為了便于理解，我們嘗試用前些年個人消費汽車市場的一個案例來說明：
國內(nèi)有一家知名的汽車銷售公司，在它經(jīng)營的品牌內(nèi)的銷售業(yè)績一直是數(shù)一數(shù)二的。在持續(xù)發(fā)展中，企業(yè)一直把全部精力放在拓展新客戶中，通過不斷獲取新客戶以維持董事會對利潤持續(xù)增長的要求。然而我們對行業(yè)有了解就會清楚，隨著市場的不斷成熟、競爭持續(xù)加強以及客戶采購思路的成熟，汽車銷售面臨兩個問題：一是銷售壓力越來越大，無差異問題越來越嚴重，客戶往往因為價格低一些就選擇了其他銷售商或其他品牌產(chǎn)品;二是市場的成熟導(dǎo)致利潤率的降低，單品利潤率不斷下降。這兩個原因?qū)е露聲麧櫾鲩L要求幾乎成了“不可能完成的任務(wù)”，企業(yè)的業(yè)務(wù)也進入了如《藍海戰(zhàn)略》中描述的紅海狀態(tài)。如何找到新的增長點成為了管理層的核心討論話題。
該公司也開始嘗試尋找第三方的機構(gòu)配合以便能協(xié)助他們完成業(yè)務(wù)的變化，經(jīng)過對自身業(yè)務(wù)的分析，他們認為：企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是圍繞客戶運作的，當時他們已經(jīng)擁有足夠多的用戶數(shù)量，為什么不嘗試通過對這些客戶的分析，找到新的需求增長點呢?經(jīng)過廣泛評估，他們選擇了我們作為CRM方案商來協(xié)助他們進行業(yè)務(wù)的分析和變化。
在我們引入CRM系統(tǒng)介入到該企業(yè)的業(yè)務(wù)評估后，通過對客戶需求及服務(wù)滿足度的研究，我們發(fā)現(xiàn)了一些有意思的情況，從客戶需求角度評價：現(xiàn)在越來越多的個人消費者開始購買汽車，消費者的需求點發(fā)生了偏移，更多的從生產(chǎn)工具向個人消費偏移;消費者購買汽車，并不只是為了代步，而是希望享受更多的生活樂趣，如周末的近郊及長假的旅游景點自助游，參加車友會分享經(jīng)驗;由于越來越多的非專業(yè)人員成為汽車消費用戶，消費者對風險的壓力增大，他們希望獲得足夠的保障(如保養(yǎng)機制、意外故障的代步車、保險建議及處理等)。從廠商提供的服務(wù)匹配度評價：我們發(fā)現(xiàn)很多汽車商并沒有提供足夠的服務(wù)來滿足客戶的這些需求。經(jīng)過一段時間對需求點及需求量的分析，該公司確認此項業(yè)務(wù)足夠給予企業(yè)利潤支撐后，專門成立了會員俱樂部，并通過俱樂部提供消費者全方位的會員服務(wù)，包括保障消費者風險的汽車保養(yǎng)提醒、故障代步車服務(wù)，包括提供會員自助游的咨詢服務(wù)，以及與保險公司合作，在現(xiàn)有保險到期時主動推薦保險等。經(jīng)過不到半年時間的運作，新業(yè)務(wù)在兩個角度得到了良性的增長，一方面是在新的業(yè)務(wù)中，企業(yè)的利潤得到了非常大的成長;另一方面，客戶的滿意度也得到了較高增長。
從以上的例子我們可以看到，通過CRM系統(tǒng)，我們嘗試從一個新的角度幫助企業(yè)找到了其他增值業(yè)務(wù)，這種增值業(yè)務(wù)在一定范圍內(nèi)競爭壓力較低(畢竟消費者直接在購車處參加會員俱樂部要比在其他地方參加方便得多)，且在提升滿意度的前提下，獲得顯著利潤增長。同時，這種基于現(xiàn)有客戶進行的業(yè)務(wù)增值的風險也很低。可以看出，這正是通過CRM找到了基于原客戶群體拓展新業(yè)務(wù)的一種低風險藍海戰(zhàn)略。
結(jié)束語
隨著市場不斷成熟，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重，競爭也日趨激烈，各行業(yè)的企業(yè)從戰(zhàn)略層面到具體業(yè)務(wù)細節(jié)都在尋找“創(chuàng)新”，以期望節(jié)約成本及獲取更多利益。而如前面談到《藍海戰(zhàn)略》中的一句話：“任何管理戰(zhàn)略都是有風險的”類似的是：任何變革都是有風險的。在企業(yè)嘗試通過尋找藍海開拓新業(yè)務(wù)的過程中更加如此。在若干尋找藍海的方式中，無疑站在現(xiàn)有用戶群體的角度尋找新的需求滿足點，是風險更低的方法。CRM則是讓這一方法能夠得以成功操作的有效保障。企業(yè)應(yīng)用了CRM這樣的管理模型，能更好的評價客戶未來需求點及需求量，再給予相匹配的新產(chǎn)品或服務(wù)，這無疑在企業(yè)從紅海駛向藍海的途中，加強了動力的同時，也增加了更多保險。