“通過實(shí)施CRM，能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)變化中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤貢獻(xiàn)度，才便于選擇應(yīng)該供應(yīng)何種產(chǎn)品給何種客戶。以便在合適的時(shí)間，通過合適的渠道去和客戶作交易。在客戶關(guān)系管理中，管理機(jī)制是主要的，技術(shù)只是實(shí)現(xiàn)管理機(jī)制的手段而已?！绷挚⌒壅f。
從老客戶信息上找效益
面對(duì)復(fù)雜的CRM系統(tǒng)，企業(yè)如何來實(shí)施？NCR Teradata數(shù)據(jù)倉庫事業(yè)部提出了4R觀點(diǎn)：提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)（Right Offer）、尋找正確的客戶（Right Customer）、正確的時(shí)間與客戶接觸（Right Time）、利用正確的渠道為客戶提供服務(wù)（Right Channel）。
基于4R觀點(diǎn)，專家們認(rèn)為銀行與客戶之間一定要建立起良好的匹配關(guān)系?！胺駝t為什么客戶在接到一些促銷電話時(shí)會(huì)認(rèn)為是騷擾呢？那就有可能是時(shí)間沒有選對(duì)，方式不對(duì)，換個(gè)方法用電郵、短信等勾通方法就效果就不一樣。所以兩者間的匹配關(guān)系很重要?！绷挚⌒壅f。
依據(jù)瑞士銀行、美國花旗銀行、澳大利亞國民銀行和新加坡華僑銀行等行業(yè)巨頭的信息化實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，CRM需要執(zhí)行客戶關(guān)系的管理，更需要對(duì)客戶與銀行之間現(xiàn)在與未來關(guān)系的分析，而數(shù)據(jù)倉庫能夠在其中發(fā)揮極其重要的作用——對(duì)大數(shù)據(jù)量進(jìn)行分析，找出產(chǎn)品與客戶最匹配的地方。
據(jù)房慧萍的介紹，數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè)中央的存儲(chǔ)系統(tǒng)，它可以幫助企業(yè)員工回答任何來自客戶的業(yè)務(wù)問題。無論采用任何一家廠商提供的CRM系統(tǒng)，必須與企業(yè)的支持系統(tǒng)，即數(shù)據(jù)倉庫連接在一起。透過它，企業(yè)才能對(duì)客戶有一個(gè)全面的詳細(xì)了解。因?yàn)閿?shù)據(jù)倉庫里存儲(chǔ)著與客戶相關(guān)的海量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉庫是客戶關(guān)系管理的一個(gè)核心技術(shù)。
因此，除了一對(duì)一的營銷以外，經(jīng)營事件的營銷對(duì)CRM也有很重要的影響。經(jīng)營事件的營銷是指在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間就必須主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕佑|。
梁振川上半年曾對(duì)新加坡華僑銀行進(jìn)行過考察。據(jù)他回憶，作為跨國性大銀行，新加坡華僑銀行將經(jīng)營事件的營銷應(yīng)用于CRM之中，他們每天會(huì)將所有的數(shù)據(jù)放到商業(yè)智能系統(tǒng)中，設(shè)定了一些智能分析機(jī)制，對(duì)一些非正常的交易金額，即大額提款和大額存款進(jìn)行專門處理。一旦有這種情況發(fā)生，商業(yè)智能系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)做出相關(guān)統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)的結(jié)果提交給營銷部門的人員，由營銷人原及時(shí)與客戶進(jìn)行接觸，找出客戶非正常交易的原因。
林俊雄認(rèn)為客戶數(shù)據(jù)在銀行一直存在，只不過沒有被使用。國外銀行一直在不斷完善營銷系統(tǒng)，使它們更快速、更便利，客戶關(guān)系更加清晰，這樣就可以爭取更多的業(yè)務(wù)。
林的觀點(diǎn)得到了何添利實(shí)例的支持。何在東亞銀行澳門分行工作期間有過親身實(shí)踐：一位65歲的阿伯一次性提款24萬澳元，銀行方面了解后得知阿伯提款是要為兒子買汽車，何添利就立即與阿伯的兒子進(jìn)行聯(lián)系，表示愿意為其提供優(yōu)惠車貸。這樣的結(jié)果是，一方面阿伯原來要從銀行提的款項(xiàng)又全部作為存款留在銀行；另一方面，銀行為其兒子貸出了一筆貸款。最讓何沒有想到的是，兒子將他在其他銀行的存款轉(zhuǎn)存到東亞銀行。真是一舉三得，共同受益。
這種情形的出現(xiàn)，正是因?yàn)闁|亞銀行在CRM的使用及時(shí)做到了對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析，因而在很短的時(shí)間內(nèi)找到商機(jī)，既挽留了有價(jià)值的老客戶，開拓了新客源，更讓東亞銀行的效益有了提升。