3 新形勢下企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

3.1 體系化管理的思想認識不夠

企業(yè)科學(xué)管理理論的先天不足，使得企業(yè)客戶關(guān)系管理的形成和發(fā)展滯后。部分企業(yè)引進了客戶關(guān)系建設(shè)，也僅僅是停留在信息技術(shù)的層面，沒有上升到管理理念的高度。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃及實施中，在組織機構(gòu)設(shè)置上，一般都是由技術(shù)部門的人員進行負責(zé)構(gòu)建信息系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)員進行簡單的信息錄入，而營銷人員、管理人員并有參與到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)中來。高級管理人員、公司領(lǐng)導(dǎo)對系統(tǒng)的定位、功能建設(shè)工作缺乏高度的認識，從根本上導(dǎo)致該系統(tǒng)的建設(shè)成效低和發(fā)揮的作用少。

3.2 依托的信息技術(shù)支持不夠

一方面，企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模差異較大。能真正開始實施客戶管理信息系統(tǒng)化的，多為實力雄厚的大中型企業(yè)，而部分中小企業(yè)因為經(jīng)營管理者本身及對信息技術(shù)的有限認識，導(dǎo)致客戶關(guān)系體系建設(shè)無從談起。另一方面，已經(jīng)初步建設(shè)客戶關(guān)系信息系統(tǒng)的企業(yè)，其信息技術(shù)不夠完善，如只包含簡單的客戶數(shù)據(jù)目錄、客戶維護情況等，而缺乏服務(wù)自動化呼叫中心或綜合的多媒體客服中心的建設(shè)，這導(dǎo)致在技術(shù)層面上，無法為科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系的建設(shè)提供保證。

3.3 對系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的采集和利用的認識度不夠

由于企業(yè)整體對客戶關(guān)系管理的認識不夠，具體落實到業(yè)務(wù)人員的數(shù)據(jù)采集工作的認識就更加有限，業(yè)務(wù)人員對數(shù)據(jù)的采集、質(zhì)量的保證和數(shù)據(jù)的歸類等問題缺少認識。在數(shù)據(jù)的利用上，只是對數(shù)據(jù)進行了簡單的錄入，沒有充分利用數(shù)據(jù)進行客戶管理和開發(fā)工作。這就導(dǎo)致客戶關(guān)系管理體系單純是建立在最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)收集和整理上，沒有發(fā)揮到數(shù)據(jù)共享和資料的潛在作用。

3.4 CRM管理未能上升為企業(yè)文化建設(shè)的高度

企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，企業(yè)文化的建設(shè)要經(jīng)過長期的努力才能見成效。客戶對企業(yè)的發(fā)展起著決定性的作用，樹立“客戶至上”的服務(wù)理念是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。在客戶關(guān)系管理建設(shè)中，要把系統(tǒng)建設(shè)上升為構(gòu)建企業(yè)文化的高度，才能發(fā)揮其功效。但是，很多企業(yè)無論是從認識上，還是在實際工作中，都沒有把CRM建設(shè)列入企業(yè)文化建設(shè)中。