人力資源管理的第四P:促銷(xiāo)，即整合傳播
企業(yè)的人力資源管理，有什么可傳播的呢？有，且大有可為。公司的人力資源政策、公司的用人策略、公司吸引優(yōu)秀人才的方針、公司的績(jī)效文化……沒(méi)錯(cuò)，就是文化。公司人力資源管理的方方面面都可以上升到企業(yè)文化，成為信條，成為理念，成為行為準(zhǔn)則、成為管理氛圍……成為每個(gè)員工內(nèi)心認(rèn)同的價(jià)值準(zhǔn)則。所有這些，都需要傳播，需要管理人員特別是高管人員用語(yǔ)言用行動(dòng)用心去推廣、宣傳、貫徹、落實(shí)。
傳播的過(guò)程就是企業(yè)與員工進(jìn)行信息交換的過(guò)程，這種信息交換是一種雙向?qū)υ挘粏渭兪亲陨隙碌闹噶睢⒚睢Ｆ髽I(yè)通過(guò)管理人員要向員工下達(dá)績(jī)效目標(biāo)、任務(wù)和工作指令，公司的政策、產(chǎn)品、方針、管理思想、要求、目標(biāo)、企業(yè)對(duì)員工的看法等等需要傳遞給員工，企業(yè)還要了解員工的工作反饋、意見(jiàn)、對(duì)公司的期望、對(duì)工作的期望、個(gè)人職業(yè)目標(biāo)等等；員工也要得到企業(yè)或上級(jí)的客觀評(píng)價(jià)和承諾。充分的信息溝通，這是形成高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。
企業(yè)要不斷地開(kāi)發(fā)有效傳播：確定目標(biāo)受眾，確定傳播目標(biāo)，設(shè)計(jì)信息，選擇傳播渠道，評(píng)估信息傳播預(yù)算即溝通成本，營(yíng)銷(xiāo)傳播組合決策，促銷(xiāo)工具管理和協(xié)調(diào)整合營(yíng)銷(xiāo)傳播，即對(duì)溝通渠道和溝通方式進(jìn)行有效管理。網(wǎng)狀溝通、非正式溝通越來(lái)越成為企業(yè)內(nèi)部溝通的重要方式。
企業(yè)中信息溝通的一個(gè)非常典型的方式是會(huì)議溝通。但會(huì)議溝通一般不可能是全員溝通，只有一定范圍、代表相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的有關(guān)人員參與會(huì)議溝通，這些人人代表的是一個(gè)業(yè)務(wù)單位而不是個(gè)人，但他們常常成為信息溝通的妨礙者。
筆者曾在佛山美的與部分管理人員訪談過(guò)程中就聽(tīng)到一些抱怨，說(shuō)公司的信息溝通范圍太窄，很多信息應(yīng)該讓基層員工了解，但卻沒(méi)有相應(yīng)的渠道和措施。我問(wèn)他們自己了解公司的有關(guān)政策信息么？他們說(shuō)了解，因?yàn)榻?jīng)常參加公司的中高層管理會(huì)議。“但基層員工沒(méi)有機(jī)會(huì)參加這樣的會(huì)議”一個(gè)部門(mén)主管強(qiáng)調(diào)說(shuō)。我問(wèn)他們，公司有沒(méi)有要求參加會(huì)議的管理人員向本部門(mén)人員傳達(dá)會(huì)議精神，他們說(shuō)沒(méi)有，但自己有時(shí)候會(huì)主動(dòng)傳達(dá)一些，"但這是公司的事不應(yīng)該是我們的事"，一個(gè)主管振振有辭且理直氣壯。
這種情況在美的應(yīng)該不是普遍現(xiàn)象，但筆者多年的咨詢實(shí)踐了解到這種現(xiàn)象在很多企業(yè)都存在，無(wú)論是大型國(guó)營(yíng)企業(yè)，還是具有一定規(guī)模、發(fā)展勢(shì)頭良好的民營(yíng)企業(yè)，其中的一些管理人員不是信息溝通的使者，而是信息溝通的攔路虎、屏蔽者。
很多企業(yè)因?yàn)闇贤ㄇ啦缓侠怼贤ǚ绞讲磺‘?dāng)，導(dǎo)致溝通不暢，反饋不良，溝通成本上升，最終導(dǎo)致運(yùn)作效率低下，對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力下降。最典型的就是市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部的信息共享問(wèn)題；制造業(yè)銷(xiāo)售、生產(chǎn)、采購(gòu)等環(huán)節(jié)信息溝通不暢、反饋不及時(shí)導(dǎo)致的交貨期和內(nèi)部效率問(wèn)題在國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍存在。
但用整合傳播的方法構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部信息溝通平臺(tái)，用整合傳播的理念推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部信息交流，就可以打破部門(mén)及人與人之間的壁壘，促進(jìn)信息共享和反饋，那么企業(yè)的整體運(yùn)作效率就會(huì)得到提升，就會(huì)有更好的市場(chǎng)應(yīng)變能力。
人力資源的客戶關(guān)系管理:HR-CRM
CRM是為了滿足每一位客戶的特殊需求同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)與客戶的聯(lián)系來(lái)了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行"一對(duì)一"的個(gè)性化服務(wù)。進(jìn)行客戶關(guān)系管理能充分利用顧客資源，通過(guò)客戶交流、建產(chǎn)客戶檔案和與客戶合作等，獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。 其次，企業(yè)與客戶越是相互了解和信任，交易越是容易實(shí)現(xiàn)，從而節(jié)約交易成本。從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。
員工是企業(yè)的內(nèi)部客戶，為了提升外部客戶滿意度，我們需要對(duì)員工進(jìn)行人力資源的CRM管理，提升員工的滿意度。
首先，企業(yè)要對(duì)員工進(jìn)行分析。了解員工需求是進(jìn)行員工關(guān)系管理的基礎(chǔ)，只有了解不同類(lèi)型員工的特征、需求，才能采取針對(duì)性的管理措施。
其次，企業(yè)要對(duì)員工做出必要的承諾。這些承諾包括對(duì)工作條件、福利待遇的承諾，員工做出業(yè)績(jī)的承諾，員工發(fā)展和工作穩(wěn)定的承諾，公平對(duì)待員工的承諾等等。承諾的目標(biāo)是獲得員工信任、促進(jìn)員工滿意，承諾是建立企業(yè)與員工良性關(guān)系的基礎(chǔ)。
第三，與員工的信息溝通。這是一種雙向的信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。從實(shí)質(zhì)上說(shuō)，員工管理過(guò)程就是與員工交流信息的過(guò)程，有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與員工良好關(guān)系的必要手段。
第四，留住員工。企業(yè)發(fā)展必須要有穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，為保持與員工的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，企業(yè)必須要兌現(xiàn)承諾，并根據(jù)不同員工關(guān)系的特點(diǎn)和不同階段的需求，不斷有新的承諾。兌現(xiàn)承諾是企業(yè)誠(chéng)信、贏得員工長(zhǎng)期信賴和奉獻(xiàn)的根本手段。
最后，員工反饋管理。員工反饋對(duì)于衡量企業(yè)兌現(xiàn)承諾的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)與員工關(guān)系中的問(wèn)題具有重要作用。正確處理員工的意見(jiàn)和投訴，對(duì)于消除員工不滿，維護(hù)員工利益，贏得員工信任都是十分重要的。
以對(duì)待客戶的平等心態(tài)對(duì)待員工，以內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的理念開(kāi)展人力資源管理工作，我們?cè)谮A得員工的同時(shí)將更有效的贏得客戶。
企業(yè)將無(wú)往而不勝。