近年來(lái)由信息系統(tǒng)安全問(wèn)題引發(fā)的客戶信息泄露事件不絕于耳，上月“日產(chǎn)汽車客戶信息外流”事件再次吸引了人們的視線，信息安全成為公眾日益關(guān)注的問(wèn)題。隨著SaaS和ASP模式的持續(xù)升溫，系統(tǒng)數(shù)據(jù)和信息的安全性問(wèn)題對(duì)這種模式的制約影響也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，如何保證托管系統(tǒng)的信息安全？將成為無(wú)論是系統(tǒng)托管商還是用戶所不得不面對(duì)的問(wèn)題。本文介紹了美國(guó)在托管型CRM客戶隱私保護(hù)方面的一些實(shí)踐，希望能夠?qū)ν泄苌毯陀脩粲兴梃b。
出于其良好的服務(wù)支持、投資回報(bào)率，以及更新的及時(shí)性等方面的考慮，許多公司都選擇了hosted or on-demand CRM（托管型客戶管理）。由一個(gè)托管型CRM供應(yīng)商來(lái)管理整個(gè)系統(tǒng)，不用再由公司打理全盤事務(wù)，IT部門也不用再對(duì)此勞心傷神，同時(shí)還可節(jié)省大筆IT預(yù)算。
雖然CRM系統(tǒng)沒有架構(gòu)在公司內(nèi)部，但并不意味著IT人員就可以置身事外，把所有客戶管理的職責(zé)全權(quán)交托給CRM托管商。正如公司有必要對(duì)諸如存儲(chǔ)等托管應(yīng)用進(jìn)行管理一樣，對(duì)托管型CRM系統(tǒng)中的客戶信息，尤其是客戶隱私問(wèn)題，也要與供應(yīng)商之間進(jìn)行協(xié)調(diào)管理。
托管型CRM 需兼顧安全和客戶隱私
“選擇托管型CRM供應(yīng)商時(shí)，除安全因素之外，另一個(gè)必須首要考察的問(wèn)題就是了解托管商是怎樣處理客戶隱私的，這樣的考察來(lái)得越周詳越好。” SAP公司負(fù)責(zé)CRM解決方案的市場(chǎng)部副總裁Angela Bandlow女士這樣認(rèn)為，“按照我們的規(guī)矩，把一切都做到盡可能完善以滿足需求很有必要，要確保沒有冒犯這類隱私規(guī)則。”
托管商如果做不到這些，終將禍及到委托其管理數(shù)據(jù)的公司，讓他們?cè)诿鎸?duì)自己客戶的隱私問(wèn)題上下不了臺(tái)。
Bandlow同時(shí)認(rèn)為，需要談判和討論的話題很多，比如說(shuō)從地理位置上講，數(shù)據(jù)究竟要存儲(chǔ)在什么地方？是通過(guò)什么方式來(lái)存取的？舊的存儲(chǔ)記錄是否轉(zhuǎn)移到了什么不同的存儲(chǔ)媒介上？存儲(chǔ)媒介發(fā)生改變之后，早先的記錄又是如何處理的？……當(dāng)然，還有很重要的一點(diǎn)，就是要搞清楚托管商與其它公司的合作關(guān)系。
“你必須要了解是誰(shuí)來(lái)管理主機(jī)，誰(shuí)來(lái)具體負(fù)責(zé)軟件運(yùn)作。”她說(shuō)道，“有時(shí)候并非在同一個(gè)地方，而是通過(guò)某種合作關(guān)系共同完成的。”
Bandlow還指出，公司還必須要知道數(shù)據(jù)是存在物理數(shù)據(jù)分區(qū)還是虛擬分區(qū)？通常存放在邏輯分區(qū)上的數(shù)據(jù)能獲得更高的安全性，能采取更有效的安全控制策略。
Bandlow最后提醒道：“即使托管供應(yīng)商分區(qū)管理這些都沒有問(wèn)題，但黑客的風(fēng)險(xiǎn)是依然存在的，分區(qū)之后供應(yīng)商仍然需要確保數(shù)據(jù)的安全。”
托管型CRM存在法律風(fēng)險(xiǎn)
另一個(gè)關(guān)于托管型CRM熱門話題是如何管理其它國(guó)家客戶的信息，Bandlow特別強(qiáng)調(diào)了歐洲國(guó)家。就如何管理客戶數(shù)據(jù)的問(wèn)題，歐盟和美國(guó)法律不盡相同。讓情況更為復(fù)雜的是，歐盟內(nèi)部的國(guó)家也是各樹一幟，在歐盟法律的基礎(chǔ)上添油加醋。