讓CRM發(fā)揮最大價(jià)值
9·11事件后兩天內(nèi)，沃爾瑪備貨最豐富的是氧氣面罩、水和面包等，因?yàn)闉榱藴p少恐怖襲擊傷亡，政府要求人們盡可能呆在家里；在三天后，沃爾瑪選擇大量進(jìn)貨啤酒、汽水和小吃等快速消費(fèi)品，因?yàn)榻?jīng)歷了3天憋悶后的美國(guó)人想在家里放松放松；兩周后，整個(gè)美國(guó)只有沃爾瑪有美國(guó)國(guó)旗賣，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為美國(guó)人的愛國(guó)熱情將會(huì)在這段時(shí)間高漲，國(guó)旗肯定將成為暢銷貨，所以全美國(guó)的國(guó)旗提供商接收到的訂單都來自沃爾瑪。如此一來，沃爾瑪不僅大賺了一筆，更加深了客戶忠誠(chéng)度。
這就是零售商對(duì)客戶信息進(jìn)行分析預(yù)測(cè)后得到的益處。數(shù)據(jù)是做好客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，處理大量的數(shù)據(jù)要有一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫。IDC的調(diào)查表明，在2003年數(shù)據(jù)倉庫市場(chǎng)已達(dá)到200億美元的市場(chǎng)規(guī)模。
現(xiàn)在國(guó)外的銀行對(duì)客戶信息的利用，已經(jīng)到了預(yù)測(cè)客戶在整個(gè)生命周期對(duì)他們的價(jià)值是多少，這包括了客戶家庭對(duì)他們帶來的價(jià)值（當(dāng)然這種預(yù)測(cè)是要不時(shí)調(diào)整的）推廣業(yè)務(wù)就更容易，涉及的范圍也更大了。
據(jù)房慧萍介紹，目前國(guó)內(nèi)零售業(yè)還處于建基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的階段，下一步肯定是做信息管理，但因?yàn)榱闶凼潜±袠I(yè)，必須在管理下功夫，嚴(yán)格控制庫存。“為什么沃爾瑪在美國(guó)做得這么成功，它不備貨，庫存讓供應(yīng)商通過商業(yè)智能系統(tǒng)來管理，就是因?yàn)樗滥愁愗浧焚u得好不好，目標(biāo)客戶是什么人。”
因而，依據(jù)專家經(jīng)驗(yàn)，數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用在營(yíng)銷方面的一個(gè)重點(diǎn)是在已有的客戶基礎(chǔ)上，把數(shù)據(jù)的分享度增加。林俊雄告訴記者，銀行天天接觸現(xiàn)有客戶，只要借助商業(yè)智能系統(tǒng)再多掌握一點(diǎn)老客戶信息，就很容易知道他們的消費(fèi)行為。
“平常你的錢一到賬，銀行首先知道，比客戶還早。如果有一天，某客戶的賬戶上來了一筆比平常多的錢，比如十萬元，那么銀行可以在第二天早上通知該客戶錢到賬的同時(shí)可以順便推薦一下銀行業(yè)務(wù)。比如，要不要做基金，或是否做定期存款。在客戶方面，他可能在想錢到賬后怎么用，怎么投資，如果銀行掌握第一手信息并主動(dòng)與對(duì)方聯(lián)系后，很有可能就做成了業(yè)務(wù)。所以時(shí)間是很重要的，拿到業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)會(huì)大很多。”林俊雄說。
“然而，現(xiàn)在是國(guó)內(nèi)很多銀行明明看到這些數(shù)據(jù)，都沒有去很好利用。”林對(duì)中國(guó)銀行業(yè)的信息化現(xiàn)狀不無遺憾。

（c112）