1998年12月，脫胎于中化集團橡膠、塑料、化工品和儲運業(yè)務(wù)的中化國際在北京成立。2000年3月，中化國際股票掛牌上市。
上市后公司以市場化經(jīng)營為價值導(dǎo)向，為貼近石化市場和主要客戶。6年來，中化國際堅持向產(chǎn)業(yè)上下游延伸的發(fā)展戰(zhàn)略，努力從外貿(mào)代理型企業(yè)向具有市場營銷能力和穩(wěn)定盈利能力的綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)變，橡膠、化工、冶金能源、化工物流四大核心業(yè)務(wù)的市場地位不斷提升，客戶遍及全球100多個國家和地區(qū)，銷售收入已突破19億美元。
由于公司業(yè)務(wù)的快速增長，中化國際向綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)變的速度也逐漸加快，領(lǐng)導(dǎo)層意識到“為客戶提供服務(wù)、為客戶創(chuàng)造價值”才是企業(yè)的核心競爭力，因此決定采用CRM來管理客戶資源進一步細分市場尋找優(yōu)質(zhì)客戶。
經(jīng)過長期研究考察之后，中化國際決定采用微軟CRM產(chǎn)品。由于該產(chǎn)品能提供信息快速共享平臺、客戶信息完整視圖、電子郵件管理等功能，同時具備易開發(fā)、易集成、易操作等特點，短時間內(nèi)幫助中化國際實現(xiàn)了第一期項目目標(biāo)。
在提高工作效率和客戶滿意度的同時，中化國際利用收集到的信息進行了消費者行為研究，為市場銷售指引了戰(zhàn)略方向。
問題四重門
中化國際需要建立自己的營銷體系，然而現(xiàn)實卻是企業(yè)對于客戶的很多實際情況并不了解。當(dāng)時，中化國際提出了“細分領(lǐng)先”的戰(zhàn)略口號，這其中一方面是要建立更好的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，另一方面就是要針對關(guān)鍵客戶進行挖掘。在此背景下，中化國際決定通過CRM來解決管理中面臨的如下諸多問題。
缺乏科學(xué)手段管理客戶資料
中化國際的客戶遍布全球，分為供應(yīng)商、貿(mào)易商、終端客戶三大類，每一類客戶的產(chǎn)能或需求信息對公司制定年度銷售目標(biāo)至關(guān)重要。但這些情況都掌握在銷售個人手中，銷售經(jīng)理不能掌握確切的資料，因而無法作出切實的銷售預(yù)測。
無法實時查詢產(chǎn)品價格
石化類產(chǎn)品的價格隨著原油市場價格波動時刻在變化，銷售無法及時得到國際市場最新報價作為給客戶的報價參考，為此常常給公司帶來經(jīng)濟損失。遇到反復(fù)不定的客戶，報價更是一日三變，經(jīng)常引發(fā)不必要的爭端。
銷售績效無法客觀評價
作為行業(yè)特色，大宗原材料貿(mào)易的利潤率不高，經(jīng)常受到市場因素干擾。如何客觀地評價每單業(yè)務(wù)的實際利潤率，其實是考核銷售人員的客觀依據(jù)。在激烈的市場競爭環(huán)境下，公司經(jīng)營模式必須由原先合同額評估轉(zhuǎn)向利潤額評估轉(zhuǎn)變。
缺少客戶關(guān)懷
貿(mào)易壁壘逐漸消失，如何在產(chǎn)品品質(zhì)、價格一致化的市場大背景下，保留客戶？惟一的方式是在服務(wù)中產(chǎn)生衍生價值。如果缺少對客戶的主動關(guān)懷和及時服務(wù)，終將導(dǎo)致客戶的流失。
選擇伙伴 選擇微軟
中化國際的高層管理者發(fā)現(xiàn)了營銷體系中的問題所在，認為客戶關(guān)系管理軟件可以解決公司難題。
在對CRM市場進行了長達四年的審慎考察后，中化國際對CRM解決方案的要求也逐漸清晰起來：首先，CRM項目風(fēng)險必須得到控制，項目不僅要成功上線而且要順利運行；其次，CRM項目上線后可隨需升級、匹配公司業(yè)務(wù)，并帶領(lǐng)、指導(dǎo)業(yè)務(wù)；第三，合作伙伴必須具備很強的技術(shù)能力和實施能力；第四，能夠切實幫助一線市場銷售人員提高工作效率，增強單兵作戰(zhàn)能力。
帶著這樣的考慮，中化國際最終將目光落在了微軟及其合作伙伴身上。“微軟是中化國際的長期合作伙伴。”據(jù)中化國際CRM經(jīng)理陳佩新介紹，當(dāng)時中化國際看中的是微軟合作伙伴自1998年便開始在中國專注CRM領(lǐng)域。微軟合作伙伴向中化國際提供的微軟CRM3.0包括銷售、市場、服務(wù)、采購、車輛等模塊，涵蓋公司日常業(yè)務(wù)的方方面面。
客戶資料統(tǒng)一保存
微軟CRM解決方案的重點是銷售管理，銷售模塊的客戶功能項按照供應(yīng)商、貿(mào)易商、客戶三大類分別管理中化國際的所有客戶，將銷售與其往來郵件全部保存在數(shù)據(jù)庫內(nèi)，銷售經(jīng)理只要輸入客戶名稱便能看到所有該客戶的相關(guān)信息。