五步實(shí)施CRM
一步就是一個(gè)階段，一個(gè)階段就有一個(gè)階段的目標(biāo)和里程碑。實(shí)施CRM要循序漸進(jìn)，因?yàn)槊恳浑A段強(qiáng)調(diào)一個(gè)核心切入點(diǎn)，前后要環(huán)環(huán)相扣。任何一個(gè)CRM項(xiàng)目(如果不是太小的話)，都可以考慮分成這樣幾個(gè)階段或者幾個(gè)細(xì)分項(xiàng)目來(lái)做。
投資也是可以逐步按照階段來(lái)投入，效果自然也是每一階段就體現(xiàn)給管理層，這樣就形成良性循環(huán)，從而避免CRM實(shí)施周期過(guò)長(zhǎng)，人員信心逐漸渙散，管理層遲遲看不到效果，投資總是沒(méi)有明顯的回報(bào)等惡性問(wèn)題。
一、評(píng)估(Evaluate)
進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部需求再調(diào)研和CRM能力成熟度評(píng)估，要針對(duì)需求調(diào)研和評(píng)估結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和討論，確保實(shí)施前企業(yè)對(duì)CRM理念、系統(tǒng)和CRM實(shí)施的認(rèn)識(shí)是比較統(tǒng)一的，并有效地避免出現(xiàn)部分人對(duì)CRM系統(tǒng)期望值過(guò)高或者過(guò)于悲觀的現(xiàn)象。
二、采集(Gather)
此階段是客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)的采集以及第一階段的客戶分析和商業(yè)智能分析。要把統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)作為信息平臺(tái)，企業(yè)與客戶接觸的所有部門都在統(tǒng)一的平臺(tái)上進(jìn)行客戶資源的統(tǒng)一管理。
此階段涉及客戶信息數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)消費(fèi)數(shù)據(jù)的采集、錄入、有效性效驗(yàn)、分類、共享等功能以及方法的培訓(xùn)、實(shí)踐和優(yōu)化。這一階段是客戶資源管理的基礎(chǔ)，也恰恰是很多CRM項(xiàng)目最容易忽略的地方。沒(méi)有真實(shí)有效且及時(shí)的客戶數(shù)據(jù)，CRM管理是無(wú)從談起的。
在客戶資源管理基本梳理明細(xì)后，項(xiàng)目要進(jìn)行第一階段的客戶分析和商業(yè)智能分析，初步建立各業(yè)務(wù)部門的客戶模型。運(yùn)行優(yōu)化周期一般為1~3個(gè)月。
三、過(guò)程(Progress)
這階段包括客戶接觸過(guò)程、量化管理、預(yù)測(cè)管理和BPM績(jī)效管理。在有效采集客戶數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析利用后，要加強(qiáng)過(guò)程管理和過(guò)程考核。
客戶接觸過(guò)程(呼叫中心+CRM)是指建立呼叫中心，與CRM無(wú)縫集成，有效管理與客戶接觸的溝通渠道，包括電話、傳真、電子郵件、短信等。基于呼叫中心的建設(shè)和技術(shù)，建立多層次的客戶服務(wù)體系和多層次的客戶溝通渠道。
行動(dòng)管理、量化管理和預(yù)測(cè)管理是加強(qiáng)營(yíng)銷與銷售的過(guò)程管理，包括行動(dòng)管理、銷售機(jī)會(huì)管理、量化管理和銷售預(yù)測(cè)等，在過(guò)程管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行BPM績(jī)效管理和CBA(基于客戶的會(huì)計(jì)核算)。
四、流程(Process)
這階段是指客戶流程、企業(yè)流程和第二階段的商業(yè)智能分析。加強(qiáng)客戶流程，如客戶接待、客戶拜訪、客戶投訴、客戶回訪等流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，并加強(qiáng)會(huì)員俱樂(lè)部和客戶滿意度調(diào)查的建設(shè)。然后，在前期實(shí)施的基礎(chǔ)上進(jìn)行第二階段的商業(yè)智能分析。運(yùn)行優(yōu)化周期為3~6個(gè)月。
五、協(xié)同(Portal)
這階段是基于整體戰(zhàn)略進(jìn)行企業(yè)門戶、客戶門戶/會(huì)員門戶、知識(shí)管理、EAI、電子商務(wù)和商業(yè)智能的建設(shè)，建立集團(tuán)級(jí)的企業(yè)協(xié)同，進(jìn)行第三階段的基于企業(yè)整體戰(zhàn)略層面的商業(yè)智能分析，提供企業(yè)決策分析報(bào)告。

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