客戶關系管理（簡稱CRM）成為一種企業(yè)管理理論，起源于20世紀20年代初以簡單收集整理顧客與企業(yè)聯(lián)系的信息的“接觸管理”。隨著實踐的發(fā)展。到20世紀90年代初，這一理論發(fā)展為包含支援資料分析和電話服務中心的顧客關懷理論，客戶關系管理直到現(xiàn)在還沒有一個公認的定義。但是，理論的發(fā)展和實踐結(jié)果證明，成熟科學的客戶關系管理體系在現(xiàn)代企業(yè)中起著舉足輕重的作用：企業(yè)如果能將看待客戶的概念從分散的部門管理上升為公司層面的綜合管理，同時實現(xiàn)全體部門及職員都增加客戶關系管理理念、落實客戶管理工作，把客戶資源作為最重要的企業(yè)資源，實現(xiàn)全心全意為客戶服務。客戶關系管理工作體系化、科學化，可以大大促進企業(yè)的發(fā)展。

1 新形勢下企業(yè)客戶關系發(fā)展的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段我國企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代轉(zhuǎn)型時期，管理理念的發(fā)展遠遠跟不上企業(yè)行業(yè)發(fā)展的需要，企業(yè)客戶關系管理理論的發(fā)展更是滯后。大部分的企業(yè)客戶關系管理還停留在由業(yè)務部門分散管理，這就使得客戶資源存在風險性，企業(yè)客戶的重要資料都掌握在業(yè)務人員的手中，一旦業(yè)務人員流失，會造成客戶流失的風險。同時，客戶關系資源的分散管理也不能實現(xiàn)資源綜合有效利用開發(fā)。隨著企業(yè)實務的發(fā)展，雖然有些企業(yè)也嘗試著建立了自己的客戶關系管理信息體系，但大部分企業(yè)都但只停留在利用信息技術進行對客戶信息的簡單匯總，沒有實現(xiàn)對客戶資源進行共享和資源整合，從根本上沒有實現(xiàn)客戶關系管理的統(tǒng)一企業(yè)化，導致客戶面對的還是“各自為政”的部門，而不是整個企業(yè)，這與企業(yè)管理者對客戶關系管理的認識度有關，我國企業(yè)客戶關系管理的系統(tǒng)化、科學化建設任重而道遠。