目前CRM在我國(guó)企業(yè)中的應(yīng)用

由于全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為各行各業(yè)信息技術(shù)與管理技術(shù)的中心。以下對(duì)幾個(gè)行業(yè)中的典型企業(yè)，分別闡述它們?cè)?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>客戶關(guān)系管理方面的應(yīng)用。

（一）具備CRM核心理念的企業(yè)代表

1、餐飲業(yè)——海底撈。出乎意料，海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的主要標(biāo)準(zhǔn)不是被很多企業(yè)視為最高指標(biāo)的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，而是顧客滿意度和員工滿意度。在海底撈，服務(wù)項(xiàng)目數(shù)不勝數(shù)，如代客泊車、讓等待充滿歡樂(lè)、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)、及時(shí)到位的席間服務(wù)、星級(jí)般的WC服務(wù)及細(xì)致周到的餐后服務(wù)。同時(shí)，海底撈制勝的法則是：讓員工“用心”服務(wù)每一位顧客，通過(guò)多種方式讓員工感覺到自己是海底撈家中的一員。

2、零售業(yè)——樂(lè)購(gòu)。時(shí)至2010年，德士高公司（中國(guó)門店稱樂(lè)購(gòu)）推出的積分卡已經(jīng)有15個(gè)年頭，并取得了一系列輝煌的承建。目前已躍居財(cái)富雜志世界世界500強(qiáng)公司的第51位，也是全球最成功的網(wǎng)上超市、英國(guó)最大的食品連鎖店、歐洲增長(zhǎng)最迅速的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、世界上最成功的“客戶管理商”等。與其他失敗的忠誠(chéng)計(jì)劃相比，德士高的俱樂(lè)部卡并不是一項(xiàng)龐大的運(yùn)營(yíng)開支，它能夠發(fā)現(xiàn)顧客需要什么，并從滿足這些需要產(chǎn)生足夠的銷售量來(lái)支付發(fā)現(xiàn)這些需要的開支。德士高的忠誠(chéng)計(jì)劃成功模式已經(jīng)被其他行業(yè)的很多公司所借鑒，成為一種廣泛被采用的客戶關(guān)系管理模式。

3、汽車業(yè)——上海大眾。當(dāng)上海大眾被認(rèn)為是一個(gè)“過(guò)時(shí)”和“保守”的品牌時(shí)，管理客戶的購(gòu)車和使用體驗(yàn)，提升客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶的重復(fù)購(gòu)買和正面的口碑宣傳就成了上海大眾汽車CRM戰(zhàn)略實(shí)施的首要目標(biāo)。其CRM系統(tǒng)的實(shí)施隨著市場(chǎng)的變換和經(jīng)驗(yàn)的需要而不斷完善，到目前為止主要分為兩個(gè)階段：第一階段以建立呼叫中心為主，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理營(yíng)銷的實(shí)施和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立；第二階段以建立經(jīng)銷商自營(yíng)CRM系統(tǒng)為主，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商和大眾公司的客戶信息共享，形成了經(jīng)銷商自我的閉環(huán)營(yíng)銷、上海大眾汽車和經(jīng)銷商之間的閉環(huán)營(yíng)銷。同時(shí)，在CRM系統(tǒng)建立的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推出了車主俱樂(lè)部計(jì)劃，從而提高客戶忠誠(chéng)度。

4、航空業(yè)——新加坡航空公司。2010年4月，冰島火山爆發(fā)，歐洲受火山灰的影響，航空業(yè)損失巨大，取消了10萬(wàn)個(gè)航班，亞洲航空業(yè)也因此而深受影響，首當(dāng)其沖的就是新航，日虧損額達(dá)2069萬(wàn)港元。因?yàn)槠?/4的業(yè)務(wù)是來(lái)自歐洲的目的地，此次損失越大說(shuō)明之前的生意越好。自1972年從馬來(lái)西亞航空公司分離出來(lái)，短短的40年獲得了巨大成功，是什么讓一個(gè)沒(méi)有國(guó)內(nèi)行業(yè)、完全依賴國(guó)際市場(chǎng)的小航空公司短短時(shí)間內(nèi)取得如此輝煌。答案就是客戶關(guān)系管理：保持和提高兩個(gè)忠誠(chéng)度，即顧客忠誠(chéng)度和員工忠誠(chéng)度。