誰也不是天生就具備關(guān)鍵用戶的能力和素質(zhì)，一個成功的關(guān)鍵用戶，需要關(guān)鍵用戶自身、用戶方和顧問方三方共同來打造。

關(guān)鍵用戶作為用戶方的業(yè)務(wù)骨干人員，對本單位的人事業(yè)務(wù)情況非常了解，所以其對ERP系統(tǒng)的理解會比較容易，還能向?qū)嵤╊檰杺鬟f其所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的關(guān)鍵需求，那么，加上關(guān)鍵用戶努力熟悉ERP系統(tǒng)相關(guān)模塊的功能與操作，加強(qiáng)與顧問方的溝通，其基本功能均能實(shí)現(xiàn)。

作為關(guān)鍵用戶所在的用戶方，既然經(jīng)過考察和論證，已經(jīng)選定合理的人員來充當(dāng)關(guān)鍵用戶，作為領(lǐng)導(dǎo)，就應(yīng)該予以關(guān)鍵用戶充分信任和授權(quán)，在單位內(nèi)部創(chuàng)造有利于關(guān)鍵用戶開展工作的條件，培養(yǎng)好這個頂梁柱。在系統(tǒng)實(shí)施過程中，筆者也發(fā)現(xiàn)，但凡系統(tǒng)建得好、用得好的單位，都一定離不開單位主管領(lǐng)導(dǎo)的支持與協(xié)調(diào)。因?yàn)檫@樣一來，關(guān)鍵用戶的工作得到了上層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，其工作積極性提高了，項(xiàng)目實(shí)施的阻力減小了，關(guān)鍵用戶調(diào)動其掌握的資源和能力，帶動所有的最終用戶，共同順利實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)上線，目前系統(tǒng)運(yùn)行非常平穩(wěn)。

在顧問這一層面，不光要為客戶方提供盡可能完善的系統(tǒng)應(yīng)用解決方案，還應(yīng)該集合所有智慧和經(jīng)驗(yàn)，竭力將系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維相關(guān)的知識轉(zhuǎn)移給關(guān)鍵用戶，關(guān)鍵用戶掌握的系統(tǒng)知識與技能越多，越有利于開展以后的工作。

通過與各單位關(guān)鍵用戶的長期溝通與合作，筆者有一點(diǎn)很重要的心得，就是關(guān)鍵用戶不僅僅是系統(tǒng)的用戶，更是一起工作的伙伴和搭檔。在技術(shù)層面，關(guān)鍵用戶向?qū)嵤╊檰杺鬟f其單位的各種需求，實(shí)施顧問與其一起討論和驗(yàn)證這些需求在系統(tǒng)中的可行性。在這反反復(fù)復(fù)的推敲過程中，合理的業(yè)務(wù)需求在系統(tǒng)中得到了實(shí)現(xiàn)，即使有部分需求系統(tǒng)暫時無法實(shí)現(xiàn)的，也作為著力解決的重要對象，定期與用戶溝通與反饋;不合理的需求則被否決。在項(xiàng)目管理層面，關(guān)鍵用戶是實(shí)施顧問和企業(yè)之間的橋梁，以及企業(yè)上下級、部門領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高層之間的橋梁。例如，實(shí)施顧問與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)很難有機(jī)會接觸，卻有許多信息需要與之溝通并得到反饋，這就需要關(guān)鍵用戶從中幫助，盡管可能會遇到各種現(xiàn)實(shí)情況的阻礙，但是他的工作成效很可能就直接決定了系統(tǒng)在其單位的建設(shè)和使用程度。因此，實(shí)施顧問應(yīng)該時時換位思考，盡量理解關(guān)鍵用戶工作的難處，力求在允許的范圍內(nèi)滿足關(guān)鍵用戶對系統(tǒng)的各種個性化需求，并將關(guān)鍵用戶提出的對系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用有建設(shè)性的意見向上反映。

合理使用關(guān)鍵用戶

合理地使用關(guān)鍵用戶不是指濫用關(guān)鍵用戶。為了ERP系統(tǒng)的成功上線，幾乎所有單位的關(guān)鍵用戶都有過廢寢忘食甚至通宵的加班經(jīng)歷。除了極少數(shù)專職人員，大多數(shù)關(guān)鍵用戶基本上都身兼數(shù)職，還承擔(dān)著本單位其他的業(yè)務(wù)工作。事無巨細(xì)所有的項(xiàng)目工作都壓給關(guān)鍵用戶會導(dǎo)致其對項(xiàng)目產(chǎn)生排斥心理甚至消極怠工，如果抓住關(guān)鍵用戶的特長與特點(diǎn)，項(xiàng)目工作就會順利得多。

比如說，充分利用關(guān)鍵用戶培訓(xùn)最終用戶就可以得到意想不到的效果。首先，溝通上不存在障礙。關(guān)鍵用戶比實(shí)施顧問更了解和熟悉本單位的業(yè)務(wù)情況，對系統(tǒng)尤其是客戶化的操作有更深刻的理解，從而在培訓(xùn)時，表達(dá)更確切。同樣一個流程或者操作，最終用戶一般更能接受關(guān)鍵用戶的講法。另外，實(shí)施顧問的語言往往帶有較多的術(shù)語，技術(shù)性較強(qiáng)，關(guān)鍵用戶在培訓(xùn)最終用戶時，培訓(xùn)效果要比實(shí)施顧問好得多。

另外，關(guān)鍵用戶更善于組織和協(xié)調(diào)。在實(shí)施過程中，由于實(shí)施顧問屬于單位的外部人員，其威懾力或者面子往往不夠大，對客戶方高層領(lǐng)導(dǎo)和最終用戶的一些建議與要求往往流于形式。相比來自于顧問的信息，最終用戶對來自于關(guān)鍵用戶的信息，反饋更迅速更直接。而且，在遇到無法處理的問題時，與直接詢問顧問相比，最終用戶在詢問關(guān)鍵用戶前，往往會用更多時間先思考一下。