客戶的競(jìng)爭(zhēng)力，浩瀚的原動(dòng)力

香港浩瀚資訊傳媒集團(tuán)有限公司是一家為各行業(yè)提供資訊傳媒、電子商務(wù)、市場(chǎng)調(diào)研、企業(yè)管理咨詢、企業(yè)培訓(xùn)等一體化專業(yè)服務(wù)的專業(yè)公司。自1997年成立以來，浩瀚資訊以“客戶的競(jìng)爭(zhēng)力，浩瀚的原動(dòng)力”為經(jīng)營(yíng)宗旨，在市場(chǎng)的風(fēng)雨中博擊，從小到大，以超越自我的勇氣，用適時(shí)而動(dòng)的睿智，推出了《廣告制品與制作》、《潤(rùn)滑油品導(dǎo)購(gòu)》、《印刷業(yè)》、《網(wǎng)印移印特種印刷》、《紙業(yè)導(dǎo)購(gòu)》等數(shù)種平面雜志，為廣大行業(yè)客戶與讀者提供了高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，帶來了實(shí)實(shí)在在的利益，在行業(yè)中樹立了廣泛而具強(qiáng)大影響力的品牌。

尋找管理提升之翼

開拓新客戶，留住老客戶，找出價(jià)值客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，這是浩瀚資訊一直希望達(dá)到的管理客戶目標(biāo)。從97年成立以來，浩瀚資訊高速成長(zhǎng)，客戶數(shù)量從幾個(gè)發(fā)展到現(xiàn)在2萬多個(gè)，業(yè)務(wù)員從幾個(gè)人發(fā)展到現(xiàn)在40多個(gè)人，業(yè)務(wù)從廣州拓展到了國(guó)內(nèi)幾大城市。如何管理好這些分散各個(gè)辦事處、各個(gè)業(yè)務(wù)員身上的客戶資源，一直是浩瀚資訊想要解決的問題。

以前企業(yè)規(guī)模不大，幾乎每個(gè)客戶的情況都算是了解到位，可以有效地提供個(gè)性化服務(wù)，客戶忠誠(chéng)度也得以有效保持，但現(xiàn)在面對(duì)龐大的客戶群，浩瀚資訊感覺到越來越力不從心，只有業(yè)務(wù)員才知道客戶的詳細(xì)情況，等到客戶下訂單時(shí)，公司才保留了客戶的訂單信息，而對(duì)于潛在客戶則幾乎是一無所知，客戶資源嚴(yán)重私有化；傳媒行業(yè)的業(yè)務(wù)員流動(dòng)性較大，客戶隨著業(yè)務(wù)員離職而流失的情況經(jīng)常發(fā)生，浩瀚資訊面臨著這樣一個(gè)問題：不斷尋找新客戶，而老客戶卻在無聲無息中流失了。

早在99年，浩瀚資訊就著手通過信息系統(tǒng)解決這些問題，由于當(dāng)時(shí)市場(chǎng)沒有合適的管理軟件，就決定自行開發(fā)一套基于ACESS數(shù)據(jù)庫(kù)的單機(jī)版客戶管理系統(tǒng)。剛開始，系統(tǒng)發(fā)揮了一定作用，但從2001年開始，單機(jī)版限制和軟件功能不全使各種問題逐步暴露出來了：業(yè)務(wù)員查找資料要排隊(duì)，功能單一，不能做數(shù)據(jù)分析；分公司之間的客戶信息相互獨(dú)立，數(shù)據(jù)無法共享，信息同步成為很大的問題。另外，系統(tǒng)也不能解決以下問題：客戶數(shù)量龐大，經(jīng)常出現(xiàn)訂閱客戶到期，但發(fā)行部還是繼續(xù)發(fā)送雜志的情況；內(nèi)部業(yè)務(wù)員之間和部門之間的工作流程不協(xié)調(diào)，銷售人員之間的搶單現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；缺乏有效的銷售活動(dòng)跟蹤和項(xiàng)目管理手段……等等。

當(dāng)然，這與浩瀚資訊自身并不專長(zhǎng)于管理軟件有關(guān)，通過自身開發(fā)出來的軟件只能解決一時(shí)的問題，缺乏前瞻性，隨著公司不斷發(fā)展，難免出現(xiàn)不適應(yīng)的情況。浩瀚資訊開始在市場(chǎng)尋找適合自己的管理軟件，此時(shí)，CRM管理理念已開始為廣大國(guó)內(nèi)企業(yè)所接受，客戶關(guān)系管理的管理理念正是浩瀚資訊一直想引入企業(yè)的管理模式。

天劍CRM，正是我們一直想要找的

2002年初，浩瀚資訊開始了CRM選型工作，系統(tǒng)選型是一項(xiàng)非常艱巨的工作，浩翰資訊為此花了近3個(gè)月的時(shí)間，接觸了10來家CRM管理軟件供應(yīng)商，感覺互有長(zhǎng)短，有的是產(chǎn)品功能不足，有的是實(shí)施能力不足，有的是服務(wù)能力不足，有的是價(jià)位太高，都不能讓浩瀚資訊十分滿意。3月底，浩瀚資訊開始與天劍公司接觸，在售前顧問作了第一次產(chǎn)品演示與公司介紹后，浩瀚資訊總經(jīng)理曾生的感覺就是“天劍CRM，正是我們一直想要找的”，最終，浩瀚資訊選擇了具有3年多CRM實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的天劍提供的CRM解決方案。

浩瀚資訊總經(jīng)理曾生說了選擇天劍CRM的3個(gè)理由：

(1)天劍CRM引入國(guó)外先進(jìn)的管理理念，易學(xué)、易用、易于隨業(yè)務(wù)的發(fā)展而擴(kuò)展系統(tǒng)；

(2)天劍提供本地的支持、豐富的企業(yè)信息化規(guī)劃、管理和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)；

(3)天劍是華南地區(qū)領(lǐng)先的企業(yè)信息化解決方案提供商，正在高速地發(fā)展，可以作為浩翰資訊長(zhǎng)期的合作伙伴。

CRM實(shí)施，重在思想與管理

CRM實(shí)施，重點(diǎn)在業(yè)務(wù)流程的合理設(shè)計(jì)以及相應(yīng)制度的建立，而培訓(xùn)則貫穿于實(shí)施全過程。實(shí)施過程直接影響到項(xiàng)目是否成功，一直是大家關(guān)注的重點(diǎn)。

項(xiàng)目于2003年5月份正式啟動(dòng)，但一開始就遇到了來自業(yè)務(wù)員的阻力，他們普遍認(rèn)為CRM系統(tǒng)增加了他們的工作量，而且將現(xiàn)有客戶全部錄入系統(tǒng)，沒有了安全感。浩瀚資訊也意識(shí)到，管理軟件關(guān)鍵在于思想與管理，軟件只是一個(gè)載體，必須讓業(yè)務(wù)員對(duì)此有深刻認(rèn)識(shí)，而不僅僅是在CRM系統(tǒng)中錄數(shù)據(jù)而已。

因此，5月中旬起開始全面的管理培訓(xùn)，讓所有業(yè)務(wù)員清楚意識(shí)到，CRM系統(tǒng)不但可以帶來銷售、市場(chǎng)、服務(wù)方面質(zhì)的提升，還可以提高他們的銷售效率，CRM不是客戶信息的記事本，更重要是一種客戶管理思想在軟件中的固化，使用CRM系統(tǒng)意味著對(duì)客戶關(guān)系管理思想的執(zhí)行。