(fù)雜多變和執(zhí)行的巨大難度，致使國(guó)內(nèi)CRM實(shí)施的成功率不到30%，CRM似乎已經(jīng)陷入到了一種“高級(jí)擺設(shè)”的尷尬境地。

事實(shí)上，目前，CRM軟件在客戶需求、產(chǎn)品成熟度、項(xiàng)目實(shí)施度、廠商實(shí)力和渠道基礎(chǔ)方面都弱于OA和ERP等系統(tǒng)軟件，在國(guó)內(nèi)的普及率也還很低。英國(guó)貝恩管理咨詢公司的一份報(bào)告指出，國(guó)外企業(yè)使用CRM的失敗率高達(dá)65%。相信國(guó)內(nèi)實(shí)施CRM的狀況會(huì)更糟糕。這也讓業(yè)界對(duì)CRM產(chǎn)生了一個(gè)不太好的印象——味如雞肋，食之無(wú)味，棄之可惜。

那么，為何近年來(lái)CRM軟件并未顯現(xiàn)出如ERP、OA等的紅火場(chǎng)面呢？反而是凸顯“冰火兩重天”呢？下面的幾大問(wèn)題困住了目前的CRM。

一是CRM缺乏專(zhuān)業(yè)化和細(xì)分化的解決方案。不同行業(yè)有著其不同的業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程，CRM應(yīng)該根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)、其行業(yè)在市場(chǎng)中所處的地位，以及本企業(yè)的特點(diǎn)來(lái)有針對(duì)性地實(shí)施CRM。比如大企業(yè)與小企業(yè)、制造業(yè)與零售業(yè)、上中游企業(yè)與下游企業(yè)對(duì)CRM實(shí)施的側(cè)重點(diǎn)是不同的。但現(xiàn)在，大部分CRM的研發(fā)者缺少親身體驗(yàn)這種差異性的經(jīng)歷，只是通過(guò)對(duì)客戶的簡(jiǎn)單了解，在冠以所謂“通用性”的產(chǎn)品上做些加加減減的工作。這樣的做法并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的理念，設(shè)計(jì)人員在理解和研發(fā)上存有偏差，很可能就成為了今后客戶在升級(jí)、維護(hù)過(guò)程中的重大障礙。所以，如果開(kāi)發(fā)商不考慮用戶行業(yè)和企業(yè)的特點(diǎn)，在推廣應(yīng)用中將會(huì)導(dǎo)致接連的失敗。

二是在設(shè)計(jì)CRM產(chǎn)品時(shí)缺乏整體系統(tǒng)的掌控。從CRM的產(chǎn)生來(lái)看，主要是為了著力于對(duì)外部資源的整合，如消費(fèi)者、供應(yīng)商、營(yíng)銷(xiāo)商和代理商等，但如今CRM被更多地當(dāng)做了企業(yè)信息化過(guò)程中的一個(gè)子模塊。然而，在時(shí)間和技術(shù)等方面存在的差異、在設(shè)計(jì)中的思維局限，使得CRM與企業(yè)信息化中的其他模塊存在接入的瓶頸。無(wú)論企業(yè)ERP、CRM或OA系統(tǒng)是否采用同一家企業(yè)的產(chǎn)品，它們之間都難以自然地接入融合，從而導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部模塊化信息傳輸?shù)钠款i，互為割離，就更難于有效地提高企業(yè)的管理水平。

三是忽視了CRM流程的改進(jìn)和集成。大多數(shù)企業(yè)用戶都很看重CRM系統(tǒng)與訂單處理、庫(kù)存與供應(yīng)能力管理及結(jié)算等后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。但現(xiàn)在，開(kāi)發(fā)商所提供的CRM解決方案，大多采取游離于企業(yè)簽約、交易、合同履行及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之外的獨(dú)立應(yīng)用系統(tǒng)模式，這就無(wú)法實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成，也就是存在著理論與實(shí)踐、開(kāi)發(fā)與應(yīng)用上較大的脫節(jié)，沒(méi)有體現(xiàn)出CRM的實(shí)用價(jià)值，這在很大程度上影響了CRM的發(fā)展。