服務(wù)型呼叫中心的未來(lái)發(fā)展道路必須與企業(yè)的目標(biāo)相結(jié)合，圍繞如何幫助企業(yè)創(chuàng)造客戶(hù)和留住客戶(hù)的核心目標(biāo)，進(jìn)行呼叫中心的理念變革和流程變革，作者在《服務(wù)型呼叫中心的未來(lái)之路》一文中已經(jīng)對(duì)服務(wù)型呼叫中心的未來(lái)發(fā)展方向進(jìn)行了初步的探討。但如何將客戶(hù)導(dǎo)向的理念融入到呼叫中心的運(yùn)營(yíng)中，如何重新設(shè)計(jì)客戶(hù)的接觸流程，依然是擺在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者面前的艱巨任務(wù)。為了便于表述，下文中提到的呼叫中心都是指服務(wù)型的呼叫中心。
1. 呼叫中心的變革
多數(shù)企業(yè)設(shè)立呼叫中心的目的是為客戶(hù)提供產(chǎn)品的服務(wù)，通過(guò)呼叫中心為客戶(hù)提供便捷、高效、高質(zhì)量的服務(wù)，來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度和企業(yè)品牌的美譽(yù)度。因此，這些企業(yè)將呼叫中心更多的定位于客戶(hù)服務(wù)中心，即以提供客戶(hù)服務(wù)作為呼叫中心的核心目標(biāo)。
今天我們對(duì)呼叫中心的理解已經(jīng)超越了呼叫中心誕生時(shí)的使命，承載了更多的企業(yè)職責(zé)，呼叫中心也開(kāi)始邁入了呼叫價(jià)值創(chuàng)新的時(shí)代，因此原有的客戶(hù)服務(wù)中心的名稱(chēng)，已經(jīng)不能支撐呼叫中心未來(lái)的發(fā)展道路，為了將呼叫中心大量的客戶(hù)接觸機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價(jià)值，企業(yè)的高層管理者要實(shí)現(xiàn)呼叫中心的變革，可以首先從客戶(hù)服務(wù)中心名稱(chēng)的變革開(kāi)始，賦予現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)中心更清晰的目標(biāo)。
將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的客戶(hù)互動(dòng)中心或客戶(hù)接觸中心，需要對(duì)呼叫中心進(jìn)行重新的思考和定位：
? 變革客戶(hù)接觸流程，以客戶(hù)導(dǎo)向的理念重新設(shè)計(jì)客戶(hù)接觸流程和呼叫中心的運(yùn)營(yíng)流程；
? 分析客戶(hù)的生命周期，結(jié)合客戶(hù)的生命周期為客戶(hù)提供隨需服務(wù)；
? 優(yōu)化呼叫中心的現(xiàn)有資源配置，釋放部分存量資源，來(lái)支持更有價(jià)值的客戶(hù)接觸活動(dòng)；
? 整合企業(yè)后臺(tái)的數(shù)據(jù)資源，對(duì)相關(guān)呼叫中心支持系統(tǒng)進(jìn)行SOA改造，為客戶(hù)提供透明的即時(shí)資源調(diào)度。
限于篇幅，本文重點(diǎn)對(duì)呼叫中心的流程變革進(jìn)行探討。