從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶(hù)為中心”是企業(yè)管理戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵的一步。但是這一轉(zhuǎn)變卻并不是象想象的那么容易。它牽涉到兩個(gè)方面：一是全體員工思想上的定位和態(tài)度轉(zhuǎn)變，二是業(yè)務(wù)流程上的轉(zhuǎn)變。思想上的轉(zhuǎn)變往往會(huì)比業(yè)務(wù)更加困難。

案例1：某業(yè)主到小區(qū)物業(yè)管理處投訴。當(dāng)時(shí)正值中午，去的時(shí)候，管理處玻璃大門(mén)緊鎖，但是一眼就看見(jiàn)里面有人在打牌。于是業(yè)主就敲門(mén)，可是打牌的人根本不理，業(yè)主用勁敲了幾次，打牌的人朝門(mén)看了幾眼，不說(shuō)一句話，又轉(zhuǎn)過(guò)頭去了。業(yè)主只好離開(kāi)，在路上碰見(jiàn)物業(yè)的其他人，才知道中午休息。后來(lái)碰到物業(yè)管理處主任，提起這個(gè)事情，主任義正詞嚴(yán)地說(shuō)：“我們也要休息的!再說(shuō)，你們還可以去找物業(yè)公司投訴接待中心，那里有24小時(shí)接待中心”。

我們不知道該管理處的管理人員如果換個(gè)位置思考，他自己是什么感受，如果碰到一個(gè)遭遇水管破裂的緊急情況，同時(shí)又不知道還有24小時(shí)接待中心的業(yè)主，這樣的客服態(tài)度會(huì)引起多大的后果。如果你堅(jiān)持你休息的權(quán)利，你有沒(méi)有考慮過(guò)采取什么手段引導(dǎo)業(yè)主能夠盡快找到其他渠道解決投訴問(wèn)題。

在調(diào)研中我們還發(fā)現(xiàn)，很多客戶(hù)反映該公司的部分財(cái)務(wù)人員在處理售后事務(wù)時(shí)，臉色很難看，姿態(tài)很高，態(tài)度冷淡。另外在處理客戶(hù)返款時(shí)因?yàn)楣緦徟幚砹鞒涕L(zhǎng)效率低，客戶(hù)不滿，而且打電話來(lái)詢(xún)問(wèn)時(shí)，服務(wù)人員的態(tài)度也很差。

案例2：某樓盤(pán)業(yè)主向集團(tuán)公司客服部投訴，業(yè)主在地下車(chē)庫(kù)買(mǎi)的儲(chǔ)藏室的隔離墻用的是框架三合板結(jié)構(gòu)，已經(jīng)多次被撞出窟窿，毫無(wú)安全性可言。客服部現(xiàn)場(chǎng)勘查情況屬實(shí)，原來(lái)是交房時(shí)項(xiàng)目公司為了在車(chē)庫(kù)隔出一些儲(chǔ)藏室多賣(mài)些錢(qián)而在時(shí)間又不夠的情況下，用三合板砌起了儲(chǔ)藏室的隔離墻。客服部請(qǐng)集團(tuán)公司工程部出具意見(jiàn)，工程部經(jīng)理說(shuō)“不可能用三合板砌墻”。客服部向項(xiàng)目公司工程部征詢(xún)意見(jiàn)，答復(fù)是，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)是成品交售，公司無(wú)責(zé)任。客戶(hù)無(wú)非是要錢(qián)，公司只予以修理不予改造。如改造則涉及面太大，投入太多。最后客戶(hù)因未得到滿意答復(fù)，遂通過(guò)關(guān)系直接找到公司老總，最后在老總的指示下，對(duì)部分墻體進(jìn)行了改造。

分析案例2，可以看到，項(xiàng)目公司在設(shè)計(jì)和建造儲(chǔ)藏室的時(shí)候，沒(méi)有站在用戶(hù)使用的角度對(duì)墻面材料進(jìn)行多些考慮。集團(tuán)工程部經(jīng)理則是在思維方式上以自我為中心，不調(diào)研就下結(jié)論。而項(xiàng)目公司工程部則是在工作處理態(tài)度和定式上以自我為中心。他首先想到的是客戶(hù)是無(wú)理取鬧，是為了錢(qián)。他沒(méi)有換位思考，如果自己買(mǎi)的儲(chǔ)藏室是這種輕輕一撞就一個(gè)大洞的墻面他會(huì)有怎樣的感受。最后我們也可以從中看到，以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略與公司的利潤(rùn)策略有時(shí)也會(huì)有沖突，這個(gè)時(shí)候就要考驗(yàn)企業(yè)的取舍了。