1 引言

1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的研究背景

電子商務(wù)是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)發(fā)展的一個(gè)全新模式，如何基于電子商務(wù)環(huán)境，借助于現(xiàn)代信息技術(shù)，做好客戶(hù)關(guān)系管理，無(wú)疑是擺到各類(lèi)企業(yè)面前的—個(gè)值得探討的問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用在我國(guó)目前是以郵電、金融等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化建設(shè)較雄厚的行業(yè)為主。這些企業(yè)—般都是國(guó)家重點(diǎn)企業(yè)，擁有比較雄厚的物質(zhì)和資金實(shí)力，并且信息化程度也比較高。如今，全球主流的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)品主要包括BaanFrontOffice98.4，OnyxCustomer4.0以及Siebe199等，然而這些主流產(chǎn)品的引入需要消耗企業(yè)大量的資金成本、培訓(xùn)時(shí)間成本以及人力成本等。

對(duì)于我國(guó)一些資金、人員資源不足的傳統(tǒng)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)就需要一個(gè)引進(jìn)資金少、培訓(xùn)時(shí)間短、人員投入少、系統(tǒng)穩(wěn)定性高、數(shù)據(jù)安全，界面友好，易于操作更易于后期系統(tǒng)操作的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。

1.2 我國(guó)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀

(1)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)品正處于市場(chǎng)的萌芽期。我國(guó)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品無(wú)論是在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)上都存在很大的局限性，甚至于產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)渠道上都還是很不健全。

(2)提供客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品的供應(yīng)商比較少。相對(duì)于國(guó)外的那些主流的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的研發(fā)、銷(xiāo)售公司來(lái)說(shuō)。我國(guó)很少有較為專(zhuān)業(yè)、正式的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，研發(fā)、銷(xiāo)售公司。無(wú)法滿足中小型企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的需求。

(3)市場(chǎng)需求較大。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷激化，全球經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇;消費(fèi)者市場(chǎng)的細(xì)分。企業(yè)提供服務(wù)，產(chǎn)品類(lèi)型的不斷多樣化，國(guó)內(nèi)企業(yè)特別是中小型企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)了解自己的客戶(hù)、處理好客戶(hù)關(guān)系，如何從客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中挖掘市場(chǎng)信息是擺在企業(yè)的一大難題。

1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的意義

(1)企業(yè)管理的內(nèi)涵進(jìn)—步延伸。任何—個(gè)企業(yè)的管理涉及到財(cái)務(wù)管理，人事管理，采購(gòu)管理，生產(chǎn)管理，銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理等，而客戶(hù)關(guān)系管理是卻是企業(yè)管理的內(nèi)涵的延伸，涉及到企業(yè)的整個(gè)物流、信息流甚至是資金流。

(2)企業(yè)整體素質(zhì)的提高的表現(xiàn)。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)從傳統(tǒng)的以“產(chǎn)品為中心”的營(yíng)銷(xiāo)管理模式轉(zhuǎn)向向“以顧客為中心”的營(yíng)銷(xiāo)管理模式，同時(shí)是企業(yè)管理者的視角開(kāi)始從過(guò)于關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)轉(zhuǎn)向通過(guò)整合內(nèi)外部資源以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，這兩個(gè)轉(zhuǎn)變一方面是觀念的轉(zhuǎn)變，另一方面更是是企業(yè)管理模式的提高。

(3)為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略提供依據(jù)。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定傳統(tǒng)上一般都是以產(chǎn)品或提供的服務(wù)為依據(jù)，而實(shí)施了客戶(hù)關(guān)系管理后就能為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定、實(shí)施等提供一定的數(shù)據(jù)支持。