綜合評估

在進行了以上三步之后，企業已經建立了實施CRM的必要理念，并且了解了自己，接下來就可以進行綜合評估來確定適合自己的解決方案了。一個CRM解決方案通常都是軟件、技術和供應商三個要素的緊密結合。在軟件系統功能方面，企業要根據自身需求分析的結果和實施團隊的建議選擇軟件來滿足已經識別的需求，使這些功能真正有助于企業管理的改善和效益的提高。在技術方面，企業所選擇的技術應該是為企業度身定制的、開放的，而且能夠與企業現有的計算機系統相集成。一般主要從信息分析能力、對客戶互動渠道進行集成的能力、支持網絡應用的能力、集中客戶信息倉庫的能力以及工作流進行集成的能力等考慮進行評估和選擇。供應商的選擇方面，那些有多年經驗、諸多成功案例、在未來相當長時期內能生存下來的公司是值得信賴的，另外，這個公司還應該能提供良好的售前、售中和售后服務。供應商的選擇決定了CRM項目的咨詢、實施、安裝和培訓的有效性，如果他們不能為系統的持續改進和運行提供有力可靠的支持，那么最好的軟件和最新的技術只是一種財力的浪費罷了?？傊?，在CRM上的投資不僅要投入在基本的信息技術基礎設施及技術架構方面，而且要花在通過增進對客戶的了解從而提高客戶滿意度和忠誠度最終創造利潤上。