2007年， CRM市場風生水起，日漸火紅。國際上知名CRM軟件廠商SAP、Oracle等都加大市場投入力度，搶占蛋糕。國內CRM管理軟件廠商也開始覺醒興起，角逐CRM市場。

目前市場比較有名望、上規模的國內廠商有用友、天劍、TurboCRM、金蝶、國能科諾、立友信、聯想、彩練、中圣、易達偉業、奧捷特、維音數碼、訊鳥軟件、邁思維、匯卓科技、正邦高科、浪潮通軟等。而在中高端市場，國外品牌占有很高的市場比例，Oracle CRM、mySAP.com CR等國際知名品牌的市場目標一直瞄準于那些具有較長銷售周期、較復雜產品以及支付力高的國內大型企業、壟斷企業，優勢相當明顯。

CRM味如雞肋，陷入尷尬的境地

不可否認，如今CRM漸成國內熱門的管理軟件之一，然而勿庸諱言的是不菲的成本、各實施單位復雜多變、執行難度大，以致國內CRM實施成功率不到30%，CRM似乎陷入一種“高級擺設”的尷尬境地，沒有產生預期的明顯市場效果。事實上，CRM 市場在客戶需求、產品成熟度、項目實施度、廠商實力和渠道基礎方面都較弱于OA、ERP，在國內普及率還是甚低。

近段，英國貝恩管理咨詢公司Butler Group的一份報告指出，國外企業使用CRM的失敗率高達65%。調研表明，在所有CRM項目中大約有55%沒達到軟件用戶的預期目標。而就使用25個流行的應用軟件工具的客戶滿意程度對451個高級銷售經理、主管進行了調查，結果顯示，CRM列于倒數第四位。國內CRM狀況似乎更糟些。

這就讓業界對CRM產生了一個感覺——味如雞肋，食之無味，棄之可惜。

為什么近年CRM并未顯現出如ERP、OA較為紅火的局勢，而是凸顯了“冰火兩重天”的境地?以下幾大難題困住了目前CRM。

一是CRM 產品缺乏專業化、細分化的解決方案。不同的行業有其不同的業務需求和業務流程，不同的行業對 CRM 要求千差萬別，CRM應根據企業所處的行業，此行業在國民經濟中的地位和作用以及本企業的特點來有針對性地實施CRM，例如大企業和小企業、制造業與零售業、上中游企業與下游企業的CRM實施的側重點肯定是不一樣的。但目前許多 CRM研發者卻很少身體力行地體驗這種差異性，只通過對客戶的簡單了解，在冠以所謂“通用性CRM產品”上做些加加減減的工作。此法本身就沒有真正實現以客戶為中心的理念，設計人員可能在理解、研發上存有偏差，很可能就是客戶今后在升級、維護過程中的重大障礙。所以開發商不考慮自身行業、企業特點，在推廣應用中導致了最終的失敗。

二是在設計 CRM 產品時缺乏整體系統的掌控。從 CRM 的產生看，主要著力于對外部資源的整合，如消費者、供應商、營銷商和代理商等，但如今 CRM 被更多地當作企業信息化過程中的一個子模塊，在時間和技術等方面存在差異，這種設計中的思維局限，使 CRM 與企業信息化中的其它模塊存在一個接入瓶頸，即不論企業 ERP 、CRM 或OA系統是否采用同一家企業產品，其之間都難以自然接入融合，從而導致企業內部模塊化信息傳輸的瓶頸，互為割離，難于有效提高企業的管理水平和利潤。

三是忽視了CRM流程的改進和集成。大多數企業用戶都極為看重CRM系統與訂單處理、庫存與供應能力管理及結算等后臺業務系統的集成。但現行開發商CRM解決方案，大多采取了游離于企業的簽約、交易、合同履行及服務支持等業務環節之外的獨立應用系統模式，無法實現與企業內部應用系統的有機集成，存在著理論與實踐、開發與應用上較大脫節，沒有較大的實用價值，這在很大程度上影響了CRM系統的發展。

另外，目前國內真正懂得CRM的管理理念與設計思想的渠道商還相對匱乏，有的甚至還沒有完全分清CRM與ERP在管理方向上的區別。渠道的不成熟也在一定程度上制約了CRM市場的快速發展。

CRM如何超越突破與發展演變

CRM是一個機遇與風險并存、又有廣闊前景的一個新興而重要市場。如何把握這個機會，未雨綢繆積極應對，進行超越突破，持續發展下去?而今后幾年OA又將如何發展演繹?這對大部分CRM廠商而言，是一個關鍵的問題。