五、典型應(yīng)用流程

接下來我們著重介紹汽車行業(yè)銷售管理中的客戶關(guān)系營銷管理。(注：不同汽車銷售服務(wù)公司的實際業(yè)務(wù)和管理方法不完全一致，但其核心業(yè)務(wù)流程基本相同。)

客戶關(guān)系營銷管理主要側(cè)重于汽車銷售業(yè)務(wù)的過程管理，包括客戶、銷售、市場、服務(wù)四個部份。具體而言，包括以下內(nèi)容：

市場及銷售部門通過進行市場調(diào)研，分析潛在客戶和現(xiàn)有客戶的信息及銷售信息，充分了解競爭對手的情況，制定合理的營銷策略和正確的市場導(dǎo)向，及時應(yīng)對瞬息萬變的市場行情;

利用車展、媒體宣傳等市場活動，不斷挖掘潛在客戶信息，并將其轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)線索，根據(jù)潛在客戶的實際需求進行線索跟蹤、商機管理，將不同的商機劃分為不同的銷售階段，及時配備相應(yīng)的銷售人員或團隊，重點跟蹤大客戶等;

對現(xiàn)有客戶進行售后跟蹤反饋，及時處理客戶投訴，做好客戶關(guān)懷，使其成為我們的長久合作伙伴;

通過強大的查詢分析系統(tǒng)對業(yè)務(wù)過程記錄進行分析，分析結(jié)果能夠準確的反映公司的現(xiàn)實情況，及時調(diào)整營銷策略，使公司的管理形成良性循環(huán)。

下面以流程圖的方式說明解決方案典型應(yīng)用流程。

1. 客戶關(guān)系營銷管理結(jié)構(gòu)

2. 整車銷售業(yè)務(wù)過程流程圖(eSales)

3. 服務(wù)業(yè)務(wù)過程流程圖(eService)

4. 市場管理流程圖(eMarket)

六、典型客戶

沈陽汽車貿(mào)易公司應(yīng)用案例

1. 汽車貿(mào)易行業(yè)簡介：

汽車貿(mào)易行業(yè)是指以汽車整車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)，又稱4S，為業(yè)務(wù)核心的行業(yè)。行業(yè)的主要特點是：4S(四位一體)、3S(三位一體)的營銷模式。激烈的市場競爭已經(jīng)使汽車產(chǎn)業(yè)的利潤向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移，在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對汽車貿(mào)易企業(yè)的重要性也是顯而易見的。因此，汽貿(mào)企業(yè)在保證整車銷售的過程中，特別注重售后服務(wù)和客戶信息的反饋。

2. 客戶基本情況：

沈陽汽車貿(mào)易公司(以下簡稱"沈陽汽貿(mào)")是一家經(jīng)營國產(chǎn)、進口各種品牌汽車的大型專業(yè)化貿(mào)易公司，是金杯客車公司授權(quán)的遼沈地區(qū)總代理，上海通用汽車公司授權(quán)沈陽地區(qū)唯一的銷售服務(wù)中心和江鈴汽車、長安鈴木、上海大眾的二級代理經(jīng)銷商。2000年銷量汽車4482臺，銷售收入5.66億元。現(xiàn)已具備整車銷售、汽車維修、配件供應(yīng)、車輛裝修、售后一條龍服務(wù)、辦理分期付款業(yè)務(wù)等服務(wù)能力。公司現(xiàn)有營業(yè)面積5000平方米的大型汽車維修廠，擁有先進而現(xiàn)代汽車檢測維修專用設(shè)備，真正形成了 "四位一體"的汽車服務(wù)體系。

3. 金蝶解決方案：

金蝶EAS中的CRM系統(tǒng)是一套基于Web的企業(yè)級客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)。它通過建立基于業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上的銷售管理、市場管理、客戶服務(wù)管理，處理與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，形成跨越部門的統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理平臺;通過對客戶基本信息、客戶交易信息、客戶服務(wù)信息等的分析與挖掘，識別客戶消費規(guī)律和客戶價值，指導(dǎo)企業(yè)的部門運作和市場規(guī)劃，進一步改善與客戶的互動關(guān)系，發(fā)現(xiàn)和捕捉更多的市場機會。

沈陽汽貿(mào)作為一個集銷售、服務(wù)、市場、采購、庫存、財務(wù)等業(yè)務(wù)于一體的企業(yè)，整個業(yè)務(wù)邏輯較為復(fù)雜，涉及面廣。目前采取的金蝶總體解決方案如下：

金蝶EAS中的CRM系統(tǒng)專注于銷售前端的管理，主要包括客戶管理、銷售線索、商機管理、銷售活動管理、銷售費用管理、銷售報價和銷售合同管理。

金蝶EAS中的ERP系統(tǒng)專注于對企業(yè)后臺業(yè)務(wù)的管理，主要包括銷售合同管理、銷售訂單管理、銷售發(fā)票管理、銷售分析管理、整車銷售管理、整車庫存管理、付款管理、催款管理、采購定單管理和采購入庫管理。

金蝶 EAS中CRM與ERP系統(tǒng)可實現(xiàn)無縫的數(shù)據(jù)集成。

4. 核心應(yīng)用目標：

建立完整、共享的客戶信息管理平臺，實現(xiàn)對客戶的售前、售中、售后的全過程管理

通過客戶價值分析，有效管理不同類型的客戶

實現(xiàn)從銷售計劃-銷售線索-銷售商機-合同-訂單的銷售過程管理

建立銷售計劃和銷售預(yù)測分析工具

及時了解客戶使用情況，維護客戶關(guān)系，促進客戶的多次購買

業(yè)務(wù)員的日常活動管理、量化評估銷售業(yè)績

知識庫的建立和推廣