在前面的幾篇文章中，我們分別探討了CRM（客戶關(guān)系管理）對(duì)企業(yè)文化的影響、宏觀電子商務(wù)與CRM的聯(lián)系與區(qū)別、CRM的設(shè)計(jì)從何開始以及呼叫中心在一個(gè)整合的CRM應(yīng)用中的角色等話題，在本系列的最后，我們?cè)賮砜纯?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM的難點(diǎn)也是重點(diǎn)的部分：CRM與ERP（企業(yè)后臺(tái)資源數(shù)據(jù)庫）的整合。

邁向電子商務(wù)的三個(gè)步驟----越來越多的電子商務(wù)的先行者們發(fā)現(xiàn)，"傳統(tǒng)"企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的理解和應(yīng)用通常要走過幾個(gè)階段。無論企業(yè)屬于何種行業(yè)、接觸網(wǎng)絡(luò)或早或遲，這幾個(gè)階段都會(huì)成為被普遍認(rèn)可的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。Intel公司董事長Grove在最近接受《華爾街日?qǐng)?bào)》的采訪①時(shí)把這三個(gè)階段總結(jié)為：電子小冊(cè)子階段、電子交易階段和電子化決策階段。這樣的總結(jié)可以說與我們正在全球范圍內(nèi)開展的上千個(gè)CRM咨詢項(xiàng)目所獲得的體會(huì)不謀而合。

所謂"電子小冊(cè)子"階段，就是公司僅僅把自己的介紹性信息放在網(wǎng)頁上。這也是目前95%號(hào)稱"已經(jīng)觸網(wǎng)"的中國企業(yè)的網(wǎng)頁形式。這種網(wǎng)頁通常分成幾個(gè)目錄：公司組織結(jié)構(gòu)、新聞中心、產(chǎn)品目錄、客戶聯(lián)絡(luò)、合作伙伴等等。這種網(wǎng)頁與書面的"公司簡介"等小冊(cè)子從內(nèi)容到排版都非常相象，所以被稱為"電子小冊(cè)子"。要把這樣的介紹書搬上網(wǎng)，加上一個(gè)網(wǎng)址，編寫起來并不難，硬件上也不必專門購置服務(wù)器，只要掛在某個(gè)網(wǎng)絡(luò)公司的虛擬主機(jī)上即可，人員方面也不需要配備專門的網(wǎng)頁維護(hù)更新人手。可以說，建立這樣的網(wǎng)頁投資少，見效快。不過這種見效最多體現(xiàn)在公司已經(jīng)注冊(cè)了自己的域名，可以在職員的名片上加印一個(gè)http://www的地址而已，無論是現(xiàn)存客戶還是合作伙伴，登錄之后都會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的網(wǎng)頁對(duì)與該公司進(jìn)行交易并沒有什么幫助。"新經(jīng)濟(jì)"不是這樣的"電子小冊(cè)子"的集合。

第二個(gè)階段，也就是北美在過去的兩年中方興未艾的CRM熱潮開始讓企業(yè)從"電子小冊(cè)子"走向?qū)崿F(xiàn)"前端辦公自動(dòng)化"。在這個(gè)階段中，需要重組業(yè)務(wù)流程和融合內(nèi)部應(yīng)用軟件，需要把互聯(lián)網(wǎng)功能與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)功能實(shí)現(xiàn)交互。最需要變化的通常是定單管理模塊、供應(yīng)鏈系列模塊、財(cái)務(wù)管理模塊和客戶服務(wù)模塊。我們?cè)谶@里所說的重整有兩種實(shí)現(xiàn)方式，一種是從"前端辦公軟件"開始，向"后端"推進(jìn)，即首先建立銷售人員可以迅速學(xué)習(xí)和掌握的機(jī)會(huì)管理、定單輸入和服務(wù)要求輸入的界面，然后把收集到的數(shù)據(jù)向后臺(tái)ERP傳送，或者實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)數(shù)據(jù)庫的同步更新；另一種方式是從"后端"的企業(yè)資源數(shù)據(jù)庫（ERP）中向前端推進(jìn)，保持ERP的服務(wù)器/客戶端的基本架構(gòu)，而且"客戶端"可以采用以瀏覽器為主的"瘦客戶端"（thin client），也就是說，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫可以直接接受網(wǎng)絡(luò)上傳入的數(shù)據(jù)，用戶從瀏覽器上輸入用戶名和密碼后，立刻就可以查詢、更新后端數(shù)據(jù)庫里的信息。

不是所有企業(yè)都愿意立刻把它的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫向世界各地的網(wǎng)民公開。因此，在這個(gè)階段，即使數(shù)據(jù)庫用戶已經(jīng)超出了"內(nèi)部范圍"，內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)的嚴(yán)格界限正在打破，可以login的用戶仍然是有選擇的，他們通常是企業(yè)現(xiàn)存的分銷商、已經(jīng)建立了交易關(guān)系的"老客戶"以及長期的合作伙伴。在這個(gè)階段中，CRM與ERP的整合勢(shì)在必行。具體的模塊整合過程下面還會(huì)詳細(xì)介紹。