實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的CRM經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，可以分四個(gè)主要部分：客戶識(shí)別、差異化、互動(dòng)、客戶化。

客戶識(shí)別

客戶識(shí)別：潛在客戶細(xì)分、目標(biāo)客戶定位、客戶價(jià)值識(shí)別、客戶預(yù)測(cè)。

以客戶為中心，對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷就是一個(gè)角度的不同。不再是從產(chǎn)品和服務(wù)角度出發(fā)去考慮市場(chǎng)怎么做，而是先分析、挖掘我們的潛在客戶是哪些？潛在客戶在不同類型條件下是怎么細(xì)分的？他們的主要特征？興趣？購(gòu)買(mǎi)動(dòng)向等？怎么樣開(kāi)發(fā)？

根據(jù)往期銷售、同行業(yè)銷售、現(xiàn)有銷售的客戶資料來(lái)分析潛在客戶群中，我們的目標(biāo)客戶定位在哪一類客戶群？他們的主要特征是什么？需要做什么樣的有針對(duì)性的跟進(jìn)？

差異化

差異化：階段管理、服務(wù)差異化。

對(duì)于意向客戶，我們需要將商機(jī)跟進(jìn)的銷售過(guò)程分階段管理，進(jìn)行量化和規(guī)范化管理，不同階段的重點(diǎn)在哪里？不同階段的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值為多少？不同階段的資源配置怎么作？不同階段的差異化體現(xiàn)等。

另外，對(duì)于不同階段以及不同購(gòu)買(mǎi)價(jià)值的客戶，提供的服務(wù)也是有差異的，我們要確保80%的資源分配在產(chǎn)生80%價(jià)值的20%客戶身上，而不是一視同仁。

互動(dòng)

互動(dòng)：客戶互動(dòng)、分析提煉信息。

與客戶的交流是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，在一個(gè)客戶的購(gòu)買(mǎi)生命周期中，這是一個(gè)不斷反復(fù)迭代的互動(dòng)的過(guò)程。不斷變化的客戶需求和購(gòu)買(mǎi)價(jià)值，在每次客戶跟蹤和跟進(jìn)過(guò)程中反饋的信息，在每次購(gòu)買(mǎi)后客戶的反饋和投訴等等，企業(yè)與客戶在不斷的互動(dòng)，不斷的分析、提煉新的客戶信息反饋近客戶生命周期管理之中。

客戶化

客戶化：客戶化的產(chǎn)品、服務(wù)、持續(xù)的客戶生命周期。

現(xiàn)在提倡的是個(gè)性化服務(wù)，千篇一律的服務(wù)只是將客戶掏錢(qián)的手又放回口袋。而提供個(gè)性化服務(wù)，決不是一句口號(hào)就可以了，要做到真正的讓客戶感動(dòng)讓客戶掏出遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出產(chǎn)品成本的體驗(yàn)價(jià)格時(shí)，需要深入的從客戶角度出發(fā)，從客戶的喜怒哀樂(lè)出發(fā)，從客戶的一舉一動(dòng)一言一行入手，分析挖掘客戶愿意為之付出的價(jià)值點(diǎn)在哪里。從而將客戶的生命周期持續(xù)，交叉產(chǎn)生不同的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。