電子商務(wù)環(huán)境下CRM的發(fā)展趨勢(shì)

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)必將走向完善與成熟，CRM無(wú)論從技術(shù)還是理念都將伴隨著高速發(fā)展。在信息時(shí)代，企業(yè)掌握前沿的客戶關(guān)系管理理念以及應(yīng)用必將在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

1.CRM與ERP的集成趨勢(shì)。CRM與ERP在各自的發(fā)展上不斷相互滲透。二者的重復(fù)部分越來(lái)越多，且呈現(xiàn)集成的趨勢(shì)，將二者整合起來(lái)，將大幅度增加決策的信息量，使決策更加及時(shí)準(zhǔn)確。建立電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)前后端系統(tǒng)集成，使企業(yè)、合作伙伴及客戶集成在一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)上，加強(qiáng)企業(yè)與合作伙伴及客戶的紐帶關(guān)系、協(xié)同與分析能力，是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素之一。

2.eCRM的發(fā)展。Internet和電子商務(wù)的發(fā)展，eCRM伴隨著出現(xiàn)。eCRM提供自主服務(wù)系統(tǒng)，降低了成本，提高了速度與服務(wù)，使得企業(yè)效率大幅度提升。這將是CRM發(fā)展的趨勢(shì)。

3.mCRM的發(fā)展。無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)與快速發(fā)展，帶動(dòng)了手持設(shè)備功能的強(qiáng)大與繁榮，推動(dòng)著電子商務(wù)的發(fā)展與變革，使得mCRM出現(xiàn)與發(fā)展。無(wú)論對(duì)于企業(yè)還是企業(yè)客戶，無(wú)限CRM都是富有吸引力的。mCRM即CRM系統(tǒng)與無(wú)線通信技術(shù)相結(jié)合，使得CRM的移動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)，使得重要信息得以及時(shí)傳遞，提高工作效率與降低成本，使企業(yè)與客戶交流更加及時(shí)與靈活。eCRM將是未來(lái)CRM的發(fā)展趨勢(shì)。

4.云時(shí)代的CRM。云計(jì)算時(shí)代的CRM不同于傳統(tǒng)的CRM，而是將CRM作為一種IT服務(wù)，即Saas（軟件即服務(wù)）模式。云計(jì)算與CRM的結(jié)合解決了傳統(tǒng)CRM欠缺靈活性、執(zhí)行期冗長(zhǎng)、缺少創(chuàng)新等弊端，并且大大降低了包括軟件許可、硬件、基礎(chǔ)設(shè)施、升級(jí)、顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)等各個(gè)方面的隱性成本。在SaaS模式下，軟件不再是傳統(tǒng)的軟件，而是以服務(wù)的形式存在。毫無(wú)疑問(wèn)，SaaS是大勢(shì)所趨。

CRM既是一種管理理念，也是一種管理技術(shù)。CRM的管理思想必將會(huì)被越來(lái)越多的企業(yè)所重視，CRM也必將被越來(lái)越多的企業(yè)甚至政府部門(mén)所應(yīng)用。CRM的整合，eCRM、mCRM的發(fā)展必將成為趨勢(shì)。