CRM與ERP的整合從以上CRM的功能、發(fā)展趨勢和ERP的功能、發(fā)展趨勢所述的內(nèi)容中不難看出，CRM與ERP有重疊部分，各自的發(fā)展趨勢中也都不約而同地同時提到了相互滲透和共同提高。以下就具體整合哪些方面，如何實(shí)現(xiàn)整合提出一些看法。

1.整合部分CRM側(cè)重于管理企業(yè)客戶，同時，企業(yè)的客戶也是企業(yè)最重要的資源，所以ERP也要對企業(yè)的客戶做比較全面的管理。如圖2所示，ERP與CRM主要在以下幾個方面有交叉與重疊。

CRM與ERP系統(tǒng)中都要用到客戶的一些基本信息,CRM中更全面一些。

產(chǎn)品管理: CRM與ERP系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報(bào)價等。

工作流管理: CRM與ERP系統(tǒng)中都有工作流管理，實(shí)際兩者的工作方式是一樣的。

工作人員管理: CRM與ERP系統(tǒng)都要涉及到企業(yè)員工的基本情況和工作安排情況。但ERP系統(tǒng)中對人力資源有一個全面的管理。

營銷管理: ERP的營銷主要是簡單地提供一些市場資料和營銷資料，相對來講比較簡單。而CRM則提供了相當(dāng)完善的營銷管理功能，特別是強(qiáng)調(diào)一對一的營銷思想。

銷售管理: CRM系統(tǒng)在銷售管理方面強(qiáng)調(diào)的是過程，講究機(jī)會管理、時間管理和聯(lián)系人管理等。而ERP系統(tǒng)中更多地強(qiáng)調(diào)結(jié)果，講究銷售計(jì)劃和銷售成績等。

客戶服務(wù)和支持: ERP系統(tǒng)只提供了簡單的客戶投訴記錄、解決情況，而沒有就客戶服務(wù)和支持做全面的管理。而CRM則實(shí)現(xiàn)了這種全面管理，而且尤其強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)懷。

訂單管理: ERP和CRM都有訂單管理，兩者可以說是完全重疊的。不過這種重疊是建立在企業(yè)的ERP之上的。

信息交流:信息交流如同一般的報(bào)表，CRM與ERP系統(tǒng)的很多使用者都需要查詢對方系統(tǒng)中的一般信息。決策支持: CRM和ERP系統(tǒng)都使用了數(shù)據(jù)倉庫DW和聯(lián)機(jī)分析處理OLAP功能，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能和決策支持。所使用的技術(shù)相差不大，只是數(shù)據(jù)對象有所不同。

2.實(shí)現(xiàn)方法談到具體的整合方法前，我們還要區(qū)分一下具體實(shí)際的CRM和ERP系統(tǒng)。當(dāng)前提供CRM的廠商主要分為以下四類：

前端辦公室型:這些廠商是舊的CRM廠商，原來主要提供銷售部門專用的應(yīng)用軟件，代表廠商有Siebel和Clarify。

賣方電子商務(wù)型:指可讓客戶在網(wǎng)絡(luò)上完成交易，而非僅能支持銷售部門的軟件。代表者有BroadVision和Open Market。

傳統(tǒng)ERP型:由于看好CRM的發(fā)展?jié)摿Γ瑤缀踔饕膫鹘y(tǒng)ERP廠商，包括SAP、Oracle、PeopleSoft、Baan、I2等，都以自行發(fā)展或并購等策略進(jìn)入CRM市場。

分析型:由于數(shù)據(jù)倉庫是CRM中進(jìn)行客戶分析的基礎(chǔ)，所以目前很多擁有數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的廠商紛紛提倡CRM，其中包括Sybase、NCR等。