二、流程標(biāo)準(zhǔn)化管理，是客戶關(guān)序持續(xù)改善的保障。

無論在CRM項目實施之前，企業(yè)是否很好的實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程;當(dāng)企業(yè)希望持續(xù)改善客戶關(guān)系的話，則在后續(xù)的項目改善進(jìn)度中，必須要把客戶關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)化流程當(dāng)作一項重中之重的工作來抓，如此的話，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶關(guān)系持續(xù)改善的目標(biāo)。

一是對于流程實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，可以避免一些不必要的問題，而影響到跟客戶的正常關(guān)系。如在處理客戶投訴的時候，按照標(biāo)準(zhǔn)流程來走，把跟客戶溝通的每一個步驟都在系統(tǒng)中如實的記錄下來。這么做得好處就可以避免重復(fù)去跟客戶確認(rèn)類似的問題，從而讓客戶感覺到我們處理問題不夠效率。

二是按標(biāo)準(zhǔn)化流程來處理日常工作的話，則類似的問題不會重復(fù)發(fā)生。就如上面提到的價格問題，若銷售員在給客戶報價的時候，能夠按照標(biāo)準(zhǔn)流程來做，每次報價前先從系統(tǒng)中查詢最新的這個客戶的報價內(nèi)容，若有更改的話，則在系統(tǒng)中及時進(jìn)行更改。銷售員若能夠遵從這個標(biāo)準(zhǔn)流程的話，則就不會重復(fù)發(fā)生給客戶的價格前后不一致的問題。這也是讓客戶感受到我們的管理水平在持續(xù)改善的一個點。

三是標(biāo)準(zhǔn)化流程管理可以提高我們問題的處理效率。如客戶投訴我們產(chǎn)品有質(zhì)量問題，則若各個部門人員能夠遵守預(yù)先定義的客戶投訴處理流程，每個責(zé)任人都能夠按規(guī)定的動作、規(guī)定的時間處理相關(guān)事項，則客戶投訴的處理效率會大大的提高，而且，客戶投訴的處理結(jié)果的質(zhì)量也會大大提高，從而提高客戶的滿意程度等等。

總之，筆者這么多年的項目管理經(jīng)驗告訴我，在CRM項目的后期管理中，若我們能夠抓住“流程標(biāo)準(zhǔn)化管理”這項工作，則CRM系統(tǒng)的持續(xù)完善是輕而易舉的事情。

對于CMR項目流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理，筆者還想提一些建議。

一是標(biāo)準(zhǔn)化流程管理本身也是一個持續(xù)改善的過程。若讓企業(yè)員工一步到位，所有工作都按照標(biāo)準(zhǔn)流程來做的話，他們可能會跟不習(xí)慣。其實，我們流程的標(biāo)準(zhǔn)化也需要一步步的來。可以先抓住企業(yè)的重要業(yè)務(wù)、關(guān)鍵流程開刀，先把這些作業(yè)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。當(dāng)企業(yè)員工感受到標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)帶來的好處時，就會順其自然的接受標(biāo)準(zhǔn)化流程了。

二是標(biāo)準(zhǔn)化流程沒有統(tǒng)一的定義。對于什么流程才是標(biāo)準(zhǔn)化，沒有統(tǒng)一的說法。你若要說教科書上的流程是標(biāo)準(zhǔn)的，那也有點決定。一般來說，要實現(xiàn)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理，要統(tǒng)籌兼顧，同時考慮行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)流程與企業(yè)的實際情況。我們這里說的標(biāo)準(zhǔn)流程，是指企業(yè)結(jié)合多種情況，然后定義出來的流程。不管這個流程跟行業(yè)流程差異有多大，只要企業(yè)書面定義下來，這就是標(biāo)準(zhǔn)流程。所以，只要符合企業(yè)的實際情況，在標(biāo)準(zhǔn)化流程管理中，也沒有必要一定要去行業(yè)流程、甚至國際上的管理流程進(jìn)行接軌。只要符合企業(yè)的實際情況，并且員工愿意一成不變的執(zhí)行它的，就是標(biāo)準(zhǔn)流程。

三是需要調(diào)整系統(tǒng)配置來支持標(biāo)準(zhǔn)流程。企業(yè)定義出標(biāo)準(zhǔn)流程之后，不應(yīng)該只是書面文件。因為我們都知道，一些書面的制度若不通過一定的手段把他強(qiáng)化，最后很可能就會成為一紙空文，最后束之高閣。筆者建議，當(dāng)一個標(biāo)準(zhǔn)流程定義出來之后，就需要在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行配置，讓其能夠?qū)崿F(xiàn)這個標(biāo)準(zhǔn)流程。眾所周知，CRM系統(tǒng)可以強(qiáng)化企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)流程，從系統(tǒng)上限制企業(yè)用戶按這個流程來進(jìn)行作業(yè)。只有如此，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)流程才能夠落到實處。

三、失敗不是成功之母，總結(jié)才是成功之母。

在讀小學(xué)的時候，老師就說“失敗是成功之母”。那時候聽起來蠻有道理，但是，現(xiàn)在想想，那時一竅不通。筆者認(rèn)為，失敗不是成功之母，總結(jié)才是成功之母。

若要CRM系統(tǒng)能夠持續(xù)發(fā)展，越用越好的話，則一定要注意平時工作中的總結(jié)，堅持“一天進(jìn)步一點點”。假設(shè)我們在CRM項目剛開始起步的時候，我們可能有許多做的不到位的地方。但是，若我們能夠每天改善一個地方，則一年360天下來，我們可以改善許多了。所以，筆者認(rèn)為，我們在CRM項目實施的時候，一定堅持這個原則，不斷的總結(jié)，不斷的改善。

具體的來說，我們可以這么做。

一方面，在CRM系統(tǒng)使用的過程中，我們難免會遇到一些問題。當(dāng)我們遇到問題的時候，首先是把問題解決了。然后，就需要對問題進(jìn)行分析，進(jìn)行總結(jié)，目的很簡單，就是尋找一些可行的辦法，讓這個問題下次不會在產(chǎn)生。第一次犯錯誤，客戶可能會原諒你;但是，第二次、第三次再犯類似的錯誤的話，不僅客戶不能夠就接受，我想連企業(yè)自己都將不會原諒自己。所以，遇到問題解決了，還不夠了;還要想想如何才能夠讓類似的問題不再發(fā)生。

另一方面，要進(jìn)行問題培訓(xùn)。在我們平時給員工培訓(xùn)的時候，總是說要怎么怎么做。其實，這種模式的培訓(xùn)的話，效果是非常有限的。若我們能夠從另一個角度，如告訴員工如果不這么做的話，會產(chǎn)生什么問題;或者說產(chǎn)生這個問題的原因是什么什么。如此的話，從反向教育員工，則效果會好得多。如筆者在平時項目實施與維護(hù)的過程中，就總結(jié)了厚厚的一本“問題教科書”。在平時對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)的時候，我總會從問題出發(fā)，加深企業(yè)員工培訓(xùn)的印象。如筆者會先故意按錯誤方式進(jìn)行操作，結(jié)果產(chǎn)生某個錯誤的結(jié)果。然后，我就會像企業(yè)員工說明，這是哪里不正當(dāng)操作所產(chǎn)生的。然后按合理的步驟再操作一邊，問題就解決了。如此正反兩方面的培訓(xùn)，明顯的提高了客戶的培訓(xùn)效果。當(dāng)系統(tǒng)上線后，用戶自己操作CRM系統(tǒng)的準(zhǔn)確率明顯提高了。即使遇到一些問題，他們也會馬上想到培訓(xùn)的時候，我特意指出了可能是哪個步驟出來了問題，他們也可以自己解決。如此的話，他們下一次的話，就可以避免這種失誤的產(chǎn)生。所以，積極的開展問題培訓(xùn)，就可以讓企業(yè)員工不會老是在同一個問題上載跟斗。