還記得上個(gè)世紀(jì)八九十年代，銀行的柜臺(tái)都是高高在上，來辦理業(yè)務(wù)的儲(chǔ)戶們都是在高臺(tái)后面踮著腳，急切地盼望著隊(duì)伍能走得快一些。而現(xiàn)在“儲(chǔ)戶”變成了“客戶”，辦理業(yè)務(wù)也不用站著，可以與工作人員面對(duì)面坐著。而更有甚者，置身在窗明幾凈的房間里，天鵝絨的沙發(fā)旁，放置著糖果、普洱茶和休閑雜志，耳畔是悠揚(yáng)的鋼琴和小提琴的樂曲聲，這里就是中信銀行位于北京北三環(huán)邊上的某支行的一間貴賓室。如果不了解的人誤入其中，肯定會(huì)以為自己到了休閑茶館。而在這里，該放置什么樣的食品、茶葉種類及品牌的選購、休閑雜志該選哪些、沙發(fā)該采用什么顏色，這些都不是行政部門的“靈光一閃”，而是他們基于客戶服務(wù)系統(tǒng)，經(jīng)過長期的統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果所產(chǎn)生的采購行為。

正如，中信銀行網(wǎng)上銀行版本5.0發(fā)布時(shí)，人們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)最大的變化，就是登錄界面的色調(diào)可以“隨性而選”。“當(dāng)初別人問我們，你們想要個(gè)什么顏色的網(wǎng)銀啊？我們的答案是，中信的網(wǎng)銀沒有主色調(diào)。客戶喜歡的就是我們喜歡的。”中信銀行零售銀行電子銀行部總經(jīng)理陳樹軍在接到這樣的質(zhì)疑時(shí)，給出了他們的答案。為此他們在新版網(wǎng)銀發(fā)布時(shí)，可供客戶選擇的顏色就有10多種。

而在中信銀行的網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)上，每當(dāng)客戶完成交易后，會(huì)在“客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系”機(jī)器上按下服務(wù)評(píng)價(jià)的等級(jí)，而這些數(shù)據(jù)背后所連接的主機(jī)系統(tǒng)將統(tǒng)計(jì)匯總，每一位客戶對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)，都將為管理層做決策時(shí)提供參考。

有一家賣家居產(chǎn)品的店叫做特力屋，他們每次在新店開張時(shí)都會(huì)調(diào)來數(shù)量眾多的蠟燭產(chǎn)品。并不是因?yàn)樗麄兯鍪鄣募揖赢a(chǎn)品中涵蓋有蠟燭，而是在他們的信息系統(tǒng)中，通過對(duì)每位消費(fèi)者的第一張購物單的分析，他們知道新開門店最吸引客人的產(chǎn)品是蠟燭——每6位新顧客中，會(huì)有1位購買蠟燭，而在老顧客的購物單里出現(xiàn)最多的則是拖鞋。針對(duì)這個(gè)分析結(jié)果，特力屋的行銷部門分別對(duì)新老顧客做了不同的宣傳目錄。

此外，特力屋的會(huì)員可以通過留在會(huì)員系統(tǒng)中的手機(jī)號(hào)，在第一時(shí)間獲得新品信息和促銷活動(dòng)通知。“收集會(huì)員信息很容易，但如何分析和整理這些信息，使它們成為有商業(yè)價(jià)值的資料，這就是信息系統(tǒng)重要性的所在了。”特力屋行銷處中國區(qū)副總經(jīng)理蔣美蘭說，“我們幾乎不做廣告，90%以上的銷售額都來自會(huì)員。”目前，特力屋在內(nèi)地共擁有32萬會(huì)員。

2005年11月，擁有18年歷史的中信實(shí)業(yè)銀行更名為“中信銀行”，中信銀行行長陳小憲基于當(dāng)時(shí)的狀況，提出了“三高”口號(hào)，即高集中客戶經(jīng)營度、高科技替代率、高中端客戶服務(wù)體系。正是在新的管理理念帶動(dòng)下，2007年中信銀行成立了專業(yè)化運(yùn)作的投資銀行中心、汽車金融中心、托管中心。2007年，投行業(yè)務(wù)收入3.2億元，增幅達(dá)89.35%；汽車金融為汽車經(jīng)銷商累計(jì)提供近600億元的信貸支持；托管中心托管規(guī)模達(dá)848億元，比2006年增長了588%，實(shí)現(xiàn)收入1.35億元。而在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)方面，2007年全年?duì)I業(yè)利潤占比提高了4個(gè)百分點(diǎn)。該期間，集團(tuán)理財(cái)產(chǎn)品銷售達(dá)1,038億元，而理財(cái)產(chǎn)品的客戶數(shù)量亦較去年新增42萬人。信用卡累計(jì)發(fā)卡量突破400萬張，實(shí)現(xiàn)全年盈利1,560萬元，成為國內(nèi)商業(yè)銀行進(jìn)入盈利周期的為數(shù)不多的幾家之一。

中信銀行的迅猛發(fā)展，在中信銀行零售銀行電子銀行部的發(fā)展中就能初見端倪。在中信銀行內(nèi)部，電子銀行業(yè)務(wù)有兩大塊，公司電子銀行和零售電子銀行。由于中信銀行的對(duì)公業(yè)務(wù)一直都處于上升勢頭，加強(qiáng)零售個(gè)人業(yè)務(wù)就一直是中信銀行從2005年以來的重點(diǎn)目標(biāo)。為此建設(shè)一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的電子銀行尤為重要。