臨界點(diǎn)三：SNS將讓Social CRM彰顯新的應(yīng)用價(jià)值

2013年，CRM領(lǐng)域還有一個(gè)重要關(guān)注點(diǎn)，那就是Social CRM。

經(jīng)過(guò)過(guò)去幾年的發(fā)展，Social CRM已不僅停留在鎖定新業(yè)務(wù)目標(biāo)和在如何保留現(xiàn)有客戶上下功夫，而是把社交化理念嵌入到與客戶接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。Social CRM正朝著與客戶合作的方向發(fā)展，這已形成一種新的發(fā)展趨勢(shì)。客戶通常會(huì)告訴你，他們想要什么，你所要做的就是提問(wèn)和傾聽(tīng)。進(jìn)而從實(shí)踐中收集所有數(shù)據(jù)，然后匯總和分析數(shù)據(jù)。讓數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決定企業(yè)的業(yè)務(wù)，改進(jìn)產(chǎn)品，改善業(yè)務(wù)模式以及技術(shù)擴(kuò)展方向等。

在Social CRM的道路上，微軟的Dynamics似乎比Salesforce更加激進(jìn)，無(wú)論是與Twitter的整合，還是將MSN、Skype、Outlook集成，這種徹底的全社交化配置無(wú)疑讓Dynamics如虎添翼。

而部分本土CRM廠商也曾在2012年明確表示進(jìn)軍Social CRM領(lǐng)域。其中，漢拓科技已走在了Social CRM道路的前沿。2012年，漢拓科技與華中科技大學(xué)聯(lián)合進(jìn)行了一個(gè)創(chuàng)新課題項(xiàng)目，即漢拓微投訴，該項(xiàng)目以新浪微博為社會(huì)化媒體監(jiān)測(cè)樣本，進(jìn)行投訴響應(yīng)和處理流程。主要用于對(duì)微博上的企業(yè)投訴響應(yīng)、處理和反饋監(jiān)測(cè)、采集數(shù)據(jù)、歸檔和持續(xù)跟蹤，最終形成企業(yè)的微博投訴服務(wù)水平指標(biāo)，推動(dòng)企業(yè)重視社會(huì)化媒體上的消費(fèi)者投訴，并提升企業(yè)的微博投訴服務(wù)水平，從而提升客戶滿意度。

通過(guò)對(duì)電子商務(wù)、家電、航空、政務(wù)、運(yùn)營(yíng)商五大行業(yè)，以及天貓、京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、海爾、美的、創(chuàng)維、中國(guó)國(guó)際航空、春秋航空、東方航空、問(wèn)政銀川、成都發(fā)布、儀征熱線、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信十五家企業(yè)，進(jìn)行微投訴運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)，數(shù)據(jù)顯示，客戶總體滿意度偏低，甚至有部分時(shí)段數(shù)據(jù)為零，這也充分說(shuō)明了企業(yè)需要真正重視微博上的消費(fèi)者投訴。

要想使消費(fèi)者不像漏斗一樣輕易流失，就要強(qiáng)化對(duì)社交媒體的使用。2013年，通過(guò)社會(huì)化關(guān)懷和互動(dòng)將不滿意客戶轉(zhuǎn)換為滿意客戶，讓客戶有連續(xù)的良好的在線體驗(yàn)，讓企業(yè)產(chǎn)品和用戶進(jìn)行交互，是Social CRM迎來(lái)新的市場(chǎng)機(jī)遇的引擎動(dòng)力。