對(duì)于家電企業(yè)而言，其消費(fèi)者分布具有地域廣、分散的特性，而家電產(chǎn)品本身又對(duì)售后服務(wù)提出很高的要求，家電企業(yè)售后服務(wù)的特性：地域廣、服務(wù)內(nèi)容分散、服務(wù)延續(xù)性及最近網(wǎng)點(diǎn)即時(shí)服務(wù)等。星際網(wǎng)絡(luò)充分利用公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，率先推出了符合家電行業(yè)特點(diǎn)的基于CRM服務(wù)應(yīng)用的呼叫中心解決方案，并得到國(guó)內(nèi)著名家電企業(yè)海爾、帥康、方太、齊洛瓦等企業(yè)的認(rèn)可和成功應(yīng)用。
企業(yè)需求分析：
某公司為一跨地區(qū)大型家電公司，其業(yè)務(wù)范圍目前已遍及全國(guó)各大中城市，并且仍處于不斷發(fā)展之中，需建一呼叫中心。其建設(shè)的呼叫中心必須能夠加速產(chǎn)品銷售、服務(wù)的貫徹執(zhí)行，提升部門(mén)間及部門(mén)內(nèi)部的協(xié)作水平，實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)體系的信息化以提高效率，并且又要保持一定的靈活性；能夠降低維持一個(gè)高水平呼叫中心所必須的營(yíng)運(yùn)成本，具有增值應(yīng)用的能力；能夠隨時(shí)應(yīng)付突如其來(lái)的大量呼入呼出業(yè)務(wù)及相關(guān)的信息處理而不降低服務(wù)水平；能夠不必增加額外人力投入而使客戶服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)為每天24小時(shí)；能夠?qū)Ρ酒髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，促銷和個(gè)性化引導(dǎo)、一對(duì)一營(yíng)銷；能夠隨時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析呼入呼出以及涉及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的重要數(shù)據(jù)，為企業(yè)市場(chǎng)決策提供真實(shí)可靠的依據(jù)。
方案一總部或區(qū)域客服中心解決方案一、業(yè)務(wù)功能：
客戶投訴與保修：處理客戶投訴，及時(shí)記錄并轉(zhuǎn)移相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行處理。
客戶回訪：定期進(jìn)行回訪，系統(tǒng)可自動(dòng)外撥，減輕工作量。
客戶業(yè)務(wù)咨詢：配合一線的銷售工作，讓呼叫中心成為利潤(rùn)中心。
客戶服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：實(shí)時(shí)服務(wù)數(shù)據(jù)的監(jiān)控，調(diào)整企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，改進(jìn)產(chǎn)品，提升競(jìng)爭(zhēng)力。
配件管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)配件的有效管理，降低服務(wù)成本。
二、家電行業(yè)呼叫中心的架構(gòu)針對(duì)家電企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，家電行業(yè)呼叫中心主要包括電話呼叫中心、WEB呼叫中心、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)等。具體描述如下：
1、電話呼叫中心1)        IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答IVR（Iteractive Voice Respose：交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）提供總機(jī)引導(dǎo)及客戶自助服務(wù)。客戶接通電話后，系統(tǒng)播放調(diào)用預(yù)先錄制好的語(yǔ)音，引導(dǎo)客戶進(jìn)行操作，選擇進(jìn)入不同的服務(wù)，并提供與人工座席的靈活切換。IVR提供語(yǔ)音工具，便于工作人員進(jìn)行語(yǔ)音的錄制、編輯、合成及播放，根據(jù)具體業(yè)務(wù)的不同實(shí)時(shí)修改IVR流程。
2)          FOD自動(dòng)傳真FOD（Fax O Demad：自動(dòng)傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶發(fā)送信息。完成自動(dòng)接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。企業(yè)客服中心可以根據(jù)客戶實(shí)際需要，將售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)、報(bào)表等即時(shí)或特定時(shí)間傳真給客戶。同時(shí)客戶可通過(guò)客戶服務(wù)中心自動(dòng)索取相關(guān)資料。公司內(nèi)部文件資料可以建立權(quán)限管理。
3)       語(yǔ)音信箱服務(wù)VM（Voice Mail：語(yǔ)音信箱）用于處理客戶留言，如客戶遇忙時(shí)可留言要求客服代表回呼。客戶進(jìn)入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)后，所有坐席均忙，此時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示客戶留言。新的留言到達(dá)時(shí)通過(guò)固定電話（也可通過(guò)手機(jī)、呼機(jī)）通知客服代表，或者通過(guò)E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。同時(shí)該子系統(tǒng)對(duì)于其他部門(mén)而言，如果剛好出差在外可以遠(yuǎn)程聽(tīng)取留言，也可以遠(yuǎn)程聽(tīng)取留言。
4)       自動(dòng)呼叫分配（ACD）
自動(dòng)呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來(lái)電處理方法，目前，我們可以提供四種來(lái)電分配方式：
循環(huán)振鈴（Hutig）：循環(huán)檢測(cè)各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。
集體振鈴（RigDow）：在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的電話一起振鈴。
自動(dòng)排隊(duì)（ACD）：在ACD等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽(tīng)到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂(lè)等。
業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽(tīng)情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席來(lái)服務(wù)。
5)       多功能呼叫操作系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤(pán)操作包括：電話轉(zhuǎn)接、呼叫保持、直接留言、電話截取、電話監(jiān)聽(tīng)、電話掛接、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、同步轉(zhuǎn)移、語(yǔ)音存取、快速撥號(hào)、預(yù)約回?fù)堋r(shí)間限制、呼叫限制、遇忙回叫、內(nèi)部短信等等。
6)       呼叫監(jiān)控管理提供客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。
7)       系統(tǒng)維護(hù)管理綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。
實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽、報(bào)表、打印。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。
2、WEB呼叫中心將呼叫中心有公話網(wǎng)PST延伸的互聯(lián)網(wǎng)Iteret，實(shí)現(xiàn)Web呼叫中心與電話呼叫中心的無(wú)縫結(jié)合，具體功能包括：Web Call、文本交談、E-mail、Call Back、網(wǎng)頁(yè)自助服務(wù)等。Web呼叫中心是Iteret發(fā)展的重要產(chǎn)物，是企業(yè)服務(wù)體系信息化的重要組成部分，它的使用將極大地提升企業(yè)的形象，代表著呼叫中心應(yīng)用的重要方向。
1)        Web Call (IP 800)客戶在瀏覽同時(shí)可以同時(shí)進(jìn)行語(yǔ)音交流。比如說(shuō)，將一個(gè)Web Call按鈕嵌在客戶服務(wù)的網(wǎng)頁(yè)中，全國(guó)甚至世界各地的用戶只需要上網(wǎng)登錄網(wǎng)站，點(diǎn)擊此按鈕，就能與相應(yīng)的呼叫中心坐席服務(wù)人員取得電話聯(lián)系。通過(guò)這種通信模式，客戶可隨時(shí)與廠商保持密切互動(dòng)的聯(lián)系，而雙方都不用擔(dān)心長(zhǎng)途電話的費(fèi)用。對(duì)于同一類問(wèn)題，坐席服務(wù)人員也可以直接播放標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音給客戶，以提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性，而服務(wù)人員可以干其他事情，大大提高了工作效率。
2)       文本交談(Chat)進(jìn)入文本交談，用戶的交談?wù)埱笠阅J(rèn)形式在注冊(cè)完畢后發(fā)送，此時(shí)坐席端界面會(huì)顯示來(lái)訪信號(hào)，坐席即開(kāi)始與客戶進(jìn)入交談過(guò)程。坐席界面會(huì)在客戶進(jìn)入的同時(shí)刻起，記錄下來(lái)訪客戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)和信息，如：來(lái)訪者的IP地址、主機(jī)名、以及訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)等等。文本交談傳遞的信息實(shí)時(shí)精確，效率高，免除了電話交談總經(jīng)常重復(fù)詢問(wèn)客戶姓名，進(jìn)行身份核實(shí)的煩惱，是客服中心坐席代表的必要裝備。
3)       電話回叫（Call Back）
Call Back主要針對(duì)遇忙、或有事當(dāng)時(shí)無(wú)法直接接聽(tīng)電話的客戶。在這種情況下，客戶可以留下任意一種聯(lián)系方式，系統(tǒng)會(huì)提示坐席人員及時(shí)回饋客戶，給用戶要求服務(wù)提供靈活的選擇。
4)        E-mail管理在網(wǎng)站上提供主要的客戶服務(wù)請(qǐng)求E-mail表格，所有通過(guò)Web表格填寫(xiě)的客戶服務(wù)要求E-mail都進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行準(zhǔn)確排隊(duì)路由，坐席代表由系統(tǒng)的分配依次進(jìn)行回復(fù)，所有往來(lái)記錄都存入數(shù)據(jù)庫(kù)中。對(duì)于通過(guò)傳統(tǒng)E-mail客戶端郵件程序如Outlook等發(fā)送到如support@ebaswers.com的客服要求E-mail，將自動(dòng)轉(zhuǎn)化存入數(shù)據(jù)庫(kù)中再進(jìn)行回復(fù)。
5)       知識(shí)庫(kù)(Kowledge Base)知識(shí)庫(kù)就是將一些常見(jiàn)用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)的匯總，內(nèi)容按照產(chǎn)品進(jìn)行分類，建立獨(dú)立的分庫(kù)。它的作用是一則統(tǒng)一企業(yè)的服務(wù)口徑，讓客戶問(wèn)題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；二則通過(guò)建立這樣一個(gè)匯總，為客戶提供了更多的自助服務(wù)，客戶可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、或者電話傳真自主獲取各類問(wèn)題的答案，減少客戶服務(wù)人員的負(fù)擔(dān)，降低客戶服務(wù)成本。
3、客戶服務(wù)管理服務(wù)流程管理星際e-service工作流程管理系統(tǒng)允許用戶根據(jù)實(shí)際需要自定義設(shè)置、根據(jù)實(shí)際需要更改服務(wù)的工作流程，從而保障了系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的完全適用性。系統(tǒng)將客戶服務(wù)管理流程所涉及的各職能部門(mén)的相關(guān)崗位與區(qū)域分支機(jī)構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)緊密的結(jié)合在一起，是服務(wù)體系信息化的關(guān)鍵。
日歷管理日歷管理與流程管理緊密相連，提示用戶流轉(zhuǎn)到本地的哪些工作待處理，同樣系統(tǒng)允許用戶對(duì)個(gè)人的日常工作進(jìn)行日歷管理（提示當(dāng)前任務(wù)，查看關(guān)聯(lián)事件，未來(lái)工作安排，查看歷史任務(wù)與事件等等），是不同崗位用戶管理日常工作的強(qiáng)有力工具。
客戶資料管理客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)存放所有客戶基本資料及個(gè)別需求的相關(guān)資料，同時(shí)記錄客戶之間的關(guān)聯(lián)信息。客戶資料的管理包括：客戶信息查詢（客戶呼入時(shí)的客戶資料同步顯示以及客戶信息分類查詢）；歷史服務(wù)記錄（動(dòng)態(tài)的客戶交往信息）；客戶信息的使用（可隨時(shí)按比例、條件選擇打印客戶郵件標(biāo)簽及E-mail群發(fā)等）；客戶資料的統(tǒng)計(jì)分析；客戶資料的更新（隨時(shí)根據(jù)客戶交互信息進(jìn)行據(jù)的更新錄入，及時(shí)進(jìn)行與相數(shù)關(guān)部門(mén)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一）。
業(yè)務(wù)知識(shí)管理縮短坐席人員培訓(xùn)時(shí)間、統(tǒng)一服務(wù)口徑、快速反應(yīng)顧客。系統(tǒng)包括FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)（搜集FAQ信息，分類整理，建立FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)，以便及時(shí)回答客戶咨詢）；業(yè)務(wù)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)（建立業(yè)務(wù)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，并不斷積累更新，為坐席人員提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)知識(shí)支持）。業(yè)務(wù)知識(shí)查詢（模糊查詢、高級(jí)查詢。）
客戶投訴管理：