環(huán)節(jié)4：CRM流程打樣
CRM業(yè)務(wù)流程很多，我們強(qiáng)調(diào)規(guī)劃業(yè)務(wù)流程時(shí)一定要站在接受公司服務(wù)的客戶角度出發(fā)，以提高服務(wù)的質(zhì)量、降低客戶等待時(shí)間、提高每個(gè)交互的執(zhí)行效率為宗旨。當(dāng)然，這個(gè)要求有時(shí)會(huì)同企業(yè)內(nèi)部的組織要求發(fā)生沖突，有時(shí)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是最有效的，可是不利于公司內(nèi)部的人員分工以及信息安全的內(nèi)部要求，因此，各個(gè)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)其實(shí)也是“組織滿意”和“客戶滿意”之間尋求一個(gè)最佳平衡的問(wèn)題。即，在組織盡可能靈活的情況下，最大程度實(shí)現(xiàn)客戶滿意的目標(biāo)。
流程打樣環(huán)節(jié)就是將企業(yè)銷售、服務(wù)和營(yíng)銷業(yè)務(wù)的各種需要軟件來(lái)固化的流程進(jìn)行整理和歸檔，并且將業(yè)務(wù)語(yǔ)言逐個(gè)解釋翻譯為技術(shù)語(yǔ)言，形成企業(yè)CRM流程規(guī)劃的藍(lán)本。
我們知道，CRM業(yè)務(wù)的復(fù)雜性決定了流程的復(fù)雜性以及多變性。對(duì)這個(gè)流程自動(dòng)化的最佳解決辦法只能是某種流程設(shè)計(jì)/管理工具的使用，當(dāng)然，目前大多數(shù)CRM軟件包這方面的能力還非常有限，還無(wú)法對(duì)流程單元進(jìn)行管理。正因?yàn)檫@樣，CRM流程打樣就更要慎重，否則一旦固化，今后要修改可是一件非常頭痛的事。
環(huán)節(jié)5：應(yīng)用整合數(shù)據(jù)接口
對(duì)于需要同其它后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)或應(yīng)用整合的項(xiàng)目，也要根據(jù)系統(tǒng)需要設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)相應(yīng)的數(shù)據(jù)接口。這方面的復(fù)雜性取決于其它應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)放程度。如果無(wú)法利用程序調(diào)用的方式，也只好從底層數(shù)據(jù)共享的角度進(jìn)行開(kāi)發(fā)。只要該系統(tǒng)不是太陳舊，總可以找到一個(gè)最佳的數(shù)據(jù)共享方法。如果是具有XML能力的新系統(tǒng)，那么各種XML的輸出讀入工具就可以派上用處，應(yīng)用整合的難度也因此大為簡(jiǎn)化。
應(yīng)該指出的是，數(shù)據(jù)和應(yīng)用整合的需求不一定就在本次項(xiàng)目實(shí)施時(shí)產(chǎn)生。系統(tǒng)上線以后，還會(huì)經(jīng)常產(chǎn)生整合要求，這也是為什么在選擇軟件時(shí)必須強(qiáng)調(diào)“開(kāi)放性”的主要原因。
另外，在用戶界面整合方面，企業(yè)也可以考慮目前流行的門戶技術(shù)。當(dāng)然，這就要求在某種程度上放棄CRM原有的用戶界面，重新在門戶應(yīng)用環(huán)境對(duì)包括ERP、CRM或其它企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的界面進(jìn)行定義。由于門戶技術(shù)可以凌駕于具體應(yīng)用的界面之上，為企業(yè)今后應(yīng)用系統(tǒng)的變更提供了極大的靈活性。因此，利用門戶對(duì)企業(yè)各種應(yīng)用的整合是今后企業(yè)應(yīng)用整合(EAI)的一個(gè)主要發(fā)展方向，企業(yè)必須留意這方面的發(fā)展。
環(huán)節(jié)6：系統(tǒng)配置實(shí)現(xiàn)
系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員根據(jù)用戶界面藍(lán)本以及流程藍(lán)本，利用軟件包提供的開(kāi)發(fā)工具進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而開(kāi)發(fā)出各種客戶化業(yè)務(wù)邏輯組件，對(duì)這些組件以及其它標(biāo)準(zhǔn)組件必須進(jìn)行鏈接和配置以最終實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)。
環(huán)節(jié)7：系統(tǒng)調(diào)試
當(dāng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)以及配置工作基本完畢，項(xiàng)目便進(jìn)入初調(diào)試階段。系統(tǒng)調(diào)試主要在開(kāi)發(fā)環(huán)境下進(jìn)行。在調(diào)試過(guò)程中會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，必須及時(shí)同業(yè)務(wù)人員以及最終用戶反復(fù)核對(duì)和磋商，以便對(duì)各種組件和參數(shù)作出及時(shí)的修改。