數(shù)年來，中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)了無數(shù)中小企業(yè)的成長(zhǎng)。面對(duì)巨大的市場(chǎng)需求，許多企業(yè)已習(xí)慣了海量的訂單、輕松的業(yè)務(wù)拓展。而忽然有一天，市場(chǎng)似乎變樣了。客戶的目光越來越刁鉆，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越強(qiáng)大。每贏得一筆訂單，企業(yè)都要使出渾身解數(shù)。市場(chǎng)的大蛋糕，再也不那么容易吃到嘴里了。究其原因，就是市場(chǎng)的發(fā)育，已使客戶的選擇空間顯著增大，客戶需求呈現(xiàn)出個(gè)性化的特征。企業(yè)原先的粗放式市場(chǎng)拓展，已不能滿足這種需要了。
西安環(huán)太公司就碰到了這一道檻。西安環(huán)太是一家以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的公司。自1996年成立以來，短短幾年的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品由單一到多樣化，營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)六、七倍，客戶拓展到千余家。可到2000年6月，西安環(huán)太的銷售業(yè)績(jī)卻出現(xiàn)下滑，上門客戶急劇減少。企業(yè)經(jīng)營(yíng)在哪個(gè)環(huán)節(jié)上出了問題了呢？
都是“粗放”惹的禍
從99年下半年到2000年四、五月份，IT市場(chǎng)進(jìn)入一個(gè)黃金期，市場(chǎng)需求增長(zhǎng)迅速。西安環(huán)太每天都有大量的客戶找上門來。短短半年多時(shí)間，西安環(huán)太的業(yè)務(wù)量翻番增長(zhǎng)。可業(yè)務(wù)的超常規(guī)突進(jìn)，使員工無暇對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤，對(duì)老客戶的回訪更是提不到日程上來。公司在老客戶中的印象逐漸淡化了，大量新發(fā)展的客戶關(guān)系也未鞏固。
2000年6月后，銷售市場(chǎng)進(jìn)入淡季，西安環(huán)太才發(fā)現(xiàn)，上門客戶越來越少，許多客戶都轉(zhuǎn)移了采購(gòu)對(duì)象。由于沒有建立通暢的客戶管理通道，大量的客戶資源無法轉(zhuǎn)化成有效的市場(chǎng)業(yè)績(jī)。公司這才意識(shí)到，科學(xué)的管理和良好的客戶群才是企業(yè)生存、發(fā)展的根本。
CRM見奇效面對(duì)存在的問題，西安環(huán)太決定加強(qiáng)管理。為了更好地挖掘客戶資源，建立完善的客戶關(guān)系管理體系，公司決定使用CRM軟件來改善管理。在經(jīng)過大量前期的CRM產(chǎn)品選擇比較后，西安環(huán)太最終決定采用聯(lián)想IT1for1客戶關(guān)系管理解決方案，作為解決企業(yè)目前問題的良藥。
針對(duì)西安環(huán)太業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的問題，在1for1 CRM項(xiàng)目實(shí)施的過程中，聯(lián)想的工程師進(jìn)行了細(xì)致的咨詢，充分掌握了公司運(yùn)營(yíng)每一個(gè)環(huán)節(jié)亟待改進(jìn)的方面，與環(huán)太的工程師一起，規(guī)劃出針對(duì)性、模組化、易實(shí)施的方案。整個(gè)方案調(diào)試、安裝期間，雙方的工程師奮戰(zhàn)在一起，聯(lián)想對(duì)每一個(gè)方案運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們能在短期內(nèi)迅速而全面地掌握整個(gè)流程。方案實(shí)施完成后，聯(lián)想的工程師全程跟蹤服務(wù)，為系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)和改進(jìn)提升做了大量工作。
經(jīng)過近兩個(gè)月對(duì)1for1 CRM的應(yīng)用，客戶關(guān)系管理所帶來的好處逐漸表現(xiàn)出來。由于該方案能夠動(dòng)態(tài)、詳細(xì)地記錄業(yè)務(wù)代表與客戶發(fā)生的每一次交往，及時(shí)反映業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，有了這些基礎(chǔ)記錄的支持，業(yè)務(wù)人員能清楚地把握客戶的動(dòng)態(tài)，并做出針對(duì)性的支持服務(wù)。客戶的具體需求都被有效跟蹤，業(yè)務(wù)進(jìn)展的每一步都想在客戶前面，真正做到“想客戶所想，急客戶所急”。客戶在這里所感受到的關(guān)懷是在其他公司那里無法企及的。由于加強(qiáng)了對(duì)老客戶有選擇、有目的的回訪，老客戶的需求也能及時(shí)被挖掘出來，甚至引導(dǎo)出新的需求。隨著CRM應(yīng)用的進(jìn)一步深入，帶來的效益越來越顯著。在2001年銷售淡季到來的時(shí)候，由于有良好的客戶需求支撐，西安環(huán)太的銷售業(yè)績(jī)一直保持了良好的增長(zhǎng)勢(shì)頭，做到“淡季不淡”。
西安環(huán)太市場(chǎng)總監(jiān)周海斌稱，聯(lián)想IT1for1 CRM的購(gòu)買成本較低，其軟硬結(jié)合的產(chǎn)品組合，比同類產(chǎn)品的價(jià)格低40%。從使用角度看，其基于B/S的構(gòu)架、Web瀏覽方式、安裝應(yīng)用的簡(jiǎn)單易行、操作界面的簡(jiǎn)單明了，都是值得稱道的。因此從總體說，聯(lián)想IT1for1 CRM是一個(gè)成本低、收益好的解決方案。
為什么要“CRM”？
同一個(gè)企業(yè)，在使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)前后有了如此大的差別，CRM真有這么“神”嗎？CRM究竟通過什么途徑改造了企業(yè)，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的轉(zhuǎn)變呢？讓我們分析一下企業(yè)在內(nèi)部管理中經(jīng)常遇到的問題就知道了。