天津英普科技公司是從事打印機(jī)維護(hù)銷售、耗材銷售、電腦銷售和服務(wù)的高科技維修集成企業(yè)，公司堅(jiān)持以滿足客戶個(gè)性需求為已任，對(duì)所在區(qū)域提供周到的打印機(jī)維護(hù)服務(wù)和銷售工作，同時(shí)對(duì)掌握到客戶對(duì)耗材和電腦的市場(chǎng)需求，快速形成銷售機(jī)會(huì)，提高企業(yè)的盈利能力，在當(dāng)?shù)爻蔀橹姆?wù)銷售商，具有大量的客戶群和合作伙伴。由于英普科技開展的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，面對(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的激烈競(jìng)爭(zhēng)，因其技術(shù)含量相對(duì)不高，如何以滿意的服務(wù)打動(dòng)和保持客戶，成功公司經(jīng)營(yíng)的核心；同時(shí)公司有10多名業(yè)務(wù)員進(jìn)行銷售工作，如何及時(shí)全面掌握業(yè)務(wù)員的銷售狀況和客戶信息，以提供及時(shí)的支持，提高銷售成功率和銷售效率，防止因業(yè)務(wù)員變動(dòng)引起的客戶丟失而造成的銷售損失，也成為企業(yè)老板關(guān)心的管理問題。
項(xiàng)目需求：
天津英普科技設(shè)有門市經(jīng)銷部、維修部、大客戶部和管理部，主要完成與客戶的所有關(guān)系處理業(yè)務(wù)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的核心。對(duì)于客戶管理和銷售、服務(wù)管理主要的存的問題有以下幾點(diǎn)：
1．客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；
2．客戶維護(hù)記錄不統(tǒng)一，維修人員變動(dòng)不能保證客戶維護(hù)要求；
3．客戶的服務(wù)請(qǐng)求不能及時(shí)解決，不同技術(shù)人員解決方案不統(tǒng)一；
4．在客戶服務(wù)過程中的客戶再需求不能及時(shí)記錄，并轉(zhuǎn)達(dá)給銷售業(yè)務(wù)員，形成商機(jī)；
5．門市對(duì)客戶訪問記錄不及時(shí)，遺漏商機(jī)；
6．對(duì)門市的銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，不能區(qū)分客戶來源和產(chǎn)品收益分析；
7．大客戶銷售人員因考核因素，不愿或不及時(shí)將潛在客戶信息和老客戶信息進(jìn)行記錄，不能得到公司的及時(shí)支持；
8．經(jīng)理無法掌握業(yè)務(wù)員的銷售狀況，無法進(jìn)行銷售計(jì)劃和資金安排；
9．業(yè)務(wù)員的跳槽帶起大量客戶，對(duì)公司的損失較大；
10．銷售業(yè)務(wù)員和維修人員的考核無法量化，影響了員工的工作積極性；
根據(jù)以上需求分析，該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)很大，不能全面掌握客戶的信息，不能控制維修、門市零銷和大客戶銷售的業(yè)務(wù)過程，不能保證客戶的滿意度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)，并存在潛在的客戶損失。所以加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程重組、明確嚴(yán)格的管理制度、制定明確的信息記錄，是英普科技首要解決的管理問題，并充分利用信息技術(shù)手段加以支持和實(shí)現(xiàn)。英普科技的老總董志軍先生，深刻意識(shí)到管理的緊迫性，在進(jìn)行多方的管理軟件選型中，了解到這就是目前流行的管理軟件--CRM，其提高客戶滿意度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、降低銷售成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理理想，解決了董總的管理難題。