另一方面，在員工數(shù)量不斷增長的情況下，如何保證員工對系統(tǒng)的強(qiáng)化應(yīng)用也是成功實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)擴(kuò)展的關(guān)鍵。尤其是在員工數(shù)量突然達(dá)到增長高峰的時候。確保員工可以適應(yīng)新的系統(tǒng)或者可以適應(yīng)已經(jīng)存在系統(tǒng)的新特性及功能，對實(shí)現(xiàn)企業(yè)可擴(kuò)展性是非常有幫助的。畢竟在大多數(shù)員工討厭使用的系統(tǒng)上，進(jìn)行大的投資是不可取的。
“我們發(fā)現(xiàn)，一些公司的采購行為是非常盲目的，他們根本沒有考慮什么才真正適合他們，” McNally提醒進(jìn)行CRM擴(kuò)展的公司，“這將導(dǎo)致銷售代表們在租入電子郵件的工作區(qū)內(nèi)，因?yàn)槟橙说脑蚨荒芄蚕硇畔ⅰＴ蚴菃T工不喜歡這個系統(tǒng)，所以這些信息也不會受到關(guān)注。”
“一對一管理”已成昨日黃花 Harris公司的CRM擴(kuò)展
Harris Interactive公司從其經(jīng)驗(yàn)中明白擁有一個擴(kuò)展式CRM系統(tǒng)的重要性。該公司最初在2003年和Salesforce.com簽約，當(dāng)時Harris還只是一家相當(dāng)小的公司。通過企業(yè)合并，Harris得到了非常大的發(fā)展，Harris發(fā)現(xiàn)它可以使用Salesforce.com定制的更多功能。公司的發(fā)展不僅改變了銷售代表對系統(tǒng)的使用能力，還提高管理層對企業(yè)成功發(fā)展的適應(yīng)能力。
“當(dāng)你的公司變的更加龐大，你不可能像在小公司那樣進(jìn)行一對一的管理，”Harris Interactive全球銷售營運(yùn)主管Daniel Chiazza告誡正在成長的企業(yè)，“現(xiàn)在，依賴制度化和關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行管理對我們來講比以前更加重要。我們確信已經(jīng)找到了可以幫助我們進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃的管理體系。”
一家公司應(yīng)該具有正確的使用擴(kuò)展式CRM系統(tǒng)的能力，換句話說，它應(yīng)該清楚該系統(tǒng)將怎樣全方位改變企業(yè)的運(yùn)作方式，包括從企業(yè)CEO辦公室到倉庫運(yùn)貨司機(jī)。這種終端互聯(lián)的商業(yè)智能化將有助于正確使用一個靈活的CRM系統(tǒng)。
“我們知道這個系統(tǒng)是成功的，每個人都將使用該系統(tǒng)，” Chiazza表示，“對于典型銷售人員，接受一個新的客戶關(guān)系管理特性是很容易的，因?yàn)樗麄円恢碧幚碓摲矫娴氖聞?wù)。但是對于有些部門，如研發(fā)部門，他們的用戶采用曲線通常是不同的，因?yàn)樗麄儾⒉簧瞄L尋找商業(yè)機(jī)會。”
Harris公司的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，企業(yè)擴(kuò)展CRM系統(tǒng)，并不需要推翻當(dāng)前使用的系統(tǒng)，而只需具備可理解的企業(yè)發(fā)展策略。選擇一個正確的系統(tǒng)，并告訴員工其功能的重要性，有助于創(chuàng)建一個張弛有道、可隨公司發(fā)展而擴(kuò)展的CRM系統(tǒng)。