面向營(yíng)業(yè)廳提供Service& Support 模塊，真正實(shí)現(xiàn)了端到端的服務(wù)流程監(jiān)控管理。

記錄客戶(hù)所有的交互記錄

客戶(hù)投訴跟蹤

服務(wù)生命周期跟蹤

統(tǒng)一接入渠道

網(wǎng)上客戶(hù)自服務(wù)

提供產(chǎn)品和促銷(xiāo)信息的便捷訪(fǎng)問(wèn)

面向客服中心提供Call Center 模塊，提高了服務(wù)等級(jí)和質(zhì)量，同時(shí)自動(dòng)呼出功能令Telesales 的促銷(xiāo)活動(dòng)成功率大大提高。

高效的呼叫路由處理

自動(dòng)彈出客戶(hù)的個(gè)性化資料

自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)

呼叫監(jiān)控

促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行時(shí)的自動(dòng)呼出

面向銷(xiāo)售人員、客戶(hù)經(jīng)理提供 Sales 模塊，提高了對(duì)銷(xiāo)售前景和銷(xiāo)售活動(dòng)的監(jiān)控和考核。

銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理

銷(xiāo)售活動(dòng)跟蹤

合同管理

層次化管理父子客戶(hù)資料和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)集成，開(kāi)戶(hù)時(shí)自動(dòng)注冊(cè)

方便查詢(xún)服務(wù)開(kāi)通狀態(tài)

實(shí)時(shí)的銷(xiāo)售前景分析

第二階段：實(shí)施轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心的項(xiàng)目(Customer Focus Transform Project)，通過(guò)六項(xiàng)關(guān)鍵策略的實(shí)施，使整個(gè)運(yùn)營(yíng)組織轉(zhuǎn)向真正以客戶(hù)為中心，達(dá)到85%的客戶(hù)滿(mǎn)意度。二期項(xiàng)目是基于HP OneView產(chǎn)品開(kāi)始建立分析型CRM 的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并通過(guò)操作型CRM和分析型CRM的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心。

六項(xiàng)策略包括：

提高服務(wù)實(shí)施效率

體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷

面向企業(yè)客戶(hù)和政府行業(yè)的主動(dòng)服務(wù)

切入客戶(hù)自身網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的套餐優(yōu)惠處理

客戶(hù)智能

每項(xiàng)策略的執(zhí)行是嚴(yán)格按照一個(gè)閉環(huán)過(guò)程執(zhí)行的，就像一個(gè)項(xiàng)目，包括制定項(xiàng)目范圍、客戶(hù)獲益、對(duì)外/對(duì)內(nèi)的 KPI 指標(biāo)、建立考核流程、標(biāo)書(shū)項(xiàng)目關(guān)鍵行動(dòng)、建立項(xiàng)目跟蹤流程。

第三階段：實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management System)，建立以客戶(hù)為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并通過(guò)操作性和分析性CRM系統(tǒng)的互動(dòng)，提高客戶(hù)保持率、提高促銷(xiāo)活動(dòng)管理和壞帳管理等。此階段所實(shí)施的客戶(hù)關(guān)系管理主要面向高端的、能夠給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)。

實(shí)施內(nèi)容包括：

360°客戶(hù)視圖

有效客戶(hù)分群

客戶(hù)流失預(yù)測(cè)分析

整合多種渠道的促銷(xiāo)管理：包括針對(duì)特點(diǎn)客戶(hù)群的促銷(xiāo)、快速響應(yīng)市場(chǎng)的促銷(xiāo)活動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)的效果評(píng)估

有效的壞帳管理，可預(yù)測(cè)

有效的欺詐管理，集成分析型CRM和操作型CRM的功能

提供給經(jīng)銷(xiāo)商的便捷定單錄入功能，網(wǎng)上信用考評(píng)