一、背景綜述
紅彤汽車貿(mào)易有限公司成立于2000年10月，是上海通用汽車公司（SGM）在深圳地區(qū)最大的授權(quán)銷售服務(wù)中心（ASC）之一，在上海通用全國120多家ASC中，整體實(shí)力排名第七。紅彤是按照SGM標(biāo)準(zhǔn)的四位一體（4S）營(yíng)銷模式創(chuàng)建，集“整車銷售、配件經(jīng)營(yíng)、維修服務(wù)、信息反饋”于一體，公司擁有員工200多人，預(yù)計(jì)2002年實(shí)現(xiàn)銷售收入10億RMB。公司成立以來，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，目前別克系列(含賽歐)每月銷售量達(dá)到250至300臺(tái)，售后服務(wù)站每月維護(hù)維修車次超過1000臺(tái)次。紅彤已經(jīng)成為深圳地區(qū)很有影響力的品牌。公司目前擁有三家不同級(jí)別的4S店，華南店是SGM授權(quán)的A級(jí)專營(yíng)店，也是總部所在地，是目前紅彤別克的營(yíng)銷主體。
隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，客戶管理的問題越來越突出，傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)正是幫助紅彤公司實(shí)施客戶戰(zhàn)略和進(jìn)行管理方式轉(zhuǎn)變的利器，紅彤公司通過實(shí)施用友CRM，有效解決了存在的問題，提升了客戶滿意度，并使公司的管理水平上了一個(gè)臺(tái)階。
二、營(yíng)銷管理存在的問題
整車銷售的競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅是汽車本身的競(jìng)爭(zhēng)，而是企業(yè)整體營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)今天以客戶、競(jìng)爭(zhēng)、變化為主要特征的時(shí)代背景，和中國加入WTO、INTERNET信息技術(shù)發(fā)展帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，紅彤如何面對(duì)是擺在公司決策者面前的重要課題。今天市場(chǎng)的游戲規(guī)則已經(jīng)發(fā)生了變化，速度和應(yīng)變能力成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，所謂快魚吃慢魚。同時(shí)今天的客戶消費(fèi)觀念已經(jīng)成熟,而且越來越挑剔,今天的客戶關(guān)系維系變得比以往任何時(shí)候難度都大。如何提高整個(gè)營(yíng)銷體系的效率，快速響應(yīng)客戶的需求，成為紅彤公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。
隨著業(yè)務(wù)的拓展，客戶的增加，營(yíng)銷服務(wù)人員的增加，紅彤公司深深意識(shí)到下列問題已經(jīng)成為公司進(jìn)一步發(fā)展的障礙：
1、客戶資源管理問題
客戶資源的管理要解決兩個(gè)基本問題：一是如何及時(shí)準(zhǔn)確把握客戶的需求，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。
客戶信息管理是客戶資源管理的基礎(chǔ)。客戶信息管理的要求一方面是建立完整準(zhǔn)確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進(jìn)行客戶需求挖掘和進(jìn)行市場(chǎng)定位。第一方面是基礎(chǔ)，第二方面則更重要。這兩方面的要求，紅彤公司都需要加強(qiáng)和改善。
紅彤公司客戶資源管理上存在以下問題：
²客戶信息不完整、共享程度差客戶信息的完整性表現(xiàn)在客戶靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)交易服務(wù)信息的全面。目前紅彤客戶的靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時(shí)，很難整合在一起，形成一個(gè)客戶信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。
銷售部、銷售支持部、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)站是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復(fù)、遺漏和差錯(cuò)問題，結(jié)果是沒有一個(gè)部門或人員能夠?qū)σ粋€(gè)客戶進(jìn)行全面的描述。
目前紅彤以客戶檔案袋的形式對(duì)客戶信息進(jìn)行管理，這種手工書面的管理方式是必要的，但很難滿足客戶信息管理的要求。