項目背景

電子商務(wù)是未來經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，因此越來越多的企業(yè)在關(guān)注電子商務(wù)發(fā)展的同時，也逐步由傳統(tǒng)的商務(wù)模式向電子商務(wù)轉(zhuǎn)化。而進入第三代電子商務(wù)時代，其發(fā)展的過程證明，以客戶為中心的經(jīng)營模式即將是新一代電子商務(wù)的標(biāo)志。據(jù)Forrester Research分析，到2003年，eCRM的模式增長機會為200%，市場價值會達到3000億美元。
在競爭激烈的房地產(chǎn)行業(yè)，實施有效的客戶關(guān)系管理對提高客戶忠誠度，挖掘客戶潛在的價值以及降低銷售和管理成本等方面具有重要意義，因此，對于要提高競爭力的房地產(chǎn)商，eCRM的應(yīng)用是必然的發(fā)展趨勢。
美國艾克國際的eCRM產(chǎn)品eNterprise I是在全球市場中極少數(shù)能夠同時涵蓋網(wǎng)絡(luò)商務(wù)時代企業(yè)與客戶間互動的前端應(yīng)用及后端分析等完整功能的整體方案。在前端，美國艾克國際提供了UCC（Unified Contact Center，統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心）的功能，它結(jié)合了網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的能力，并提供個人化網(wǎng)頁自動組合功能；在后端提供了客戶消費行為追蹤，以及專用于客戶服務(wù)及客戶行銷的數(shù)據(jù)分析（RT-OTO實時一對一分析）等功能，讓企業(yè)能夠做到一對一行銷（One to One Marketing）的目標(biāo)。之外，美國艾克國際以其獨創(chuàng)的eACP（e-Business Advanced Communication Platform）設(shè)計概念，讓企業(yè)輕易地將其現(xiàn)有應(yīng)用軟件與美國艾克國際eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品結(jié)合，而不需耗費極大成本與時間建置，讓客戶在講求速度的電子商務(wù)時代爭取先機。基于雙方的了解與信任情況下，上海金豐易居網(wǎng)選擇美國艾克國際公司為其實施eCRM系統(tǒng)。
金豐易居網(wǎng)eCRM需求分析

金豐易居網(wǎng)作為集租賃、銷售、咨詢幾大綜合房產(chǎn)業(yè)務(wù)于一身的知名房產(chǎn)公司。在公司邁向電子商務(wù)時期，決定實施有效的客戶關(guān)系管理，在維護現(xiàn)有客戶資源的同時挖掘潛在客戶價值，以獲得經(jīng)營業(yè)績的極大提高，同時維護公司重視服務(wù)的良好形象。金豐易居網(wǎng)在集團信息化管理、電子商務(wù)及實施eCRM過程中占主導(dǎo)地位。因此，在美國艾克國際與金豐易居網(wǎng)雙方人員的充分溝通下，得到金豐易居網(wǎng)目前eCRM的需求狀況如下：
1.建立客戶服務(wù)中心

*多渠道、多媒體的即時服務(wù)中心需求。目前有營銷中心、網(wǎng)上查詢等。因此需要設(shè)立多媒體、多渠道的即時客服中心（UCC）以同時回復(fù)來自電話、網(wǎng)上等渠道的咨詢。
2.建立客戶關(guān)系管理中心

*實現(xiàn)一對一客戶需求回應(yīng)。通過對客戶愛好、需求分析，以實現(xiàn)個性化服務(wù)。
*實現(xiàn)增值銷售。通過PTP分析，找到客戶需求，有效利用已積累客戶資料，挖掘客戶潛在價值。
*主動電話行銷，體現(xiàn)貼身服務(wù)。充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。通過電話主動撥出拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念；同時也提高銷售機會。
*實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫資源的共享。通過OTO信息整合，實現(xiàn)網(wǎng)站技術(shù)中心，服務(wù)中心與實體業(yè)務(wù)的有效結(jié)合，降低銷售、管理成本。