如何吸引更多顧客，擴(kuò)大購(gòu)買?這是向上銷售。應(yīng)該保留哪些顧客?這個(gè)涉及到顧客生命周期管理和顧客流失控制，然后顧客偏愛(ài)的管理，顧客跟商品之間和顧客之間能夠綁定?我們通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，顧客喜的商品和顧客之間的關(guān)系，跟年齡、職業(yè)關(guān)系很緊密。

如何和顧客充分溝通?我們不止在店內(nèi)和顧客打交道，顧客開(kāi)商店之后仍可以繼續(xù)溝通。從顧客來(lái)看，有四個(gè)特點(diǎn)。

第一是自然人，我們平時(shí)顧客是自然人，法人比較少。主要是自然人。

第二多次重復(fù)購(gòu)買。需要管理和保持。如果商場(chǎng)顧客只買一次，不需要管理，但通常都是多次重復(fù)購(gòu)買，因此需要管理，

第三，需求個(gè)體差異。我們需要區(qū)別不同種類顧客，20年前買一個(gè)電視機(jī)，大家都買一樣的，買一個(gè)自行車，也就原來(lái)的幾種自行車品牌，永久、鳳凰等。但現(xiàn)在連汽車，品牌都達(dá)到近百個(gè)，現(xiàn)在產(chǎn)品日益豐富，要跟蹤顧客需求差異性，然后更有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷。所以要通過(guò)分析顧客個(gè)體差性發(fā)現(xiàn)不同種類的顧客。

第四，顧客數(shù)量巨大，需要信息系統(tǒng)支持。現(xiàn)在顧客數(shù)量，一個(gè)商場(chǎng)加上所有臨時(shí)來(lái)的，100萬(wàn)人不奇怪，會(huì)員卡都能夠達(dá)到20萬(wàn)元以上，如果發(fā)展特別好，我了解到有些商場(chǎng)達(dá)到60萬(wàn)會(huì)員卡，龐大數(shù)量的顧客需要信息系統(tǒng)支持。

這種情況下對(duì)顧客做什么?

第一是更全面顧客信息收集。我們現(xiàn)在只是做個(gè)會(huì)員卡，里面卡號(hào)、姓名、地址，但我們需要更全面收集顧客信息。

第二，顧客價(jià)格評(píng)估分類，評(píng)估顧客價(jià)格，進(jìn)一步對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行分類。

第三，改善客戶情感體驗(yàn)。我們除了了解顧客價(jià)值，從商業(yè)來(lái)說(shuō)也需要進(jìn)行物質(zhì)回報(bào)，我買這個(gè)東西以后，得到這個(gè)東西銷售，在百貨店得到更多的是精神回報(bào)，可以使我快樂(lè)的東西，怎么能夠滿足這種客戶的情感體驗(yàn)?特別是高端客戶的情感體驗(yàn)，客戶等級(jí)越高情感體驗(yàn)越高。我們要建立更多直接溝通手段，使顧客意見(jiàn)能夠統(tǒng)一收集起來(lái)并進(jìn)行分析。深入分析顧客并吸引顧客再次購(gòu)買，如何吸引?防止顧客流失?這是顧客針對(duì)性分類營(yíng)銷。