一個企業(yè)，要建立起以客戶為中心的企業(yè)文化，是需要一個過程，它不僅僅要求企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略圍繞它來規(guī)劃，還要求企業(yè)的宏觀流程、微觀流程要圍繞它來執(zhí)行，還要求企業(yè)的每一位員工都圍繞它來運作。在這個過程之中，需求更多的引導，甚至需要組織變革、流程變革，就是我們所熟悉的BPR(業(yè)務流程重組)或者BPI(業(yè)務流程優(yōu)化)，而這種變革最容易使項目變得不可空，甚至失敗。

目標：一對一營銷

我們的戰(zhàn)略基于以客戶為中心，而我們最終要實現(xiàn)的目標是一對一營銷。

CRM追求的終極目標就是一對一營銷。而這個追求的過程是很復雜、很艱難的，是需要在以客戶為中心的戰(zhàn)略思想的指導下結(jié)合宏觀流程、微觀流程來實現(xiàn)。

CRM戰(zhàn)略就是要促使企業(yè)用戶從最初的盲目大量化營銷，到目標營銷，到客戶需求導向營銷，最終到一對一營銷。在實現(xiàn)一對一營銷后，才是真正抓住最有價值、最有潛力的客戶，進行不同級別、不同價值的客戶的差異化服務，進行針對性更強的個性化更高的市場營銷，甚至將客戶互動進來，即是消費者又是市場推動者。

針對于粗放型經(jīng)營，企業(yè)用戶大多是根據(jù)經(jīng)驗、預測和往年比較，來安排市場營銷，或者組織人員對市場做市調(diào)和預測分析，這樣一來，市場營銷相對比較多的人為因素，受眾比較廣泛，費用和回應率沒有真正關(guān)聯(lián)起來。