CRM和財務(wù)軟件都是一種應(yīng)用軟件，但卻有本質(zhì)的區(qū)別，財務(wù)軟件的通用性很強，企業(yè)所需要的功能都是一樣，因此，企業(yè)購買財務(wù)軟件后就可以立即應(yīng)用，但是CRM卻不一樣，CRM是指使用信息技術(shù)(IT)建立、保持和維護(hù)客戶資源的一種手段，不同的企業(yè)對維護(hù)客戶資源的理解不一樣，而且對應(yīng)用CRM所要達(dá)到的功能的看法也不一致。因此，企業(yè)首先應(yīng)該將CRM作為一個過程看待，理解它是一個需要不斷修改、完善和補充的過程。CRM具有巨大的功能，很多企業(yè)在應(yīng)用之初都只是應(yīng)用其中很少的幾種功能，但隨著企業(yè)對CRM認(rèn)識的不斷深入，CRM的功能也就在不斷地被挖掘，而且已錄入CRM中的信息也需要進(jìn)行不斷的補充和修正，這就需要CRM的實施團(tuán)隊不斷對CRM實施過程進(jìn)行評估和針對新的需求進(jìn)行各種功能的挖掘，因此CRM是一個不斷修改、完善的過程，企業(yè)只有把CRM作為一個過程來看待才不會急功近利，影響實施的效果。

部門之間缺乏溝通也是個致命的問題，CRM系統(tǒng)是信息化系統(tǒng)，信息化系統(tǒng)的宗旨是讓員工協(xié)同工作，提高效率。如果IT部門和業(yè)務(wù)部門不能很好地溝通，CRM系統(tǒng)一定不能高效地運行。而現(xiàn)狀是很多企業(yè)的IT部門和業(yè)務(wù)部門缺乏溝通。IT部門本來應(yīng)該滿足業(yè)務(wù)部門的需求，但缺乏良好的溝通導(dǎo)致IT部門無法理解真正的需求，也就無從改進(jìn)系統(tǒng)功能。因此，即使IT部門員工有高超的技術(shù)，也無法利用CRM系統(tǒng)應(yīng)對業(yè)務(wù)的變化需求。所以，加強企業(yè)各部門之間的溝通非常重要，這也從側(cè)面反映了企業(yè)的文化建設(shè)水平。

企業(yè)在實施CRM項目的過程中也會出現(xiàn)各種問題，其中有一個是員工的技能水平太低。這涉及實施CRM項目中，企業(yè)調(diào)整組織時要做的一項工作：培養(yǎng)員工改進(jìn)和使用CRM系統(tǒng)的能力。IT部門的相關(guān)員工要有能力根據(jù)業(yè)務(wù)需求的變化改進(jìn)CRM系統(tǒng)的功能，業(yè)務(wù)部門的員工要能熟練使用CRM系統(tǒng)，員工在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能動態(tài)跟蹤客戶的需求和市場變化，并能快速地做出響應(yīng)。如果員工沒有操作CRM系統(tǒng)的技能，CRM系統(tǒng)豈不形同虛設(shè)？

成功的CRM來自于對企業(yè)需求真正了解的基礎(chǔ)上的共同思想。將CRM項目的相關(guān)方面都聚集在一起，這包括從批準(zhǔn)技術(shù)投資的管理層，到使用這個技術(shù)的市場人員。提出并回答問題，從而產(chǎn)生目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)。如不能衡量，你就不能對它進(jìn)行管理。使用分析過程和工具推動CRM相關(guān)項目。

一旦你們的團(tuán)隊可描述并記錄最佳CRM必須創(chuàng)造和復(fù)制的客戶體驗和企業(yè)結(jié)果，他們即可就CRM的目標(biāo)和所需的下一步驟達(dá)成有用的共識。這些步驟即可轉(zhuǎn)變成有關(guān)最佳CRM過程，分析選擇和功能的決策。